العميل 360: ما هو وكيفية تنفيذه؟

يعد كل تفاعل مع العميل، بدءًا من النقر عبر الإنترنت وحتى الشراء في المتجر، جزءًا من شبكة بيانات العميل. يعد موقع الويب هذا مصدرًا غنيًا للرؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. المفتاح لحل هذه المشكلة هو Customer 360، أو الحصول على رؤية شاملة لرحلة العميل.

وفقا لشركة جارتنر.، نجحت 14% فقط من المؤسسات في تحقيق رؤية شاملة لعملائها على الرغم من أن تنفيذ Customer 360 بنجاح يمكن أن يمكّن الشركات من تقديم تجارب مخصصة وتعزيز ولاء العملاء ودفع النمو.

ما هو العميل 360 ولماذا هو مهم

يعد Customer 360 بمثابة نهج عمل استراتيجي يتضمن دمج وتوحيد بيانات العملاء من مختلف الأقسام ونقاط الاتصال داخل المؤسسة لإنشاء ملف تعريف موحد وشامل للعملاء.

اعتبر كل قسم داخل المنظمة بمثابة قطعة من اللغز. يحتفظ التسويق بالبيانات الديموغرافية والسلوكية، وتدير المبيعات تفاصيل الاتصال والتفاعلات الرائدة، ويتعامل دعم العملاء مع طلبات الخدمة. بشكل فردي، تقدم هذه القطع رؤى محدودة، تشبه إلى حد كبير قطع الألغاز المنفصلة التي لا تكشف الصورة الكاملة.

ومع ذلك، فإن نهج العميل 360 يربط ويدمج مجموعات البيانات المتنوعة هذه، ويضعها في مكانها الصحيح لإنشاء مصدر واحد للحقيقة. بالانهيار صوامع البياناتفهو يساعد الشركات على فهم رحلة العميل بأكملها، مما يتيح التجارب الشخصية واتخاذ القرارات المستنيرة وتحسين التعاون عبر الأقسام.

حالات استخدام العملاء 360 وتطبيقات العالم الحقيقي

التسويق الشخصي

يسمح برنامج Customer 360 للشركات بتخصيص جهودها التسويقية للعملاء الأفراد، مما يعزز فعالية الحملات التسويقية ويحسن مشاركة العملاء. على سبيل المثال، سبوتيفي يستخدم عرضًا بزاوية 360 درجة لعادات الاستماع والتفضيلات وسجل البحث لعملائه لتنظيم قوائم التشغيل المخصصة. وهذا يعزز مشاركة المستخدم ورضاه.

خدمة العملاء المحسنة

من خلال توفير نظرة شاملة لتاريخ العميل مع الشركة، يتيح برنامج Customer 360 لفرق خدمة العملاء تقديم خدمة مخصصة وفعالة.

التحليلات التنبؤية

يوفر استخدام الرؤية الشاملة ثروة من البيانات التي يمكن تحليلها للتنبؤ بسلوك العملاء واتجاهاتهم المستقبلية. نت فلیکسعلى سبيل المثال، يستخدم التحليلات التنبؤية للتوصية بالعروض والأفلام استنادًا إلى سجل مشاهدة المستخدم وتفضيلاته. وقد أثبتت هذه الإستراتيجية فعاليتها العالية، حيث أن 80% من مشاهدات Netflix تنبثق من محرك التوصيات الخاص بها.

تحسين استراتيجيات المبيعات

من خلال الرؤى من عرض 360 للبيانات، يمكن لفرق المبيعات تحديد فرص البيع المحتملة أو البيع المتبادل. أمازون، عملاق التجارة الإلكترونية العالمي، يقوم بتحليل سجل شراء العميل وسلوك التصفح لاقتراح المنتجات ذات الصلة. إحدى أكثر ميزاتها نجاحًا هي التوصية "التي يتم شراؤها معًا بشكل متكرر". يسمح هذا النهج المبني على البيانات لشركة أمازون ببيع المنتجات الإضافية والبيع الإضافي التي من المرجح أن يهتم بها العميل، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات ورضا العملاء.

المحافظة على العملاء

يسمح هذا النهج للشركات بتتبع رحلة العميل بالكامل وتجربته مع الشركة، والكشف عن المشكلات المحتملة أو مجالات عدم الرضا. سيفورا، بائع التجزئة لمنتجات التجميل، يتتبع سجل الشراء وتفضيلات المنتج لتقديم توصيات ومكافآت مخصصة للمنتج، مما يزيد من ولاء العملاء.

تحسين الحملة

يمكّن Customer 360 الشركات من تحسين حملاتها التسويقية بناءً على رؤى شاملة للعملاء. مثال عظيم على ذلك هو ”مشاركة فحم الكوك“ حملة شركة كوكا كولا. استفادت الشركة من عرض 360 درجة لبيانات العملاء لاكتشاف أن الزجاجات المخصصة حققت نجاحًا كبيرًا مع المستهلكين. وبالتالي، قاموا بتوسيع نطاق الأسماء على الزجاجات وشددوا على التخصيص في تسويقهم، مما أدى إلى زيادة بنسبة 2٪ في مبيعات الولايات المتحدة.

أدوات وتقنيات العملاء 360

تم تصميم هذه الأدوات والتقنيات من أجل تجميع ودمج وتحليل بيانات العملاء من مصادر متعددة لخلق رؤية شاملة وموحدة لكل عميل. تلعب هذه الأدوات دورًا حاسمًا في تعزيز تجارب العملاء، وتحسين مشاركة العملاء، ودعم عملية صنع القرار المستندة إلى البيانات. فيما يلي بعض التقنيات الأساسية المستخدمة بشكل شائع في إنشاء حلول Customer 360 وتنفيذها:

أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هي منصات برمجية مصممة لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء طوال دورة حياتها. تعمل هذه الأنظمة الأساسية كمراكز شاملة لبيانات العملاء، وتوحيد المعلومات مثل تفاصيل الاتصال، وسجل الشراء، وتفضيلات الاتصال.

تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تحسين العلاقات مع العملاء، وتبسيط عمليات المبيعات، وتعزيز خدمة العملاء بشكل عام. من خلال تقديم منظور موحد حول تفاعلات العملاء، تعمل إدارة علاقات العملاء على تمكين المؤسسات من اتخاذ قرارات مستنيرة تؤثر بشكل إيجابي على مشاركة العملاء ورضاهم. تتضمن أمثلة أنظمة CRM Salesforce وHubSpot وMicrosoft Dynamics 365.

منصات بيانات العملاء (CDPs)

تركز CDPs، باعتبارها أدوات متخصصة، على إنشاء ملف تعريف موحد وموحد للعملاء من خلال دمج البيانات من مصادر متنوعة. تم تصميم هذه الأنظمة الأساسية خصيصًا لمركزة بيانات العملاء وتوفير رؤية شاملة للتفاعلات والسلوكيات.

تتفوق CDPs في تقديم حملات تسويقية مخصصة وتحسين تقسيم العملاء بناءً على فهم شامل للتفضيلات الفردية. على عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء للأغراض العامة، تركز برامج CDP على تحسين استخدام بيانات العملاء لجهود التسويق المستهدفة والفعالة. تتضمن أمثلة CDPs Segment وTealium وExponea.

منصات تكامل البيانات

تلعب منصات تكامل البيانات دورًا أساسيًا في توحيد البيانات من مصادر مختلفة، بما في ذلك أقسام مثل المبيعات والتسويق ودعم العملاء.

هذه المنصات النفوذ عمليات ETL أو برامج وسيطة لمواءمة البيانات وتوحيدها، فضلاً عن إزالة صوامع البيانات. من خلال ضمان التدفق السلس للمعلومات عبر المؤسسة، تساهم منصات تكامل البيانات في مجموعة بيانات موحدة ومتماسكة. تتضمن أمثلة منصات تكامل البيانات Informatica وTalend و Astera.

تنفيذ العملاء 360

إن تنفيذ عرض العميل 360 هو عملية متعددة الخطوات تمكن الشركات من الحصول على فهم شامل لعملائها لتعزيز تجارب العملاء ودفع النمو المستدام. فيما يلي دليل خطوة بخطوة لمساعدتك في تنفيذ Customer 360 بنجاح في مؤسستك:

1. تحديد مصادر البيانات: ابدأ بتحديد جميع المصادر المحتملة لبيانات العملاء داخل مؤسستك. يمكن أن يشمل ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء، وبيانات المبيعات، وتفاعلات خدمة العملاء، والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي، وتحليلات مواقع الويب، واستجابات التسويق عبر البريد الإلكتروني.
2. اجمع بيانات: بعد تحديد مصادر بياناتك، قم بجمع بيانات العملاء. يجب أن يتضمن ذلك التفاصيل الديموغرافية، وسجل المعاملات، وسجلات الاتصالات، والسلوك عبر الإنترنت، وتعليقات العملاء، وأي بيانات أخرى ذات صلة توفر نظرة ثاقبة لعلاقة العميل بعملك.
3. دمج البيانات: بعد ذلك، دمج البيانات التي تم جمعها في نظام مركزي. وينطوي ذلك على توحيد البيانات من مصادر مختلفة وضمان التوحيد في شكلها. تعد الرؤية الموحدة أمرًا محوريًا لفهم شامل لكل عميل.
4. تنفيذ حل هوية العميل: تتضمن هذه الخطوة الحاسمة ربط كل جزء من بيانات العميل بدقة بالعميل الفردي المعني. يتم استخدام الخوارزميات المتقدمة لمطابقة نقاط البيانات المتنوعة هذه، مما يؤدي إلى دمج البيانات المتفرقة بشكل فعال في عرض موحد لرحلة كل عميل.
5. تحليل البيانات: من خلال الحصول على صورة كاملة ودقيقة لكل عميل، قم بتحليل هذه البيانات باستخدام أدوات التصور مثل PowerBI وTableau للعثور على الأنماط والاتجاهات. ويساعد ذلك على فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم، وتحويل البيانات الأولية إلى رؤى ذات معنى.

يتم بعد ذلك الاستفادة من الأفكار المستمدة من تحليل البيانات لإبلاغ وتشكيل استراتيجيات العمل. قد يتضمن ذلك تخصيص جهود التسويق، أو تعزيز خدمة العملاء، أو تصميم المنتجات أو الخدمات لتلبية الاحتياجات والتفضيلات المحددة للعملاء.

إنشاء عرض شامل للعملاء بزاوية 360 درجة باستخدام Astera

عند توحيد بيانات العملاء وتحليلها، تشكل ثروة بيانات العملاء عرضًا شاملاً للعملاء 360، مما يوفر رؤى لا تقدر بثمن حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن المفتاح لفتح هذه الرؤى يكمن في كسر صوامع البيانات بشكل فعال ودمج هذه البيانات المتناثرة في عرض متماسك وقابل للتنفيذ.

Astera، وهي شركة رائدة في مجال توفير حلول تكامل البيانات وإدارتها، تعمل على تبسيط هذه العملية. بفضل إمكانياته القوية وواجهته سهلة الاستخدام، Astera يعمل على تبسيط عملية إنشاء عرض 360 للعميل، وتحويل البيانات المعقدة إلى رؤى واضحة.

إليك الطريقة Astera يسهل العملية:

1. جمع البيانات: Astera يتيح جمع البيانات بسلاسة من مجموعة واسعة من المصادر، بما في ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء ومنصات الوسائط الاجتماعية وتعليقات العملاء وبيانات المعاملات. بفضل مجموعتها الواسعة من الموصلات، بما في ذلك موصلات قاعدة البيانات والسحابة وإدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) وموصلات الملفات، Astera يضمن استخراج البيانات بشكل سلس.

مصادر البيانات في Astera

2. تحديد البيانات: Astera يسمح للشركات بتعريف بيانات عملائها لتحديد الاتجاهات والأنماط والشذوذات. تساعد هذه العملية في فهم سلوك العملاء والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية.

ملف تعريف البيانات في Astera

3. ضمان جودة البيانات: Astera يعطي الأولوية لدقة وموثوقية البيانات. فهو يوفر ميزات لتنظيف البيانات والتحقق من صحتها وإلغاء البيانات المكررة، مما يضمن أن البيانات المستخدمة لإنشاء عرض Customer 360 دقيقة ومتسقة وحديثة.

تحديد قواعد التحقق من صحة البيانات في Astera

4. تحويل البيانات: Astera يوفر أدوات لتخطيط أنواع وتنسيقات البيانات وتحويلها وتحويلها. يتضمن ذلك تحويلات مثل التجميع والتصفية والتطبيع والتدوير/إلغاء المحور، مما يساعد على تحويل البيانات الأولية إلى تنسيق مناسب للتحليل والتفسير، مما يسهل استخلاص رؤى ذات معنى.

 

نماذج من التحويلات في Astera

5. تكامل البيانات: Astera يستخدم تقنيات مختلفة، مثل الدمج والانضمام والتوفيق، لدمج البيانات من مصادر متنوعة وتوحيدها بسلاسة وبناء مجموعة بيانات موحدة ومتماسكة.

الجمع بين مجموعات البيانات باستخدام تحويل الانضمام في Astera

6. تحميل البيانات: Asteraتدعم إمكانات تحميل البيانات القوية في تحميل البيانات بكميات كبيرة من مصادر مختلفة إلى مستودع مركزي مثل مستودع البيانات مثل Amazon Redshift أو بحيرة البيانات مثل Azure Data Lake.

 

بعض الوجهات النموذجية في Astera

 

7. التحليلات وإعداد التقارير: وأخيرا، Astera يوفر إمكانات التحليلات وإعداد التقارير للحصول على رؤى فورية للعملاء. للحصول على تحليل أكثر شمولاً، يمكن دمج البيانات بسلاسة مع أدوات ذكاء الأعمال الرائدة مثل PowerBI وTableau. وبدلاً من ذلك، يمكن للشركات الاستفادة منها Asteraالوظيفة الإضافية للتحليلات الخاصة بشركة s للحصول على تجربة تحليل بيانات متماسكة وسهلة الاستخدام.

الخطوة التالية

في التعامل مع تعقيدات السوق الديناميكية، يصبح اعتماد استراتيجية العملاء 360 أمرًا ضروريًا للحفاظ على الميزة التنافسية وتحقيق النجاح المستدام. باتباع هذه الخطوات مع Astera، يمكنك إنشاء عرض قوي للعملاء 360، مما يسمح لمؤسستك بالحصول على رؤى قابلة للتنفيذ، وتخصيص تفاعلات العملاء، وتعزيز علاقات أقوى بناءً على فهم شامل لبيانات العملاء.

هل أنت مستعد لتحويل بيانات عملائك إلى رؤى قابلة للتنفيذ؟ ابدأ مع Asteraالنسخة التجريبية المجانية لمدة 14 يومًا اليوم.