تكامل بيانات العملاء (CDI) هي عملية جمع ومطابقة وتوحيد كل نقطة بيانات لديك عن العميل عبر مصادر متعددة في سجل واحد يتم تحديثه باستمرار يمكن للشركة بأكملها أن تثق به.

إذا كنت مسؤولاً عن إنشاء الحملات التسويقية، فربما شعرتَ بالإحباط من العمل ببيانات عملاء غير مكتملة أو غير متسقة. ربما لا يتطابق عنوان البريد الإلكتروني في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع ما هو موجود في منصة الدعم، أو لا تظهر عملية شراء حديثة لأحد العملاء في قائمة التجزئة. مهما كان الأمر، فإن هذه الانقطاعات تؤدي إلى أخطاء وتجعل التخصيص يبدو أشبه بالتخمين.

أضف إلى ذلك حقيقة أن المنظمات الحديثة لديها متوسط 112 تطبيقات SaaSكل واحد منهم لديه وجهة نظره الخاصة عن العميل، وبدون التكامل المناسب، لا شيء من هذا يضيف إلى الصورة الكاملة.

مع ذلك، باستخدام أداة تكامل بيانات العملاء، يمكنك جمع هذه التفاصيل المتناثرة وإطلاق حملات تسويقية مستهدفة برسائل ذات صلة. باستخدام أداة تكامل بيانات العملاء، لن تحتاج بعد الآن إلى تخمين هوية عميلك أو احتياجاته، بل ستتعامل مع الحقائق.

دعونا نستكشف ما هو CDI بالتفصيل، وفوائده وتحدياته، وبعض أفضل الممارسات.

ما هو تكامل بيانات العميل؟

تكامل بيانات العملاء (CDI) هو عملية استخراج بيانات العملاء من مصادر مختلفة ودمجها في عرض موحد. في العديد من المؤسسات، توجد بيانات العملاء في:

• منصات أتمتة التسويق
• أنظمة إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات
• سلاسل البريد الإلكتروني
• أنظمة الدعم
• برنامج الفواتير
• منصات تحليلات الويب

تتضمن هذه البيانات بشكل عام معلومات الاتصال بالعملاء، والبيانات المالية للعملاء، والبيانات التي تم جمعها عبر أنشطة التسويق، والاستطلاعات، وما إلى ذلك.

المصدر: TechTarget

قبل تحليل هذه البيانات والعمل عليها، عليك استخراجها وتنظيفها وتوحيدها. تبدأ عملية دمج بيانات العملاء بربط كل نظام يحتوي على معلومات العملاء. يمكن لأداة CDI مساعدتك في تحقيق ذلك من خلال استخراج البيانات من كل مصدر ودمجها في... نسخة واحدة من الحقيقة هذا المصدر الوحيد للمعلومات هو ما يُمكّنك من الحصول على رؤية شاملة لعملائك، أو ما يُسمى برؤية شاملة لعملائك.

A عرض 360 درجة للعملاء يرسم صورة شاملة لتفضيلات عملائك الشرائية، بالإضافة إلى مؤشراتهم الديموغرافية والسلوكية. يُفيد نظام CDI فرق المبيعات والتسويق، ويُرشد خدمة العملاء والإدارة العليا ليتمكنوا من التركيز على الفرص الأكثر ربحية.

الفوائد الرئيسية لتكامل بيانات العملاء

مع أداة تكامل بيانات العملاء، تتجاوز مجرد إعداد التقارير المجزأة والحلول التفاعلية. توفر لك طبقة تكامل بيانات العملاء المُدارة جيدًا معلومات موثوقة وقتما تحتاجها. عندما ترى كل عميل كشخص متكامل، بدلًا من كونه مجموعة من التفاعلات المنفصلة، ​​تُطلق العنان لقدرتك على اتخاذ قرارات أذكى وبناء علاقات أكثر جدوى.

وفيما يلي الفوائد الاستراتيجية التي يمكنك توقعها:

الوضوح التشغيلي عبر الوظائف

بفضل ملف تعريف عميل واحد موثوق، يرى كل قسم نفس المعرفات ومراحل دورة حياة العميل، مما يُمكّن من اتخاذ قرارات مشتركة بين مختلف الأقسام بناءً على واقع مشترك. والنتيجة؟ انخفاض في نقاشات "من الأرقام الصحيحة؟"، وتوقف عن مراجعة الأسماء ورسائل البريد الإلكتروني وأرقام الحسابات قبل أي اجتماع.

التخصيص ذو المعنى الحقيقي

يستخدم التخصيص العام نقاط بيانات أساسية. من ناحية أخرى، يوفر CDI تخصيصًا حقيقيًا يعتمد على فهم عميق ومتكامل للفرد. على سبيل المثال، تدمج أداة CDI جميع نقاط البيانات المتعلقة بالعميل وتقدم ملفًا شخصيًا شاملًا. يتيح لك هذا تجاوز مجرد ذكر اسمه الأول في رسالة بريد إلكتروني إلى التوصية بمنتج إضافي بناءً على خدمة تلقاها قبل ستة أشهر، أو إلغاء عرض تسويقي لمنتج أعاده للتو.

تحديد الفرص الجديدة

عند دمج بيانات سجلات الشراء، وتفاعلات البريد الإلكتروني، وتذاكر الدعم، يمكنك تصوّر المنتجات التي يتم شراؤها معًا أو مشاكل الخدمة الأكثر تكرارًا. هذا هو نوع الوضوح الذي يُمكّنك من إطلاق حملات بيع متبادل مُستهدفة للعملاء الذين أبدوا اهتمامًا مسبقًا بسلع مماثلة. كما يُظهر أيضًا شرائح العملاء الأكثر استجابة للعروض حسب القناة، مما يُمكّنك من تخصيص جهود التواصل عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.

توقعات المبيعات المتوقعة

بفضل رؤية واضحة وموحدة لسلوك عميلك السابق، يمكنك إنشاء توقعات مبيعات أكثر تفصيلاً ودقة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لفريق المبيعات لديك التنبؤ بنجاح خط المبيعات بشكل أفضل إذا كان لديهم رؤية شاملة لسجل تفاعل العميل المحتمل، وليس فقط لتفاعلاته الشخصية.

تمكين الخدمة الاستباقية والواعية للسياق

بفضل ملف تعريف موحد للعملاء، تتمكن فرق الخدمة لديكم من الاطلاع على السياق الكامل لرحلة العميل فورًا. على سبيل المثال، يمكن للوكيل أن يلاحظ أن العميل الذي يتصل بشأن مشكلة في التوصيل لديه أيضًا سلة تسوق عالية القيمة مهملة، وأنه رد مؤخرًا بشكل سلبي على استبيان. يتيح هذا للوكيل ليس فقط حل المشكلة الحالية، بل أيضًا تقديم المساعدة بشكل استباقي بشأن عملية الشراء المعلقة أو الإقرار بملاحظاته، مما يحول الشكوى المحتملة إلى فرصة لبناء ولائه.

تحديات تكامل بيانات العملاء وكيفية التغلب عليها

على الرغم من أهمية دمج بيانات العملاء في مستودع مركزي للشركات، إلا أن ذلك قد يكون صعبًا لأسباب متعددة، مثل مخازن البيانات، وعدم اتساق الصيغ، والأنظمة القديمة التي لم تُصمَّم للعمل معًا. يُعد جمع المعلومات من مصادر مختلفة وتحويلها إلى صيغة بسيطة وموحدة أحد أكبر التحديات في مجال CDI.

فيما يلي خمسة تحديات شائعة وكيفية التغلب عليها:

وضع خطة التكامل

التحدي: عند تطبيق استراتيجية تكامل بيانات العملاء، يتمثل التحدي الرئيسي في دمج البيانات من قنوات عملاء مختلفة. تتمتع المؤسسات ببيئة متنوعة من مصادر البيانات المتباينة، ولكل منها تنسيقات وهياكل فريدة، مما يجعل مهمة إنشاء نموذج بيانات موحد عائقًا كبيرًا.

كيفية التغلب على: يمكن لمنصة تكامل توفر موصلات مدمجة لأنظمة مصادر مختلفة أن تُبسّط عملية CDI. على سبيل المثال، يُعدّ Salesforce من أفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM). ولكن لاستخلاص رؤى من بيانات عملائك من Salesforce، ستحتاج أولًا إلى إثرائها ثمّ تصوّرها. وهذه حالة استخدام شائعة تُساعد أدوات CDI المؤسسات عليها.

تعلم كيفية إنشاء صورة بزاوية 360 درجة عرض بيانات العميل باستخدام موصل Salesforce.

صوامع البيانات والأنظمة غير المتوافقة

التحدي: غالبًا ما تُخزَّن بيانات العملاء في أنظمة مُتفرقة (مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وأتمتة التسويق، ومنصات التجارة الإلكترونية، وأنظمة خدمة العملاء)، ولكلٍّ منها هيكل بياناته ومُعرِّفاته الخاصة. وهذا يُؤدي إلى "صوامع" تمنع رؤيةً مُوحَّدة للعميل. كما قد تفتقر الأنظمة القديمة إلى واجهات برمجة تطبيقات حديثة، مما يُصعِّب التكامل.

كيفية التغلب على: ابدأ بتخطيط مخطط "عميل 360" أساسي، ثم استخدم أداة CDI مزودة بموصلات مدمجة أو واجهات برمجة تطبيقات (API) لإيداع البيانات في مستودع بيانات أو بحيرة بيانات. فكّر في إعداد التقاط بيانات التغيير (CDC) من أنظمة المصدر ليبقى نظام الوجهة محدثًا دون الحاجة إلى إعادة تحميل كاملة.

جودة بيانات رديئة

نادرًا ما تكون البيانات المُجمعة من مصادر مُختلفة واضحة وجاهزة للتحليل. في حالة بيانات العملاء، يعني ذلك أخطاءً إملائية في الأسماء، أو عناوين غير صحيحة، أو معلومات اتصال قديمة، أو إدخالات متعددة لنفس العميل.

كيفية التغلب على: نفّذ عمليات تنظيف بيانات آلية لتحديد الأخطاء وتصحيحها، وتوحيد التنسيقات، وإزالة البيانات المكررة. أنشئ "سجلًا ذهبيًا" لكل عميل لضمان اتساق البيانات عبر الأنظمة والتطبيقات. طبّق قواعد التحقق من صحة البيانات عند إدخالها لمنع دخول البيانات غير الصحيحة إلى النظام. توفر أداة CDI بدون تعليمات برمجية كل هذه الإمكانيات وأكثر، مما يُبسّط إدارة جودة بيانات العملاء.

التعامل مع كميات كبيرة من البيانات

التحدي: يتعين على الشركات إدارة كميات هائلة من معلومات العملاء لإتاحة البيانات المهمة بسهولة لصانعي القرار عند الحاجة. ومع ذلك، فإن تجميع كميات البيانات الضخمة وإدارتها وتحقيق قيمة منها يُعيقها تجزؤ الأنظمة، وعدم اتساق صيغ البيانات، وتكرار السجلات، وضعف الرؤية اللحظية بين الأقسام. وقد أدى تزايد عدد الأجهزة والمنصات والانخفاض المستمر في تكلفة التخزين إلى زيادة صعوبة إدارة البيانات التاريخية وحذفها من الأنظمة القديمة. ونتيجة لذلك، ظهرت حاجة غير متوقعة إلى أداء وسعة تخزين عالية.

كيفية التغلب على: لمواجهة هذا التحدي، عليك توقع مدى نمو أعمالك ومعلومات العملاء التي يجب دمجها. بعد ذلك، يمكنك اختيار أداة CDI مناسبة لتنفيذ عمليات الدمج.

حماية بيانات العملاء

التحدي: غالبًا ما تمر بيانات العملاء الحساسة عبر أنظمة متعددة أثناء عملية التكامل، وكل عملية نقل أو نقطة وصول تزيد من خطر التعرض للخطر في حال عدم وجود ضوابط صارمة. لا تزال العديد من المؤسسات تعتمد على أنظمة قديمة تفتقر إلى ضمانات أمنية حديثة، مما يزيد من صعوبة ضمان حماية البيانات. في الوقت نفسه، يجب على الشركات الامتثال لقوانين الخصوصية المتطورة التي تختلف باختلاف المناطق والقطاعات. قد تكون عواقب الاختراق وخيمة. فاستعادة البيانات المفقودة مكلفة، ويمكن أن يؤدي تأثير المعلومات المخترقة إلى أضرار دائمة، وتآكل ثقة العملاء، وانخفاض الإيرادات، والإضرار بسمعة الشركة.

كيفية التغلب على: يجب على المؤسسات تطبيق تدابير أمنية فعّالة على امتداد دورة حياة البيانات. يشمل ذلك حماية البيانات بتشفير قوي، سواءً كانت مخزنة أو منقولة بين الأنظمة. كما يتضمن تطبيق ضوابط الوصول اللازمة بناءً على أدوار المستخدمين، وفرض أشكال متعددة من المصادقة. في الوقت نفسه، من المهم أيضًا إنشاء إطار شامل لحوكمة البيانات. ويمكن تحقيق الكثير من هذا بسهولة من خلال حل تكامل بيانات العملاء.

تكامل بيانات العميل من مصادر مختلفة

اكتشف كيف

تكامل بيانات العملاء عبر الأقسام

يمكن أن يستفيد تكامل العملاء من مختلف أقسام الأعمال ، مثل:

• التسويقمع العملاء، كل شيء يتعلق بالتجارب الشخصية. لذا، عندما يتمكن فريق التسويق لديك من الوصول إلى رحلة العميل الكاملة، يمكنه إنشاء حملات أكثر استهدافًا. يمكنه تحديد المحتوى والعروض والقنوات التي ستلقى صدىً أكبر لدى أفراد أو شرائح محددة.
• المبيعات: يرغب كل بائع في بدء المكالمة بسياق واضح، لا بأحاديث جانبية. تزويد فريق المبيعات ببيانات عملاء متكاملة يُحسّن فهمهم لكل عميل محتمل وعميل حالي.
• إنتاج: عندما تتلقى فرق الإنتاج الطلبات، فإنها تعتمد على معلومات دقيقة من العملاء لتحديد ما يجب بناؤه، ومتى يتم ذلك، وكيفية تهيئته أو تعبئته. يساعد CDI في ربط وتوحيد سجلات العملاء عبر أنظمة إدارة الطلبات، وتخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وإدارة دورة حياة المنتج، وجدولة الإنتاج.
• الخدمات اللوجستية: تعتمد كل خطوة في سلسلة التوريد على توفير معلومات العملاء الصحيحة في النظام المناسب وفي الوقت المناسب. من خلال دمج بيانات العملاء، يستطيع فريق الخدمات اللوجستية مواءمة سجلات العملاء عبر إدارة المستودعات، وإدارة النقل، وإدارة علاقات العملاء، ومعالجة الطلبات. وهذا يؤدي إلى تسليم أسرع ورضا العملاء.
• المالية والمحاسبة: سيعتمد فريقك المالي على الأرقام فقط عندما تتطابق التعريفات بين الأنظمة. بفضل رؤية متكاملة لعملائك، سيعتمد فريقك المالي على نسخة واحدة من بيانات العملاء لإعداد التقارير والتحليل، وسيُغلق الحسابات بشكل أسرع مع تقليل التصحيحات اليدوية.

استراتيجيات تكامل بيانات العملاء وأفضل الممارسات

تحتاج إلى الاستراتيجية الصحيحة لجمع بيانات العملاء وتنظيمها وتنشيطها حتى يعمل كل فريق بنفس البيانات المحدثة.

أفضل الممارسات

إرشادات لضمان دقة تكامل بيانات العملاء وإمكانية مواكبتها للمستقبل.

1. حدّد دوافع مؤسستك لدمج معلومات المستهلكين. حدّد معايير لقياس مدى تحقيق تطبيقك لهذه الأهداف.
2. حدد العمليات والقواعد اللازمة ضمن استراتيجية CDI الخاصة بك. يشمل ذلك حوكمة البيانات وجودتها وحمايتها. صنّف الجهات التي يمكنها الوصول إلى معلومات عملائك ولماذا. على سبيل المثال، هل ستكون من خبراء تكنولوجيا المعلومات، أم من مستخدمي الأعمال، أم من فريق مختلف تمامًا؟
3. ابدأ بنموذج بيانات عملاء واضح. حدد أنظمة المصدر التي تحتاج إلى استخراج البيانات منها، وحدد الكيانات والعلاقات الرئيسية قبل الدمج لتجنب تضارب السجلات والارتباك.
4. تنفيذ آلية حل الهوية باستخدام تقنيات المطابقة لربط سجلات العملاء عبر المنصات، وخاصة عندما تكون البيانات معزولة أو تفتقر إلى معرف فريد، على سبيل المثال، دمج سلوك الويب مع بيانات CRM.
5. توحيد البيانات عند الاستيعاب. تطبيق قواعد التطبيع فور جمع البيانات لتحسين عمليات الأعمال اللاحقة التي تركز على العملاء.

استراتيجيات

خمسة من أكثر الطرق فعالية لتوحيد بيانات العملاء عبر الأنظمة.

1. نشر منصة بيانات العملاء:استخدم منصة بيانات العملاء (CDP) لتوحيد الهويات والبيانات السلوكية وتمكين التنشيط في الوقت الفعلي لبيانات العملاء عبر منصات التسويق والخدمة.
2. التكامل القائم على واجهة برمجة التطبيقات:تمكين تدفقات بيانات العملاء الحديثة ثنائية الاتجاه من خلال ربط الأنظمة في الوقت الفعلي عبر واجهات برمجة التطبيقات (على سبيل المثال، مزامنة إدارة علاقات العملاء والتجارة الإلكترونية ومنصات الدعم).
3. خطوط أنابيب ETL/ELT إلى مستودع مركزي:استخراج بيانات العملاء وتحويلها وتحميلها في مستودع بيانات مركزي أو بحيرة للتحليلات وإعداد التقارير.
4. دمج البياناتجمع البيانات من مصادر مختلفة ودمجها في مستودع واحد موحد. الهدف هو إنشاء مصدر واحد موثوق لبيانات العملاء.
5. إدارة بيانات ماسترا (MDM):تحديد وصيانة وإدارة "السجل الذهبي" النهائي لكل عميل في مؤسستك.

الاتجاهات المستقبلية في تكامل بيانات العملاء

في السنوات الأخيرة، تحوّل دمج بيانات العملاء من مهمةٍ تُدار خلف الكواليس إلى أولويةٍ استراتيجيةٍ للقيادة. ويرى صانعو القرار الآن أن توحيد سجلات العملاء أمرٌ أساسيٌّ لتقديم تجارب شخصية بالغة الأهمية للتفاعل والإيرادات. ويعود ذلك إلى أن القنوات الرقمية سريعة النمو تُنتج كمياتٍ هائلةً من المعلومات التي يجب دمجها آنيًا لدعم اتخاذ قراراتٍ مرنة.

دعونا نلقي نظرة على خمسة اتجاهات رئيسية تؤثر بالفعل على كيفية بناء الفرق وإدارة خطوط أنابيب تكامل بيانات العملاء الخاصة بها:

أصبح دمج بيانات العملاء في الوقت الفعلي أمرًا سائدًا

وتتوقع شركة IDC أنه بحلول عام 2027، 80% من مديري تكنولوجيا المعلومات في الشركات العالمية الـ 2000 ستفرض استراتيجية "لوجستية للبيانات" على مستوى المؤسسة تغطي التجميع والحماية والتكامل لتسريع عملية اتخاذ القرار.

ماذا يعني ذلك بالنسبة لـ CDI:بدلاً من تحديث بيانات العملاء على دفعات بطيئة ومجدولة (على سبيل المثال، بين عشية وضحاها)، انتقل إلى التحديثات الفورية المباشرة.

استخدام الذكاء الاصطناعي لتحقيق عمل بيانات أكثر ذكاءً وأمانًا

تتوقع شركة جارتنر أنه بحلول عام 2026، 75 بالمائة من المنظمات ستستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء بيانات العملاء الاصطناعية، ارتفاعًا من أقل من 5% في عام 2023.

ماذا يعني ذلك بالنسبة لـ CDI: يُسهم الذكاء الاصطناعي التوليدي بطريقتين. أولًا، يُحدد تلقائيًا كيفية ربط البيانات من مصادر مختلفة ودمجها، مما يُوفر جهدًا يدويًا هائلًا. ثانيًا، يُمكنه إنشاء بيانات عملاء وهمية "واقعية" لاختبار الأنظمة وتحسينها دون المساس بخصوصية العميل.

مساعدو الذكاء الاصطناعي أصبحوا معيارًا

يشير تقرير Gartner Magic Quadrant لعام 2024 لأدوات تكامل البيانات إلى أنه بحلول عام 2027، ستؤدي مساعدات الذكاء الاصطناعي وسير العمل المعززة بالذكاء الاصطناعي والمدمجة في منصات تكامل البيانات إلى خفض التكاليف. التدخل اليدوي بنسبة 60 بالمائة وتمكين إدارة البيانات ذاتية الخدمة.

ماذا يعني ذلك بالنسبة لـ CDI: تتضمن أدوات تكامل بيانات العملاء الآن مساعدين مدمجين للذكاء الاصطناعي يقومون بأتمتة المهام الروتينية مثل العثور على الأخطاء وإصلاح المشكلات وحتى إنشاء سير عمل البيانات من أوامر نصية بسيطة.

يُمكّن نظام CDI بدون أكواد "المُدمجين المواطنين"

تتوقع شركة Gartner أن المطورين خارج أقسام تكنولوجيا المعلومات الرسمية سوف يشكلون 80 بالمائة من مستخدمي الأدوات منخفضة الكود بحلول عام 2026، مقارنة بـ 60 بالمائة في عام 2021. وهذا يعني أن فرق عمليات التسويق وعمليات الإيرادات ستعمل بشكل متزايد على بناء الموصلات وتدفقات الإثراء بنفسها.

ماذا يعني ذلك بالنسبة لـ CDI: امنح فرقك إمكانية الوصول إلى أدوات وقوالب معتمدة بدون أكواد أو أكواد منخفضة حتى يتمكنوا من الابتكار بسرعة دون التسبب في فوضى في البيانات.

جعل وظائف CDI جاهزة للتوصيل والتشغيل

يذكر تقرير حالة أمان واجهة برمجة التطبيقات لعام 2024 الصادر عن شركة Imperva أن تشكل مكالمات واجهة برمجة التطبيقات بالفعل 71 بالمائة من إجمالي حركة الويبوهذا يعني أن أنماط API-first وserverless تهيمن على خطوط الأنابيب.

ماذا يعني ذلك بالنسبة لـ CDI: ينبغي أن يكون الهدف هو التعامل مع كل عملية CDI أساسية (استيعاب البيانات ومطابقتها ودمجها) كخدمة منفصلة قابلة للاستدعاء (واجهة برمجة تطبيقات). يتيح هذا لمختلف التطبيقات وسير العمل الآلية استخدام وظائف CDI التي تحتاجها بسهولة، مما يجعل النظام بأكمله أكثر مرونةً وكفاءةً.

هل أنت جاهز لبدء تكامل بيانات العملاء؟

إذا كانت بيانات عملائك منعزلة، فستحصل على معلومات غير موثوقة بين فرقك. يضمن دمج هذه البيانات عمل فرقك بسجلات متسقة. هذا يُقلل من الاحتكاك ويكشف عن رؤى كانت مخفية بسبب المعلومات غير المتسقة. تتولى أداة دمج بيانات العملاء عمليات فحص جودة البيانات وإعداد الاتصال نيابةً عنك، مما يُقلل من وقتك في مهام تكنولوجيا المعلومات ويزيد من استخدام البيانات لتنمية أعمالك.

Astera منصة شاملة، مصممة خصيصًا للمؤسسات، تتيح لك دمج بيانات العملاء وتنظيفها وتحويلها دون تعقيدات البرمجة أو الإعدادات المعقدة. تحتوي على جميع الميزات الأساسية اللازمة لبدء مشروع CDI الخاص بك وإنشاء رؤية شاملة ومتكاملة للعملاء.

جرب برنامج تكامل البيانات الشامل الخاص بنا

الإصدار التجريبي المجاني من 14-Day