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Automatisierte Schadensbearbeitung: Ein umfassender Leitfaden

Mariam Anwar

Produktvermarkter

March 6th, 2024

Die Schadensbearbeitung ist ein vielschichtiger Vorgang, der in der Versicherungs-, Gesundheits- und Finanzbranche von wesentlicher Bedeutung ist. Es handelt sich um ein umfassendes Verfahren, bei dem ein Anspruch sorgfältig geprüft wird. Die Schadensbearbeitung ist kein einstufiger Prozess. Stattdessen umfasst es mehrere Phasen, von denen jede als kritischer Kontrollpunkt dient, um die Genauigkeit und Fairness der Schadensregulierung sicherzustellen.

Die Industrie setzt zunehmend auf die automatisierte Schadensbearbeitung, um die Effizienz und Genauigkeit dieser wichtigen Funktion zu steigern. Laut a Statista Laut einer Studie prüfen 25 % der Versicherungsunternehmen die Möglichkeit, in absehbarer Zukunft bei der Schadensbearbeitung auf Automatisierung umzusteigen. Dieser technologiegesteuerte Ansatz nutzt fortschrittliche Tools, um die traditionell manuellen Phasen der Schadensbearbeitung zu automatisieren. Es bietet eine schlankere, genauere und zeiteffizientere Methode zur Schadensbearbeitung.

Während dadurch das Potenzial für menschliches Versagen erheblich verringert wird, bleibt auch in komplexen Entscheidungsszenarien weiterhin die Notwendigkeit einer menschlichen Aufsicht bestehen. Diese Automatisierung stellt einen bedeutenden Fortschritt im Schadenmanagement dar und bietet das Potenzial für mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Wie funktioniert die Schadensbearbeitung?

Schritte zur Schadensbearbeitung

  1. Anspruchseinreichung: Der Schadenprozess wird eingeleitet, wenn der Versicherungsnehmer eine erste Schadensmeldung (First Notice of Loss, FNOL) bei der Versicherungsgesellschaft einreicht. Bei diesem Schritt handelt es sich um die erste Kommunikation des Versicherungsnehmers mit dem Versicherer über einen Schadenfall, in der er erste Details zum Vorfall mitteilt. Digitale Technologie vereinfacht diesen Schritt und ermöglicht es Versicherungsnehmern, ihre FNOL über digitale Plattformen wie mobile Apps oder Online-Portale einzureichen, was die Zugänglichkeit und Effizienz verbessert.
  2. Anspruchsprüfung: Nach Erhalt der FNOL prüft der Schadensachbearbeiter die Police sorgfältig, um die Deckung zu ermitteln. In dieser Phase werden die Vertragsbedingungen und die Einzelheiten des Anspruchs eingehend untersucht. Der Überprüfungsprozess wird durch die Automatisierung erheblich rationalisiert, die wichtige Versicherungsbedingungen erkennt und die Angaben des Antragstellers mit externen Datenbanken vergleicht, um eine umfassende und genaue Überprüfung sicherzustellen.
  3. Anspruchsüberprüfung: Anschließend authentifiziert der Versicherer den Anspruch, indem er zusätzliche Daten sammelt. Dieser Schritt kann Schadensbeurteilungen, Vorfallfotos, Zeugenaussagen oder relevante Gesundheitsdokumente umfassen. Der Verifizierungsprozess wird durch Automatisierung beschleunigt, die Daten aus verschiedenen Quellen sammelt und so die Geschwindigkeit und Präzision des Prozesses erhöht.
  4. Anspruchsentscheidung: Im nächsten Schritt prüft der Versicherer anhand der Versicherungsbedingungen und der überprüften Anspruchsdetails, ob er den Anspruch genehmigt oder ablehnt. Die Automatisierung unterstützt diese Phase durch die Anwendung voreingestellter Richtlinien zur Festlegung der Auszahlung und Deckung. Für die Endkontrolle ist jedoch ein menschliches Eingreifen vorgesehen, um Fairness und Genauigkeit zu gewährleisten und die Effizienz der Automatisierung mit der differenzierten Entscheidungsfähigkeit des Menschen zu kombinieren.
  5. Zahlungsauszahlung: Sobald der Anspruch genehmigt ist, veranlasst der Versicherer die Zahlung an den Antragsteller. In diesem Schritt wird der endgültige Abrechnungsbetrag berechnet und dessen Auszahlung veranlasst. Der Zahlungsprozess wird durch die Automatisierung verbessert, die digitale Zahlungsmethoden nutzt, um schnelle Transaktionen und klare Aufzeichnungen zu gewährleisten und so die Transparenz und Rückverfolgbarkeit zu verbessern.
  6. Schadensdatenanalyse: Nach Abschluss des Schadenprozesses kann der Versicherer eine detaillierte Analyse der Schadendaten durchführen. Automatisierungstools erleichtern diese Analyse, indem sie strukturierte Daten zur einfachen Untersuchung und Interpretation bereitstellen. Die Analyse bietet wertvolle Erkenntnisse und ermöglicht es Versicherern, Trends zu erkennen, potenzielle betrügerische Aktivitäten zu erkennen und Bereiche für Prozessverbesserungen zu identifizieren.

Manuelle vs. automatisierte Schadensbearbeitung

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Versicherungsnehmer in einen Autounfall verwickelt ist. In einem traditionellen manuellen Schadenbearbeitungssystem muss der Versicherungsnehmer den Unfall zunächst der Versicherungsgesellschaft melden, häufig per Telefon oder E-Mail. Anschließend müssten sie ein detailliertes Schadensformular ausfüllen und Belege wie Fotos des Schadens, eine Kopie des Polizeiberichts und etwaige medizinische Berichte, falls es zu Verletzungen gekommen sei, zusammentragen.

Sobald diese Unterlagen vorliegen, übernimmt ein Schadensachbearbeiter der Versicherungsgesellschaft die Arbeit. Der Betreuer überprüft jedes Dokument manuell und extrahiert die notwendigen Informationen wie Datum, Uhrzeit und Ort des Unfalls, das Ausmaß des Schadens und die Kosten etwaiger medizinischer Behandlungen. Dieser Extraktionsprozess ist zeitaufwändig und erfordert eine sorgfältige Liebe zum Detail, um sicherzustellen, dass keine Informationen verloren gehen.

Der Schadensregulierer überprüft dann die extrahierten Informationen. Sie vergleichen die Unfalldetails mit dem Polizeibericht, vergleichen die Arztrechnungen mit den Behandlungsdetails des Krankenhauses und vergleichen die Fotos des Schadens mit dem Kostenvoranschlag der Autowerkstatt. Dieser manuelle Überprüfungsprozess ist mühsam und anfällig für menschliche Fehler.

Der Wandel zur Automatisierung

Versicherungsunternehmen suchen zunehmend nach Möglichkeiten, die Schadenbearbeitung zu automatisieren, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Die Automatisierung beschleunigt den Prozess und erhöht die Genauigkeit und Effizienz, wodurch Kosten gesenkt, Fehler minimiert und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Laut McKinseyDurch die Automatisierung können die mit einer Schadensregulierung verbundenen Kosten möglicherweise um bis zu 30 % gesenkt werden.

Eine Schlüsseltechnologie, die diesen Wandel vorantreibt, ist Intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP). IDP kombiniert die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz und optischer Zeichenerkennung (OCR), um Daten aus unstrukturierten Dokumenten wie Schadensformularen zu extrahieren.

Bei der Schadenbearbeitung kann IDP den Prozess erheblich beschleunigen, indem es Aufgaben wie die Datenextraktion aus Anspruchsformularen und die Anspruchsüberprüfung automatisiert. Beispielsweise kann die OCR-Technologie Daten aus Anspruchsformularen scannen und extrahieren, unabhängig von deren Format oder Quelle. Die künstliche Intelligenzkomponente von IDP stellt die Genauigkeit dieses Prozesses sicher und ermöglicht es dem System, aus Erfahrungen zu lernen, Muster zu erkennen, Verbindungen herzustellen und sogar den Kontext der extrahierten Daten zu verstehen.

Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von IDP können Versicherungsunternehmen schnellere und genauere Schadensentscheidungen treffen, ihren Service verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Hier ist eine Vergleichstabelle, um die Unterschiede zu veranschaulichen:

Manuelle Schadenbearbeitung Automatisierte Schadensbearbeitung
Schnelligkeit Langsamer aufgrund menschlicher Eingriffe bei jedem Schritt Schneller durch Automatisierung bei jedem Schritt
Genauigkeit Anfällig für menschliche Fehler Höhere Genauigkeit durch automatisierte Prüfungen
Effizienz Weniger effizient aufgrund der manuellen Handhabung Effizienter durch schlanke Prozesse
Kosten Höhere Betriebskosten Niedrigere Betriebskosten
Datenanalyse Begrenzt und zeitaufwändig Strukturierte Daten für eine einfache und schnelle Analyse
Transparenz und Rückverfolgbarkeit Limitiert Erweitert durch digitale Aufzeichnungen

 

Wer profitiert von der Automatisierung der Schadensbearbeitung?

Vorteile der automatisierten Schadensbearbeitung

Die automatisierte Extraktion unstrukturierter Daten hat die Versicherungsbranche verändert und zu erheblichen Verbesserungen in vier Schlüsselbereichen geführt:

  1. Schadenbearbeitung:

Die Automatisierung ermöglicht die schnelle Extraktion relevanter Informationen aus verschiedenen Datenquellen und macht die manuelle Dateneingabe überflüssig. Die Reduzierung von Fehlern und die Beschleunigung des Schadenprozesses führen zu erheblichen Kosteneinsparungen für Versicherungsunternehmen und beschleunigen die Schadenregulierung für Versicherungsnehmer. Darüber hinaus bietet die automatisierte Echtzeitverfolgung von Ansprüchen den Kunden eine beispiellose Transparenz.

  1. Schadensermittlung:

Das Erkennen von Mustern und Anomalien in riesigen Mengen unstrukturierter Daten hat sich bei der Schadensermittlung als unschätzbar wertvoll erwiesen. Solche proaktiven Maßnahmen minimieren Verluste aufgrund betrügerischer Ansprüche und stellen sicher, dass die Prämien der Versicherungsnehmer nicht ungerechtfertigterweise überhöht werden, um die Kosten des Betrugs zu decken. Die Integrität des Versicherungssystems bleibt gewahrt und schützt die Interessen ehrlicher Versicherungsnehmer.

  1. Schadenmanagement:

Die Automatisierung revolutioniert den Schadenmanagementprozess, indem sie relevante Informationen aus verschiedenen Datenquellen einfach zusammenstellt. Dieses effiziente System verbessert die Ressourcenzuweisung und Entscheidungsfindung für Versicherungsunternehmen. Es hält Versicherungsnehmer über den Status ihrer Ansprüche auf dem Laufenden, was zu einem besser organisierten und effizienteren Schadenmanagementprozess führt.

  1. Kundenservice:

Durch die Extraktion relevanter Informationen aus unstrukturierten Datenquellen wie E-Mails und Social-Media-Beiträgen können Versicherungsunternehmen schnell und präzise auf Kundenanfragen reagieren. Dieser Prozess führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Darüber hinaus fügt die personalisierte Kommunikation mit Kunden, eine weitere durch Automatisierung ermöglichte Funktion, dem Kundenservice eine weitere Ebene hinzu.

Vorteile der automatisierten Schadensbearbeitung

Die automatisierte Schadensbearbeitung bringt zahlreiche Vorteile mit sich und steigert die Effizienz, Genauigkeit und Kundenzufriedenheit bei der Schadensbearbeitung. Zu den bemerkenswerten Vorteilen gehören:

  1. Beschleunigter Schadenszyklus: Durch die automatisierte Schadensbearbeitung verkürzt sich die Zeit von der ersten Einreichung eines Anspruchs bis zur endgültigen Regulierung erheblich. Es extrahiert und verarbeitet schnell relevante Informationen aus unstrukturierten Daten, wie etwa medizinischen Berichten, Unfallfotos oder Zeugenaussagen. Diese Beschleunigung des Anspruchslebenszyklus verbessert die betriebliche Effizienz und verbessert die Erfahrung des Anspruchstellers durch schnellere Lösungen.
  2. Intelligente Schadenstriage: Automatisierte Systeme können Ansprüche anhand ihrer Komplexität oder ihres potenziellen Risikos kategorisieren, indem sie unstrukturierte Daten analysieren. Einfache Schadensfälle können zur sofortigen Abwicklung beschleunigt werden, während komplexe oder risikoreiche Schadensfälle zur detaillierten Untersuchung an erfahrene Schadensregulierer weitergeleitet werden können. Diese intelligente Triage optimiert die Ressourcenzuweisung und stellt sicher, dass jeder Schadensfall die angemessene Aufmerksamkeit erhält.
  3. Schadensspitzenmanagement: In Situationen, in denen das Schadenvolumen stark ansteigt, beispielsweise nach einer Naturkatastrophe oder einem großen Unfall, ist die automatisierte Schadenbearbeitung von unschätzbarem Wert. Das System kann große Schadensfälle gleichzeitig bearbeiten, Daten aus verschiedenen Quellen extrahieren und Schadensfälle schnell bearbeiten. Daher können Versicherungsunternehmen ihre Kunden effizient unterstützen und ein gleichbleibendes Serviceniveau aufrechterhalten.
  4. Verbesserte Betrugserkennung: Angesichts dessen eine geschätzte 5-10 % der Versicherungsansprüche sind betrügerisch, wird die Automatisierung der Schadensbearbeitung von entscheidender Bedeutung. Es hilft Schadensregulierern, Muster und Anomalien in Schadensdaten zu erkennen, die auf betrügerische Aktivitäten hinweisen können. Sie können diese Technologie auch nutzen, um die Schadensdaten mit historischen Daten, Versicherungsbedingungen und Branchen-Benchmarks abzugleichen. Alle Unstimmigkeiten oder ungewöhnlichen Muster werden zur weiteren Untersuchung gekennzeichnet, sodass Versicherungsunternehmen Risiken mindern, Verluste reduzieren und die Integrität ihrer Geschäftstätigkeit aufrechterhalten können.

Anwendungsfälle der automatisierten Schadenbearbeitung

Während die automatisierte Schadensbearbeitung Versicherern und Versicherungsnehmern zugute kommt, gehen ihre Auswirkungen über diese Vorteile hinaus. Diese Technologie hat maßgeblich zur Rationalisierung der Abläufe in verschiedenen Branchen beigetragen, vor allem in:

Krankenversicherung

Der Gesundheitssektor hat oft mit der Komplexität und dem Umfang von Versicherungsansprüchen zu kämpfen. In diesem Zusammenhang ist die automatisierte Schadensbearbeitung von entscheidender Bedeutung. Das automatisierte System ist darauf ausgelegt, Daten aus medizinischen Berichten und Krankenhausrechnungen zu extrahieren und zu verarbeiten. Anschließend vergleicht es jeden Anspruch mit den spezifischen Bedingungen der Krankenversicherung, überprüft die abgedeckten Behandlungen, Versicherungsgrenzen und Selbstbehalte und stellt so sicher, dass jeder Aspekt des Anspruchs mit den Bestimmungen der Police übereinstimmt. Die Automatisierung sorgt für eine genaue, faire und zeitnahe Schadensregulierung und steigert die Effizienz des Krankenversicherungsprozesses erheblich.

Auto Insurance

Die Kfz-Versicherungsbranche mit ihrem vielfältigen Schadenspektrum vom Kleinschaden bis zum Totalschaden benötigt ein robustes und effizientes System zur Schadensbearbeitung. Durch die automatisierte Schadensbearbeitung können Daten aus Unfallberichten und Reparaturrechnungen effizient verwaltet und festgestellt werden, ob der Anspruch gültig ist und im Rahmen der Versicherungsdeckung liegt. Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, um die Integrität des Versicherungsprozesses aufrechtzuerhalten und betrügerische Ansprüche zu verhindern. Anschließend berechnet das System den Abrechnungsbetrag, wodurch die Bearbeitungszeit verkürzt, menschliche Fehler minimiert und das Vertrauen der Kunden in den Kfz-Versicherungsprozess gestärkt wird.

Angestellten Versicherung

Schadensersatzansprüche von Arbeitnehmern, ein wesentlicher Bestandteil der Arbeitsversicherung, können aufgrund der Komplexität der beteiligten Daten komplex sein. Die automatisierte Schadensbearbeitung vereinfacht diesen Prozess, indem relevante Daten aus Verletzungsberichten, medizinischen Dokumenten und Beschäftigungsunterlagen extrahiert werden. Es überprüft jeden Anspruch anhand der Arbeitnehmerentschädigungsrichtlinie und berechnet den Entschädigungsbetrag, wodurch der Anspruchsprozess beschleunigt, eine genaue Entschädigung sichergestellt und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert wird.

Best Practices zur Automatisierung der Schadensbearbeitung

Best Practices zur Automatisierung der Schadensbearbeitung

Der Übergang zu einem automatisierten Schadenbearbeitungssystem kann die betriebliche Effizienz eines Unternehmens erheblich steigern. Um jedoch die Vorteile der Automatisierung zu maximieren, ist es wichtig, bestimmte Best Practices einzuhalten. Diese Richtlinien können dazu beitragen, einen erfolgreichen Übergang und eine optimale Nutzung des Automatisierungssystems sicherzustellen:

  1. Setzen Sie klare Ziele: Erfolgreiche Automatisierung beginnt mit klaren und definierten Zielen. Ein Unternehmen sollte die konkreten Ergebnisse festlegen, die es mit der Automatisierung erreichen möchte, wie z. B. die Verkürzung der Bearbeitungszeit für Ansprüche, die Verbesserung der Genauigkeit oder die Verbesserung des Kundendienstniveaus.
  2. Wählen Sie die richtige Technologie: Die Auswahl der Automatisierungstechnologie sollte auf die spezifischen Anforderungen der Organisation zugeschnitten sein und in bestehende Systeme integriert werden können, um die Komplexität des Schadenprozesses zu bewältigen.
  3. Priorisieren Sie die Datensicherheit: Angesichts der Sensibilität der Daten, die bei der Bearbeitung von Schadensfällen anfallen, ist es für die gewählte Lösung von entscheidender Bedeutung, die Datensicherheitsstandards und -vorschriften einzuhalten und Kundeninformationen zu schützen.
  4. Zugpersonal: Trotz Automatisierung bleibt der menschliche Faktor von entscheidender Bedeutung. Daher ist eine Schulung des Personals zum neuen System erforderlich, um eine effektive Nutzung und eine schnelle Problemlösung sicherzustellen.
  5. Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig: Da sich Technologie und Geschäftsanforderungen weiterentwickeln, ist es für ein Unternehmen unerlässlich, das Automatisierungssystem regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass es weiterhin den sich ändernden Anforderungen gerecht wird und mit den technologischen Fortschritten Schritt hält.

Die 3 Must-Haves einer automatisierten Schadenbearbeitungslösung

Bei der Implementierung der Automatisierung in der Schadenbearbeitung ist die Auswahl einer Lösung, die spezifische Anforderungen erfüllt und die betriebliche Effizienz steigert, von entscheidender Bedeutung. Die ideale Lösung kann den Schadenprozess erheblich rationalisieren. Bei der Auswahl sind folgende drei Hauptmerkmale zu berücksichtigen:

  1. Systemverbindung: Eine Lösung sollte sich nahtlos in wichtige Systeme wie CRM, Policenverwaltung und Abrechnung integrieren lassen. Diese Integration ermöglicht einen reibungslosen Datenfluss, eliminiert Datenduplizierungen und steigert die Effizienz, was zu einer schnelleren und genaueren Schadensbearbeitung führt.
  2. Diverses Datenmanagement: Ein Automatisierungssystem sollte in der Lage sein, große Mengen unstrukturierter und unterschiedlicher Daten zu verarbeiten. Ein System mit dieser Fähigkeit ermöglicht eine schnellere und präzisere Datenverarbeitung, die für die Extraktion notwendiger Informationen zur Schadensbearbeitung und Beschleunigung des Schadensbearbeitungsprozesses von entscheidender Bedeutung ist.
  3. Einheitlicher Datenzugriff: Ein Automatisierungssystem sollte Daten aus verschiedenen Quellen in einem einzigen Repository zentralisieren. Ein System mit dieser Funktion fördert eine bessere Zusammenarbeit, eine schnellere Entscheidungsfindung und eine ständige Systemverfügbarkeit, die alle für die Rationalisierung des Schadensbearbeitungsprozesses und die Steigerung seiner Effizienz von entscheidender Bedeutung sind.

Zusammenfassung

Die Integration der automatisierten Schadensbearbeitung mit Schwerpunkt auf der Verwaltung unstrukturierter Daten stellt einen entscheidenden Fortschritt in der Versicherungsbranche dar. Dieser ausgefeilte Ansatz rationalisiert umständliche Prozesse und ermöglicht es Versicherern, wertvolle Erkenntnisse aus bisher ungenutzten Quellen zu gewinnen. Unternehmen können ihre Effizienz, Genauigkeit und Kundenzufriedenheit steigern, indem sie modernste Technologien wie künstliche Intelligenz und die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen.

Für eine erfolgreiche Implementierung ist jedoch die Einführung einer robusten Lösung erforderlich. Das ist wo Astera tritt ein.

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