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Customer 360: Was ist das und wie kann man es umsetzen?

Mariam Anwar

Produktvermarkter

March 15th, 2024

Jede Kundeninteraktion, vom Online-Klick bis zum Kauf im Geschäft, ist Teil des Netzes der Kundendaten. Dieses Web ist eine reichhaltige Quelle für Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden. Der Schlüssel, um dies zu entwirren, ist Customer 360 oder die Gewinnung eines umfassenden Überblicks über die Customer Journey.

Laut Gartner, Inc.Nur 14 % der Unternehmen haben erfolgreich eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden erreicht, obwohl die erfolgreiche Implementierung von Customer 360 Unternehmen in die Lage versetzen kann, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Kundenbindung zu fördern und das Wachstum voranzutreiben.

Was ist Customer 360 und warum es wichtig ist?

Customer 360 ist ein strategischer Geschäftsansatz, bei dem Kundendaten aus verschiedenen Abteilungen und Kontaktpunkten innerhalb eines Unternehmens integriert und konsolidiert werden, um ein einheitliches und umfassendes Kundenprofil zu erstellen.

Betrachten Sie jede Abteilung innerhalb einer Organisation als Teil eines Puzzles. Das Marketing speichert demografische und verhaltensbezogene Daten, der Vertrieb verwaltet Kontaktdaten und Lead-Interaktionen und der Kundensupport bearbeitet Serviceanfragen. Für sich genommen bieten diese Teile nur begrenzte Einblicke, ähnlich wie einzelne Puzzleteile, die nicht das ganze Bild offenbaren.

Ein Customer 360-Ansatz hingegen verbindet und integriert diese verschiedenen Datensätze und fügt sie so zusammen, dass eine einzige Quelle der Wahrheit entsteht. Durch Zusammenbruch DatensilosEs hilft Unternehmen, die gesamte Customer Journey zu verstehen und ermöglicht so personalisierte Erlebnisse, fundierte Entscheidungsfindung und eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.

Customer 360-Anwendungsfälle und reale Anwendungen

Personalisiertes Marketing

Mit Customer 360 können Unternehmen ihre Marketingbemühungen auf einzelne Kunden zuschneiden, wodurch die Wirksamkeit von Marketingkampagnen gesteigert und die Kundenbindung verbessert wird. Zum Beispiel, Spotify nutzt eine 360-Grad-Ansicht der Hörgewohnheiten, Vorlieben und Suchhistorie seiner Kunden, um personalisierte Playlists zu erstellen. Dies erhöht das Engagement und die Zufriedenheit der Benutzer.

Verbesserter Kundenservice

Durch die Bereitstellung eines umfassenden Überblicks über die Geschichte eines Kunden im Unternehmen ermöglicht Customer 360 den Kundendienstteams, personalisierten und effektiven Service anzubieten.

Vorausschauende Analytik

Die Verwendung einer ganzheitlichen Sichtweise liefert eine Fülle von Daten, die analysiert werden können, um zukünftiges Kundenverhalten und Trends vorherzusagen. Netflixverwendet beispielsweise prädiktive Analysen, um Sendungen und Filme basierend auf dem Sehverlauf und den Vorlieben eines Benutzers zu empfehlen. Diese Strategie hat sich als äußerst effektiv erwiesen: 80 % der Netflix-Uhren stammen aus der Empfehlungsmaschine.

Verbesserte Vertriebsstrategien

Mit Erkenntnissen aus einer 360-Grad-Ansicht der Daten können Vertriebsteams potenzielle Upsell- oder Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren. Amazon, der globale E-Commerce-Riese, analysiert die Kaufhistorie und das Surfverhalten eines Kunden, um relevante Produkte vorzuschlagen. Eines ihrer erfolgreichsten Features ist die Empfehlung „Häufig zusammen gekauft“. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht Amazon das Cross- und Upselling von Produkten, an denen ein Kunde wahrscheinlich interessiert ist, was zu höheren Umsätzen und der Kundenzufriedenheit führt.

Kundenbindung

Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die gesamte Reise und Erfahrung eines Kunden mit dem Unternehmen zu verfolgen und potenzielle Probleme oder Bereiche der Unzufriedenheit aufzudecken. Sephora, der Beauty-Einzelhändler, verfolgt die Kaufhistorie und Produktpräferenzen, um personalisierte Produktempfehlungen und Prämien anzubieten und so die Kundenbindung zu erhöhen.

Kampagnenoptimierung

Customer 360 ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingkampagnen auf der Grundlage umfassender Kundeneinblicke zu optimieren. Ein gutes Beispiel hierfür ist die „Teilen Sie eine Cola“ Kampagne von Coca-Cola. Das Unternehmen nutzte eine 360-Grad-Ansicht der Kundendaten und stellte fest, dass personalisierte Flaschen bei den Verbrauchern gut ankamen. Infolgedessen erweiterten sie das Namensspektrum auf den Flaschen und legten Wert auf Personalisierung in ihrem Marketing, was zu einem Umsatzanstieg von 2 % in den USA führte.

Customer 360 Tools und Technologien

Diese Tools und Technologien sind darauf ausgelegt Kundendaten aus mehreren Quellen aggregieren, integrieren und analysieren um eine umfassende und einheitliche Sicht auf jeden Kunden zu schaffen. Diese Tools spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses, der Verbesserung der Kundenbindung und der Unterstützung datengesteuerter Entscheidungsfindung. Hier sind einige Schlüsseltechnologien, die häufig beim Aufbau und der Implementierung von Customer 360-Lösungen verwendet werden:

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme

CRM-Systeme sind Softwareplattformen, die darauf ausgelegt sind, Kundeninteraktionen während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten und zu analysieren. Diese Plattformen dienen als umfassende Drehscheiben für Kundendaten und konsolidieren Informationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und Kommunikationspräferenzen.

CRM-Systeme optimieren Kundenbeziehungen, rationalisieren Vertriebsprozesse und verbessern den gesamten Kundenservice. Durch die Bereitstellung einer einheitlichen Perspektive auf Kundeninteraktionen ermöglichen CRMs Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf die Kundenbindung und -zufriedenheit auswirken. Beispiele für CRM-Systeme sind Salesforce, HubSpot und Microsoft Dynamics 365.

Kundendatenplattformen (CDPs)

Als spezialisierte Tools konzentrieren sich CDPs auf die Erstellung eines konsolidierten und einheitlichen Kundenprofils durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen. Diese Plattformen sind speziell darauf zugeschnitten, Kundendaten zu zentralisieren und eine ganzheitliche Sicht auf Interaktionen und Verhaltensweisen zu bieten.

CDPs zeichnen sich durch die Bereitstellung personalisierter Marketingkampagnen und die Verfeinerung der Kundensegmentierung auf der Grundlage eines umfassenden Verständnisses individueller Präferenzen aus. Im Gegensatz zu Allzweck-CRM-Systemen konzentrieren sich CDPs auf die Optimierung der Nutzung von Kundendaten für gezielte und effektive Marketingbemühungen. Beispiele für CDPs sind Segment, Tealium und Exponea.

Datenintegrationsplattformen

Datenintegrationsplattformen spielen eine grundlegende Rolle bei der Vereinheitlichung von Daten aus verschiedenen Quellen und umfassen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundensupport.

Diese Plattformen nutzen ETL-Prozesse oder Middleware zur Harmonisierung und Konsolidierung von Daten sowie zur Beseitigung von Datensilos. Indem sie einen nahtlosen Informationsfluss im gesamten Unternehmen gewährleisten, tragen Datenintegrationsplattformen zu einem einheitlichen und kohärenten Datensatz bei. Beispiele für Datenintegrationsplattformen sind Informatica, Talend und Astera.

Implementierung von Customer 360

Die Implementierung einer Kunden-360-Ansicht ist ein mehrstufiger Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, ein umfassendes Verständnis ihrer Kunden zu erlangen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und nachhaltiges Wachstum voranzutreiben. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen bei der erfolgreichen Implementierung von Customer 360 in Ihrem Unternehmen hilft:

  1. Datenquellen identifizieren: Beginnen Sie damit, alle potenziellen Quellen für Kundendaten in Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Dazu können CRM-Systeme, Verkaufsdaten, Kundendienstinteraktionen, Social-Media-Engagement, Website-Analysen und E-Mail-Marketing-Antworten gehören.
  2. Daten sammeln: Nachdem Sie Ihre Datenquellen identifiziert haben, sammeln Sie die Kundendaten. Dazu sollten demografische Details, Transaktionshistorie, Kommunikationsaufzeichnungen, Online-Verhalten, Kundenfeedback und alle anderen relevanten Daten gehören, die Einblick in die Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen geben.
  3. Daten integrieren: Als nächstes integrieren Sie die gesammelten Daten in ein zentrales System. Dabei geht es darum, Daten aus unterschiedlichen Quellen zu konsolidieren und ein einheitliches Format sicherzustellen. Eine einheitliche Sicht ist entscheidend für ein umfassendes Verständnis jedes Kunden.
  4. Implementieren Sie die Lösung zur Kundenidentität: Bei diesem entscheidenden Schritt geht es darum, alle Kundendaten genau mit dem jeweiligen einzelnen Kunden zu verknüpfen. Fortschrittliche Algorithmen werden verwendet, um diese verschiedenen Datenpunkte abzugleichen und die verstreuten Daten effektiv zu einer einheitlichen Ansicht der Reise jedes Kunden zu konsolidieren.
  5. Daten analysieren: Analysieren Sie diese Daten mit einem vollständigen und genauen Bild jedes Kunden mithilfe von Visualisierungstools wie PowerBI und Tableau, um Muster und Trends zu erkennen. Dies hilft, das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu verstehen und Rohdaten in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln.

Die aus der Datenanalyse gewonnenen Erkenntnisse werden dann genutzt, um Geschäftsstrategien zu informieren und zu gestalten. Dies kann die Personalisierung von Marketingmaßnahmen, die Verbesserung des Kundenservice oder die Anpassung von Produkten oder Dienstleistungen an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden umfassen.

Erstellen einer umfassenden Kunden-360-Ansicht mit Astera

Wenn die Fülle an Kundendaten vereinheitlicht und analysiert wird, entsteht eine umfassende Customer 360-Ansicht, die unschätzbare Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden bietet. Der Schlüssel zur Erschließung dieser Erkenntnisse liegt jedoch darin, Datensilos effektiv aufzubrechen und diese verstreuten Daten in eine zusammenhängende, umsetzbare Ansicht zu integrieren.

Astera, ein führender Anbieter von Datenintegrations- und Managementlösungen, vereinfacht diesen Prozess. Mit seinen robusten Funktionen und der benutzerfreundlichen Oberfläche Astera Optimiert die Erstellung einer 360-Grad-Ansicht des Kunden und wandelt komplexe Daten in klare Erkenntnisse um.

Hier ist wie Astera erleichtert den Prozess:

1. Datenerfassung: Astera ermöglicht die nahtlose Erfassung von Daten aus einer Vielzahl von Quellen, darunter CRM-Systeme, Social-Media-Plattformen, Kundenfeedback und Transaktionsdaten. Mit seinem umfangreichen Angebot an Konnektoren, darunter Datenbank-, Cloud-, CRM-, ERP- und Dateikonnektoren, Astera sorgt für eine nahtlose Datenextraktion.

Datenquellen in astera

Datenquellen in Astera

2. Datenprofilierung: Astera ermöglicht es Unternehmen, ein Profil ihrer Kundendaten zu erstellen, um Trends, Muster und Anomalien zu erkennen. Dieser Prozess hilft dabei, das Kundenverhalten zu verstehen und zukünftige Trends vorherzusagen.

Datenprofilierung astera

Datenprofilierung in Astera


3. Datenqualitätssicherung:
Astera legt großen Wert auf die Genauigkeit und Zuverlässigkeit der Daten. Es bietet Funktionen zur Datenbereinigung, Validierung und Deduplizierung und stellt sicher, dass die zur Erstellung der Customer 360-Ansicht verwendeten Daten korrekt, konsistent und aktuell sind.

Datenvalidierungsregeln astera

Definieren von Datenvalidierungsregeln in Astera


4. Datentransformation: Astera bietet Tools zum Zuordnen, Transformieren und Konvertieren von Datentypen und -formaten. Dazu gehören Transformationen wie Aggregation, Filterung, Normalisierung und Pivotieren/Entpivotieren, die dabei helfen, Rohdaten in ein für Analyse und Interpretation geeignetes Format umzuwandeln und so die Gewinnung aussagekräftiger Erkenntnisse zu erleichtern.

 

Beispieltransformationen in Astera

5. Datenintegration: Astera nutzt verschiedene Techniken wie Zusammenführen, Zusammenführen und Abgleichen, um Daten aus verschiedenen Quellen nahtlos zu kombinieren und zu konsolidieren und einen einheitlichen und zusammenhängenden Datensatz zu erstellen.

Kombinieren von Datensätzen astera

Kombinieren von Datensätzen mithilfe der Join-Transformation in Astera

6. Laden der Daten: AsteraDie robusten Funktionen zum Laden von Daten unterstützen das Laden großer Datenmengen aus verschiedenen Quellen in ein zentrales Repository, beispielsweise ein Data Warehouse wie Amazon Redshift oder einen Data Lake wie Azure Data Lake.

Datenquellen in Astera

 

Einige Beispielziele in Astera

 

7. Analyse und Berichterstellung: Schließlich Astera bietet Analyse- und Berichtsfunktionen für sofortige Kundeneinblicke. Für eine umfassendere Analyse können Daten nahtlos in führende BI-Tools wie PowerBI und Tableau integriert werden. Alternativ können Unternehmen nutzen Asteraist das proprietäre Analyse-Add-on für ein zusammenhängendes, benutzerfreundliches Datenanalyseerlebnis.

Der nächste Schritt

Bei der Bewältigung der Komplexität eines dynamischen Marktes ist die Einführung einer Customer 360-Strategie unerlässlich, um einen Wettbewerbsvorteil zu wahren und nachhaltigen Erfolg zu erzielen. Indem Sie diese Schritte mit befolgen Asterakönnen Sie eine robuste Kunden-360-Ansicht erstellen, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, Kundeninteraktionen zu personalisieren und stärkere Beziehungen auf der Grundlage eines ganzheitlichen Verständnisses der Kundendaten zu fördern.

Sind Sie bereit, Ihre Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln? Beginnen Sie mit AsteraHeute gibt es eine 14-tägige kostenlose Testversion.

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