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Bereitstellung personalisierter Erlebnisse mit einer einzigen Kundenansicht

Mariam Anwar

Produktvermarkter

Januar 22nd, 2024

Jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, sei es ein Online-Einkauf, ein Besuch in einem Ladengeschäft, ein Kundendienstanruf oder ein Social-Media-Engagement, ist ein wertvoller Teil eines größeren Puzzles. Für sich genommen bieten diese Stücke ein fragmentiertes Verständnis der Geschichte des Kunden. Der wahre Wert liegt jedoch darin, diese Teile zusammenzusetzen, um das Gesamtbild zu offenbaren.  

Eine Single Customer View (SCV) ist eine konsolidierte, ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden, die Daten von verschiedenen Touchpoints integriert. Dies ist der Schlüssel zur Erschließung des vollen Potenzials von Kundendaten, zur Förderung einer effektiven Kundenbindung und zur Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils in einem zunehmend kundenorientierten Markt. 

Was ist eine Einzelkundenansicht? 

Eine Single Customer View (SCV) ist eine umfassende Ansicht der Kundendaten über alle Interaktionen und Berührungspunkte mit einem Unternehmen oder einer Organisation hinweg. Es führt Informationen aus verschiedenen Quellen, Kanälen und Abteilungen innerhalb eines Unternehmens zusammen, um ein zusammenhängendes und genaues Profil eines einzelnen Kunden zu erstellen. 

Das Hauptziel einer Single Customer View besteht darin, Unternehmen ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden zu vermitteln. Dies ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Darüber hinaus hilft ein SCV dabei, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, Marketingstrategien zu optimieren und Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling zu identifizieren. 

Im Wesentlichen erstellt SCV eine einheitliche und zentralisierte Momentaufnahme der Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen. 

Arten von Kundendaten, die in einer einzelnen Kundenansicht erfasst werden 

Kundendaten stammen aus verschiedenen Quellen, die jeweils einzigartige Einblicke in Kundeninteraktionen und -verhalten bieten. Die Konsolidierung dieser wichtigen Datenquellen aus verschiedenen Kanälen trägt zu einem umfassenden Verständnis der einzelnen Kunden bei. Zu den wichtigsten Arten von Kundendaten gehören typischerweise: 

  • Transaktionsdaten: Informationen über die Käufe, Transaktionen und Bestellhistorie des Kunden, wie Produktdetails, Menge, Preis und Kaufdatum. Diese Daten helfen Unternehmen zu verstehen, welche Produkte oder Dienstleistungen der Kunde gekauft hat und wie er ausgibt.  
  • Interaktionsdaten: Details zu den Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen über verschiedene Kanäle hinweg. Dazu können Website-Besuche, Interaktionen in sozialen Medien, E-Mails und andere Formen der Interaktion gehören. Wenn Sie verstehen, wie ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert, können Sie Kommunikations- und Marketingstrategien individuell anpassen. 
  • Demographische Information: Grundlegende persönliche Daten wie Name, Adresse, Kontaktinformationen, Alter, Geschlecht und andere relevante demografische Daten des Kunden. Diese Informationen liefern ein grundlegendes Verständnis darüber, wer der Kunde ist. 
  • Vorlieben und Verhalten: Einblicke in die Vorlieben, Verhaltensweisen und Entscheidungen des Kunden. Zu diesen Daten können Produktpräferenzen, Kommunikationskanäle und spezifische Interessen gehören. Das Verständnis der Kundenpräferenzen ermöglicht es Unternehmen, personalisiertere Erlebnisse anzubieten.  
  • Kundendiensthistorie: Aufzeichnungen über die Interaktionen des Kunden mit dem Kundensupport, einschließlich Anfragen, angesprochener Probleme und bereitgestellter Lösungen. Diese Daten tragen dazu bei, den Kundenservice zu verbessern und sorgen für ein konsistentes und positives Erlebnis. 
  • Feedback und Bewertungen: Informationen zu Kundenmeinungen, einschließlich Feedback-Umfragen, Bewertungen und Rezensionen. Zu diesen Daten können Kommentare, Bewertungen auf einer Skala und Erfahrungsberichte gehören. Es ist wertvoll für die Stimmungsanalyse, die Identifizierung verbesserungswürdiger Bereiche und die Gestaltung zukünftiger Interaktionen. 
  • Marketing-Antworten: Daten darüber, wie Kunden auf Marketingbemühungen reagieren, einschließlich Kennzahlen wie Öffnungsraten für E-Mails, Klickraten bei Anzeigen und Konversionsraten von Werbekampagnen. Wenn Sie verstehen, wie Kunden mit Marketingbemühungen interagieren, können Sie künftige Kampagnen verfeinern und so eine höhere Wirksamkeit erzielen.  
  • Social-Media-Daten: Zu den Erkenntnissen aus der Social-Media-Präsenz des Kunden gehören Daten wie die Anzahl der Follower, Engagement-Kennzahlen (Likes, Shares, Kommentare) und Informationen aus verlinkten Social-Media-Profilen. Dies liefert Einblicke in die Online-Präsenz des Kunden und kann für gezielte Marketing- und Engagement-Strategien wertvoll sein. 

Vorteile der Einzelkundenansicht 

Vorteile der Einzelkundenansicht

Der Aufbau eines SCV verändert die Arbeitsweise von Unternehmen, senkt Kosten, spart Zeit und steigert die Rentabilität. Lassen Sie uns untersuchen, wie SCV Prozesse rationalisiert und Ergebnisse zum Nutzen von Unternehmen und allen beteiligten Interessengruppen verbessert. 

  • Personalisiertes und zielgerichtetes Marketing: 

Eine 360-Grad-Kundensicht, angereichert mit Einblicken in Vorlieben, Verhaltensweisen und historische Interaktionen, ermöglicht es Marketingfachleuten, hochgradig personalisierte Kampagnen zu erstellen. Durch die Segmentierung von Kunden anhand spezifischer Kriterien und die Aktualisierung von Profilen in Echtzeit können Unternehmen Inhalte an individuelle Bedürfnisse anpassen. Kunden reagieren eher positiv auf Nachrichten, die ihren spezifischen Vorlieben entsprechen, und tragen so zur Gesamtrentabilität bei, wie von bestätigt wird 90 % der Top-Vermarkter. 

  • Verbesserte Zielgruppensegmentierung: 

Durch die Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Quellen in einem zentralen Repository erstellt SCV ein umfassendes und aktuelles Profil für jeden Kunden. Diese 360-Grad-Kundensicht ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenstamm anhand verschiedener Kriterien wie Demografie, Verhalten und Vorlieben in verschiedene Segmente einzuteilen. Vermarkter können diese Segmentierung nutzen, um gezieltere und relevantere Kampagnen für bestimmte Kundensegmente zu erstellen. Präzises Targeting stellt sicher, dass Nachrichten die richtige Zielgruppe erreichen, optimiert die Marketingausgaben und verbessert die Gesamteffektivität der Marketingbemühungen. 

  • Erweiterte Cross-Selling- und Upsell-Möglichkeiten: 

Die Fähigkeit, Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten zu erkennen und zu nutzen, ist ein wertvolles Ergebnis einer einheitlichen Sicht auf die Interaktionen, Einkäufe und Präferenzen eines Kunden. Durch das Verständnis der Kundenhistorie können Unternehmen strategisch Produkte empfehlen, die der Kunde normalerweise zusammen kauft, was zu höheren durchschnittlichen Transaktionswerten führt. Die Nutzung von Erkenntnissen aus der Kundenhistorie für Cross-Selling und Upselling trägt zur Maximierung des Lifetime-Werts jedes Kunden bei, da Unternehmen ihre Angebote auf der Grundlage eines umfassenden Verständnisses der individuellen Kundenbedürfnisse anpassen können. 

  • Proaktive Problemlösung: 

Eine umfassende Kundenansicht bietet Kundensupportteams eine ganzheitliche Perspektive auf die Geschichte und Interaktionen eines Kunden über alle Kanäle hinweg. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren, und vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um Bedenken auszuräumen. Das Erkennen von Kundenbedürfnissen und die zeitnahe Lösung von Problemen erhöhen die allgemeine Kundenzufriedenheit. Eine schnelle und proaktive Problemlösung mildert mögliche negative Erfahrungen und trägt zu einer positiven Markenwahrnehmung bei, wodurch die Kundentreue und -bindung gefördert wird. 

  • Optimierung der Customer Journey: 

Für effektives Marketing ist es unerlässlich, die gesamte Customer Journey zu verstehen. SCV bietet Einblicke in jeden Berührungspunkt und jede Interaktion eines Kunden mit der Marke. Vermarkter können diese Informationen nutzen, um die gesamte Customer Journey abzubilden und zu optimieren und so ein nahtloses und ansprechendes Erlebnis zu gewährleisten. Diese Optimierung trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue bei, da die Kunden jede Phase ihrer Interaktion mit der Marke reibungslos durchlaufen. 

So erstellen Sie eine einheitliche Kundenansicht 

Die folgenden Schritte beschreiben den Prozess der Erstellung einer einheitlichen Kundenansicht und bieten Unternehmen eine Roadmap für die effektive Konsolidierung und Nutzung ihrer Kundendaten. Jeder Schritt spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Genauigkeit, Vollständigkeit und Benutzerfreundlichkeit des Kundenprofils. 

Datensammlung: 

Der erste Schritt ist die Datenerfassung, bei der Kundendaten aus verschiedenen Quellen gesammelt werden. Zu diesen Quellen können Verkaufsunterlagen, Website-Interaktionen, Kundendienstkommunikation und Kundenumfragen gehören. Das Ziel besteht darin, eine breite Palette von Daten zu erfassen, die alle Aspekte der Interaktionen und Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Unternehmen widerspiegeln. 

Datenintegration: 

Der nächste Schritt besteht darin, Daten aus verschiedenen Quellen und Kanälen in einem zu konsolidieren einzige Quelle der Wahrheit. Das Ziel von Datenintegration besteht darin, einen einheitlichen, kohärenten Datensatz zu erstellen, der einen umfassenden Überblick über jeden Kunden bietet. Dieser Prozess kann das Bereinigen von Daten umfassen, um Fehler oder Inkonsistenzen zu beseitigen, und das Transformieren von Daten, um sie in ein gemeinsames Format umzuwandeln, das leicht analysiert und interpretiert werden kann. 

Identitätsauflösung: 

Unter Identitätsauflösung versteht man die Verknüpfung verschiedener Identifikatoren wie E-Mail-Adressen oder Telefonnummern, um ein einzelnes Kundenprofil zu erstellen. Dieser Prozess stellt sicher, dass Daten aus verschiedenen Interaktionen korrekt demselben Kunden zugeordnet werden und eine umfassende und nicht unzusammenhängende Sicht auf sein Verhalten bietet. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass alle Datenpunkte zu einem einzelnen Kunden miteinander verbunden sind und so ein vollständiges Bild der Interaktionen dieses Kunden mit Ihrem Unternehmen erhalten. 

Erstellen Sie eine zentralisierte Kundendatenbank: 

Dieser Schritt umfasst die Einrichtung eines zentralen Repositorys oder einer zentralen Datenbank zur Speicherung einheitlicher Kundendaten. Zu diesem Zweck können verschiedene Plattformen genutzt werden, darunter traditionelle relationale Datenbanken, moderne NoSQL-Datenbanken, Data Warehouses oder cloudbasierte Speicherlösungen. Die Wahl der Plattform hängt von Faktoren wie Datenvolumen, Anforderungen an die Echtzeitverarbeitung, Sicherheitsanforderungen und Budget ab. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Struktur der Datenbank einen einfachen Zugriff und eine effiziente Datenanalyse ermöglicht. 

Teilen Sie Daten im gesamten Unternehmen: 

Der letzte Schritt besteht darin, die Daten im gesamten Unternehmen auf sichere und konforme Weise zu teilen. Dabei geht es darum, die zentrale Kundendatendrehscheibe allen relevanten Abteilungen Ihres Unternehmens zugänglich zu machen, etwa Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Produktentwicklung. Durch den Zugriff auf die einheitliche Kundenansicht können Teams ein besseres Verständnis der Kunden erlangen. Dies hilft ihnen, ihre Strategien basierend auf den aus den Daten gewonnenen Erkenntnissen anzupassen und zusammenzuarbeiten, um ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.  

Zusammenfassung 

Während sich Unternehmen mit den sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnissen und -präferenzen auseinandersetzen, wird die Bedeutung des Aufbaus eines SCV immer deutlicher. Es dient als strategisches Tool und konsolidiert Daten von verschiedenen Touchpoints, um eine Zusammenfassung der Customer Journey jedes Kunden zu erstellen. Dieses ganzheitliche Verständnis ermöglicht es Unternehmen, Erlebnisse zu schaffen, die bei den Kunden Anklang finden und ihnen das Gefühl geben, geschätzt und verstanden zu werden. 

In diesem Zusammenhang sind Lösungen wie Astera, mit seinen erweiterten Datenintegrations- und Verwaltungsfunktionen, sind von entscheidender Bedeutung. Es hilft bei der Erstellung eines effektiven SCV und ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten nahtlos zu konsolidieren und zu analysieren. Dadurch können Unternehmen personalisierte Erlebnisse bieten, die Kundenbindung stärken und das Wachstum vorantreiben. Laden Sie jetzt unser E-Book herunter und machen Sie einen Schritt in Richtung eines kundenorientierten Ansatzes. 

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