Cliente 360: ¿Qué es y cómo implementarlo?

Cada interacción con el cliente, desde un clic en línea hasta una compra en la tienda, es parte de la red de datos del cliente. Esta web es una rica fuente de información sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. La clave para desenredar esto es Customer 360, u obtener una visión integral del recorrido del cliente.

Según Gartner, Inc., solo el 14 % de las organizaciones han logrado con éxito una visión de 360 ​​grados de sus clientes, aunque la implementación exitosa de Customer 360 puede permitir a las empresas ofrecer experiencias personalizadas, fomentar la lealtad de los clientes e impulsar el crecimiento.

¿Qué es Customer 360 y por qué es importante?

Customer 360 es un enfoque empresarial estratégico que implica la integración y consolidación de datos de clientes de varios departamentos y puntos de contacto dentro de una organización para crear un perfil de cliente unificado e integral.

Considere cada departamento dentro de una organización como una pieza de un rompecabezas. El marketing contiene datos demográficos y de comportamiento, el departamento de ventas gestiona los detalles de contacto y las interacciones de los clientes potenciales, y el servicio de atención al cliente gestiona las solicitudes de servicio. Individualmente, estas piezas ofrecen información limitada, muy parecida a las piezas separadas de un rompecabezas que no revelan la imagen completa.

Sin embargo, un enfoque de cliente 360 ​​conecta e integra estos diversos conjuntos de datos, ajustándolos para crear una única fuente de verdad. Al descomponerse silos de datos, ayuda a las empresas a comprender todo el recorrido del cliente, permitiendo experiencias personalizadas, toma de decisiones informadas y una mejor colaboración entre departamentos.

Casos de uso de Customer 360 y aplicaciones del mundo real

Comercialización personalizada

Customer 360 permite a las empresas adaptar sus esfuerzos de marketing a clientes individuales, mejorando la eficacia de las campañas de marketing y mejorando la participación del cliente. Por ejemplo, Spotify utiliza una vista de 360 ​​grados de los hábitos de escucha, las preferencias y el historial de búsqueda de sus clientes para seleccionar listas de reproducción personalizadas. Esto mejora la participación y la satisfacción del usuario.

Servicio al cliente mejorado

Al proporcionar una visión integral del historial de un cliente con la empresa, Customer 360 permite a los equipos de atención al cliente ofrecer un servicio personalizado y eficaz.

Análisis Predictivo

El uso de una visión holística proporciona una gran cantidad de datos que se pueden analizar para predecir el comportamiento y las tendencias futuras de los clientes. Netflix, por ejemplo, utiliza análisis predictivos para recomendar programas y películas según el historial de visualización y las preferencias del usuario. Esta estrategia ha demostrado ser muy eficaz: el 80 % de los relojes de Netflix surgen de su motor de recomendaciones.

Estrategias de ventas mejoradas

Con información valiosa de una vista de datos de 360 ​​grados, los equipos de ventas pueden identificar posibles oportunidades de ventas adicionales o cruzadas. Amazon, el gigante mundial del comercio electrónico, analiza el historial de compras y el comportamiento de navegación de un cliente para sugerir productos relevantes. Una de sus características más exitosas es la recomendación "Comprados juntos con frecuencia". Este enfoque basado en datos permite a Amazon realizar ventas cruzadas y adicionales de productos que probablemente le interesen a un cliente, lo que genera mayores ventas y satisfacción del cliente.

Retención de clientes

Este enfoque permite a las empresas realizar un seguimiento de todo el recorrido y la experiencia de un cliente con la empresa, revelando posibles problemas o áreas de insatisfacción. Sephora, el minorista de belleza, rastrea el historial de compras y las preferencias de productos para ofrecer recompensas y recomendaciones de productos personalizadas, lo que aumenta la lealtad de los clientes.

Optimización de campaña

Customer 360 permite a las empresas optimizar sus campañas de marketing basándose en conocimientos integrales de los clientes. Un gran ejemplo de esto es el “Comparte una Coca-Cola” Campaña de Coca-Cola. La empresa aprovechó una vista de 360 ​​grados de los datos de los clientes para descubrir que las botellas personalizadas eran un éxito entre los consumidores. En consecuencia, ampliaron la gama de nombres en las botellas y enfatizaron la personalización en su marketing, lo que llevó a un aumento del 2% en las ventas en Estados Unidos.

Herramientas y tecnologías de Customer 360

Estas herramientas y tecnologías están diseñadas para agregar, integrar y analizar datos de clientes de múltiples fuentes para crear una visión integral y unificada de cada cliente. Estas herramientas desempeñan un papel crucial a la hora de mejorar las experiencias de los clientes, mejorar la participación del cliente y respaldar la toma de decisiones basada en datos. A continuación se muestran algunas tecnologías clave que se utilizan comúnmente en la creación e implementación de soluciones Customer 360:

Sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Los sistemas CRM son plataformas de software diseñadas para gestionar y analizar las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Estas plataformas sirven como centros integrales para los datos de los clientes, consolidando información como detalles de contacto, historial de compras y preferencias de comunicación.

Los sistemas CRM optimizan las relaciones con los clientes, agilizan los procesos de ventas y mejoran el servicio general al cliente. Al ofrecer una perspectiva unificada sobre las interacciones con los clientes, los CRM permiten a las organizaciones tomar decisiones informadas que impactan positivamente en el compromiso y la satisfacción del cliente. Ejemplos de sistemas CRM incluyen Salesforce, HubSpot y Microsoft Dynamics 365.

Plataformas de datos de clientes (CDP)

Los CDP, como herramientas especializadas, se concentran en crear un perfil de cliente consolidado y unificado mediante la integración de datos de diversas fuentes. Estas plataformas están diseñadas específicamente para centralizar los datos de los clientes y proporcionar una visión holística de las interacciones y los comportamientos.

Los CDP se destacan por ofrecer campañas de marketing personalizadas y refinar la segmentación de clientes basándose en una comprensión profunda de las preferencias individuales. A diferencia de los sistemas CRM de uso general, los CDP se centran en optimizar el uso de los datos de los clientes para esfuerzos de marketing específicos y eficaces. Ejemplos de CDP incluyen Segment, Tealium y Exponea.

Plataformas de integración de datos

Las plataformas de integración de datos desempeñan un papel fundamental en la unificación de datos de diversas fuentes, abarcando departamentos como ventas, marketing y atención al cliente.

Estas plataformas aprovechan Procesos ETL o middleware para armonizar y consolidar datos, así como eliminar silos de datos. Al garantizar un flujo fluido de información en toda la organización, las plataformas de integración de datos contribuyen a un conjunto de datos unificado y coherente. Ejemplos de plataformas de integración de datos incluyen Informatica, Talend y Astera.

Implementación de Cliente 360

La implementación de una visión 360 del cliente es un proceso de varios pasos que permite a las empresas obtener una comprensión integral de sus clientes para mejorar sus experiencias e impulsar un crecimiento sostenible. A continuación se incluye una guía paso a paso que le ayudará a implementar con éxito Customer 360 en su organización:

1. Identificar fuentes de datos: Comience por identificar todas las fuentes potenciales de datos de clientes dentro de su organización. Esto podría incluir sistemas CRM, datos de ventas, interacciones de servicio al cliente, participación en las redes sociales, análisis de sitios web y respuestas de marketing por correo electrónico.
2. Recolectar datos: Después de identificar sus fuentes de datos, recopile los datos del cliente. Esto debe incluir detalles demográficos, historial de transacciones, registros de comunicación, comportamiento en línea, comentarios de los clientes y cualquier otro dato relevante que brinde información sobre la relación del cliente con su empresa.
3. Integrar datos: A continuación, integre los datos recopilados en un sistema centralizado. Esto implica consolidar datos de diferentes fuentes y garantizar la uniformidad en su formato. Una visión unificada es fundamental para una comprensión integral de cada cliente.
4. Implementar la resolución de identidad del cliente: Este paso crítico implica vincular con precisión cada dato del cliente con el cliente individual respectivo. Se utilizan algoritmos avanzados para hacer coincidir estos diversos puntos de datos, consolidando de manera efectiva los datos dispersos en una vista unificada del recorrido de cada cliente.
5. Analizar datos: Con una imagen completa y precisa de cada cliente, analice estos datos utilizando herramientas de visualización como PowerBI y Tableau para encontrar patrones y tendencias. Esto ayuda a comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes, convirtiendo los datos sin procesar en conocimientos significativos.

Los conocimientos derivados del análisis de datos se aprovechan para informar y dar forma a las estrategias comerciales. Esto podría implicar personalizar los esfuerzos de marketing, mejorar el servicio al cliente o adaptar productos o servicios para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de los clientes.

Creación de una vista integral del cliente 360 ​​con Astera

Cuando se unifican y analizan, la gran cantidad de datos de los clientes forma una vista integral de Customer 360, que ofrece información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. Sin embargo, la clave para desbloquear estos conocimientos radica en romper eficazmente los silos de datos e integrar estos datos dispersos en una visión cohesiva y procesable.

Astera, un proveedor líder de soluciones de gestión e integración de datos, simplifica este proceso. Con sus sólidas capacidades y su interfaz fácil de usar, Astera agiliza la creación de una vista 360 del cliente, convirtiendo datos complejos en información clara.

Así es cómo Astera facilita el proceso:

1. Recopilación de datos: Astera permite la recopilación fluida de datos de una amplia gama de fuentes, incluidos sistemas CRM, plataformas de redes sociales, comentarios de los clientes y datos transaccionales. Con su amplia gama de conectores, que incluyen bases de datos, nube, CRM, ERP y conectores de archivos, Astera Garantiza una extracción de datos perfecta.

Fuentes de datos en Astera

2. Perfilado de datos: Astera permite a las empresas perfilar los datos de sus clientes para identificar tendencias, patrones y anomalías. Este proceso ayuda a comprender el comportamiento del cliente y predecir tendencias futuras.

Perfilado de datos en Astera

3. Garantía de calidad de los datos: Astera prioriza la exactitud y confiabilidad de los datos. Ofrece funciones de limpieza, validación y deduplicación de datos, lo que garantiza que los datos utilizados para crear la vista Customer 360 sean precisos, coherentes y estén actualizados.

Definición de reglas de validación de datos en Astera

4. Transformación de datos: Astera proporciona herramientas para mapear, transformar y convertir tipos y formatos de datos. Esto incluye transformaciones como agregación, filtrado, normalización y pivotación/despivotación, que ayudan a convertir datos sin procesar en un formato adecuado para el análisis y la interpretación, lo que facilita la extracción de información significativa.

 

Transformaciones de muestra en Astera

5. Integración de datos: Astera Emplea varias técnicas, como fusionar, unir y conciliar, para combinar y consolidar sin problemas datos de diversas fuentes y construir un conjunto de datos unificado y cohesivo.

Combinar conjuntos de datos mediante la transformación de unión en Astera

6. Carga de datos: AsteraLas sólidas capacidades de carga de datos de Admiten la carga de grandes volúmenes de datos desde diversas fuentes a un repositorio central, como un almacén de datos como Amazon Redshift o un lago de datos como Azure Data Lake.

 

Algunos destinos de muestra en Astera

 

7. Análisis e informes: Finalmente, Astera ofrece capacidades de análisis e informes para obtener información inmediata sobre el cliente. Para un análisis más completo, los datos se pueden integrar perfectamente con herramientas de BI líderes como PowerBI y Tableau. Alternativamente, las empresas pueden utilizar AsteraEl complemento de análisis patentado de para una experiencia de análisis de datos coherente y fácil de usar.

El siguiente paso

Al navegar por las complejidades de un mercado dinámico, adoptar una estrategia Customer 360 se vuelve imperativo para mantener una ventaja competitiva y lograr un éxito sostenible. Siguiendo estos pasos con Astera, puede establecer una visión sólida de Customer 360, lo que le permitirá a su organización obtener información útil, personalizar las interacciones con los clientes y fomentar relaciones más sólidas basadas en una comprensión holística de los datos de los clientes.

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