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Customer 360 : qu’est-ce que c’est et comment le mettre en œuvre ?

Mariam Anouar

Producteur de produits

15 mars 2024

Chaque interaction client, du clic en ligne à l'achat en magasin, fait partie du réseau de données client. Ce Web est une riche source d’informations sur le comportement, les préférences et les besoins des clients. La clé pour résoudre ce problème est Customer 360, ou obtenir une vue complète du parcours client.

Selon Gartner, Inc., seules 14 % des organisations ont réussi à obtenir une vue à 360 degrés de leurs clients, même si la mise en œuvre réussie de Customer 360 peut permettre aux entreprises de proposer des expériences personnalisées, de fidéliser leurs clients et de stimuler leur croissance.

Qu'est-ce que Customer 360 et pourquoi c'est important

Customer 360 est une approche commerciale stratégique qui implique l'intégration et la consolidation des données client de divers départements et points de contact au sein d'une organisation pour créer un profil client unifié et complet.

Considérez chaque département d’une organisation comme une pièce d’un puzzle. Le marketing détient des données démographiques et comportementales, les ventes gèrent les coordonnées et les interactions des prospects, et le support client gère les demandes de service. Individuellement, ces pièces offrent des informations limitées, un peu comme des pièces de puzzle distinctes qui ne révèlent pas une image complète.

Cependant, une approche client 360 connecte et intègre ces différents ensembles de données, les mettant en place pour créer une source unique de vérité. En s'effondrant silos de données, il aide les entreprises à comprendre l'ensemble du parcours client, permettant des expériences personnalisées, une prise de décision éclairée et une meilleure collaboration entre les départements.

Cas d'utilisation Customer 360 et applications du monde réel

Marketing personnalisé

Customer 360 permet aux entreprises d'adapter leurs efforts marketing à des clients individuels, améliorant ainsi l'efficacité des campagnes marketing et l'engagement des clients. Par exemple, Spotify utilise une vue à 360 degrés des habitudes d'écoute, des préférences et de l'historique de recherche de ses clients pour créer des listes de lecture personnalisées. Cela améliore l’engagement et la satisfaction des utilisateurs.

Service client amélioré

En fournissant une vue complète de l’historique d’un client avec l’entreprise, Customer 360 permet aux équipes du service client d’offrir un service personnalisé et efficace.

Analyses prédictives

L’utilisation d’une vue globale fournit une multitude de données qui peuvent être analysées pour prédire le comportement et les tendances futurs des clients. Netflix, par exemple, utilise l’analyse prédictive pour recommander des émissions et des films en fonction de l’historique de visionnage et des préférences d’un utilisateur. Cette stratégie s’est avérée très efficace, puisque 80 % des montres Netflix proviennent de son moteur de recommandation.

Stratégies de vente améliorées

Grâce aux informations issues d'une vue à 360° des données, les équipes commerciales peuvent identifier les opportunités potentielles de vente incitative ou croisée. Amazon, le géant mondial du commerce électronique, analyse l’historique d’achat et le comportement de navigation d’un client pour suggérer des produits pertinents. L’une de leurs fonctionnalités les plus réussies est la recommandation « Fréquemment achetés ensemble ». Cette approche basée sur les données permet à Amazon de réaliser des ventes croisées et incitatives de produits susceptibles d'intéresser un client, ce qui entraîne une augmentation des ventes et de la satisfaction client.

Fidélisation de la clientèle

Cette approche permet aux entreprises de suivre l’intégralité du parcours et de l’expérience d’un client avec l’entreprise, révélant ainsi des problèmes potentiels ou des domaines d’insatisfaction. Sephora, le détaillant de produits de beauté, suit l'historique des achats et les préférences en matière de produits pour proposer des recommandations de produits personnalisées et des récompenses, augmentant ainsi la fidélité des clients.

Optimisation de campagne

Customer 360 permet aux entreprises d'optimiser leurs campagnes marketing sur la base d'informations complètes sur les clients. Un bon exemple en est le « Partager un Coca » campagne de Coca-Cola. L'entreprise a exploité une vue à 360 degrés des données clients pour découvrir que les bouteilles personnalisées étaient un succès auprès des consommateurs. En conséquence, ils ont élargi la gamme de noms sur les bouteilles et mis l’accent sur la personnalisation de leur marketing, ce qui a conduit à une augmentation de 2 % des ventes aux États-Unis.

Outils et technologies Client 360

Ces outils et technologies sont conçus pour regrouper, intégrer et analyser les données clients provenant de plusieurs sources pour créer une vue complète et unifiée de chaque client. Ces outils jouent un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client, l’amélioration de l’engagement client et la prise de décision basée sur les données. Voici quelques technologies clés couramment utilisées dans la création et la mise en œuvre de solutions Customer 360 :

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Les systèmes CRM sont des plateformes logicielles conçues pour gérer et analyser les interactions clients tout au long de leur cycle de vie. Ces plates-formes servent de centres complets pour les données clients, consolidant des informations telles que les coordonnées, l'historique des achats et les préférences de communication.

Les systèmes CRM optimisent les relations clients, rationalisent les processus de vente et améliorent le service client global. En offrant une perspective unifiée sur les interactions avec les clients, les CRM permettent aux organisations de prendre des décisions éclairées qui ont un impact positif sur l'engagement et la satisfaction des clients. Des exemples de systèmes CRM incluent Salesforce, HubSpot et Microsoft Dynamics 365.

Plateformes de données client (CDP)

Les CDP, en tant qu'outils spécialisés, se concentrent sur la création d'un profil client consolidé et unifié en intégrant des données provenant de diverses sources. Ces plateformes sont spécifiquement conçues pour centraliser les données clients et fournir une vue globale des interactions et des comportements.

Les CDP excellent dans la réalisation de campagnes marketing personnalisées et dans l'affinement de la segmentation des clients sur la base d'une compréhension approfondie des préférences individuelles. Contrairement aux systèmes CRM à usage général, les CDP se concentrent sur l'optimisation de l'utilisation des données clients pour des efforts marketing ciblés et efficaces. Des exemples de CDP incluent Segment, Tealium et Exponea.

Plateformes d'intégration de données

Les plateformes d'intégration de données jouent un rôle fondamental dans l'unification des données provenant de diverses sources, englobant des départements tels que les ventes, le marketing et le support client.

Ces plateformes exploitent Processus ETL ou middleware pour harmoniser et consolider les données, ainsi qu’éliminer les silos de données. En garantissant un flux transparent d'informations dans toute l'organisation, les plateformes d'intégration de données contribuent à un ensemble de données unifié et cohérent. Des exemples de plates-formes d'intégration de données incluent Informatica, Talend et Astera.

Mise en œuvre de Client 360

La mise en œuvre d'une vue client à 360° est un processus en plusieurs étapes qui permet aux entreprises d'acquérir une compréhension globale de leurs clients afin d'améliorer l'expérience client et de stimuler une croissance durable. Voici un guide étape par étape pour vous aider à mettre en œuvre avec succès Customer 360 dans votre organisation :

  1. Identifiez les sources de données : Commencez par identifier toutes les sources potentielles de données clients au sein de votre organisation. Cela peut inclure les systèmes CRM, les données de vente, les interactions avec le service client, l'engagement sur les réseaux sociaux, l'analyse de sites Web et les réponses de marketing par courrier électronique.
  2. Collecter des données: Après avoir identifié vos sources de données, rassemblez les données clients. Cela doit inclure des détails démographiques, l’historique des transactions, les enregistrements de communication, le comportement en ligne, les commentaires des clients et toute autre donnée pertinente donnant un aperçu de la relation du client avec votre entreprise.
  3. Intégrer les données : Ensuite, intégrez les données collectées dans un système centralisé. Cela implique de consolider les données provenant de différentes sources et d’assurer l’uniformité de leur format. Une vue unifiée est essentielle pour une compréhension globale de chaque client.
  4. Implémenter la résolution de l'identité du client : Cette étape critique implique de relier avec précision chaque élément de données client au client individuel concerné. Des algorithmes avancés sont utilisés pour faire correspondre ces divers points de données, consolidant ainsi efficacement les données dispersées dans une vue unifiée du parcours de chaque client.
  5. Analyser les données: Avec une image complète et précise de chaque client, analysez ces données à l'aide d'outils de visualisation tels que PowerBI et Tableau pour trouver des modèles et des tendances. Cela permet de comprendre le comportement et les préférences des clients, transformant ainsi les données brutes en informations significatives.

Les informations dérivées de l’analyse des données sont ensuite exploitées pour éclairer et façonner les stratégies commerciales. Cela pourrait impliquer de personnaliser les efforts de marketing, d'améliorer le service client ou d'adapter les produits ou services pour répondre aux besoins et préférences spécifiques des clients.

Création d'une vue client complète à 360° avec Astera

Une fois unifiées et analysées, la richesse des données clients forme une vue client complète à 360°, offrant des informations inestimables sur le comportement, les préférences et les besoins des clients. Cependant, la clé pour obtenir ces informations réside dans la suppression efficace des silos de données et dans l’intégration de ces données dispersées dans une vue cohérente et exploitable.

Astera, l'un des principaux fournisseurs de solutions d'intégration et de gestion de données, simplifie ce processus. Avec ses capacités robustes et son interface conviviale, Astera rationalise la création d’une vue client à 360°, transformant des données complexes en informations claires.

Voici comment Astera facilite le processus :

1. Collecte de données: Astera permet la collecte transparente de données provenant d'un large éventail de sources, notamment les systèmes CRM, les plateformes de médias sociaux, les commentaires des clients et les données transactionnelles. Avec sa large gamme de connecteurs, notamment des connecteurs de base de données, cloud, CRM, ERP et fichiers, Astera garantit une extraction transparente des données.

sources de données dans astera

Sources de données dans Astera

2. Profilage des données : Astera permet aux entreprises de profiler leurs données clients pour identifier les tendances, les modèles et les anomalies. Ce processus aide à comprendre le comportement des clients et à prédire les tendances futures.

profilage des données astera

Profilage des données dans Astera


3. Assurance qualité des données :
Astera donne la priorité à l’exactitude et à la fiabilité des données. Il offre des fonctionnalités de nettoyage, de validation et de déduplication des données, garantissant que les données utilisées pour créer la vue Customer 360 sont exactes, cohérentes et à jour.

règles de validation des données astera

Définir des règles de validation des données dans Astera


4. Transformation des données : Astera fournit des outils pour mapper, transformer et convertir les types et formats de données. Cela inclut des transformations telles que l'agrégation, le filtrage, la normalisation et le pivotement/non-pivotement, qui aident à convertir les données brutes dans un format adapté à l'analyse et à l'interprétation, facilitant ainsi l'extraction d'informations significatives.

 

Exemples de transformations dans Astera

5. Intégration des données : Astera utilise diverses techniques, telles que la fusion, la jointure et la réconciliation, pour combiner et consolider de manière transparente des données provenant de diverses sources et créer un ensemble de données unifié et cohérent.

combiner des ensembles de données astera

Combinaison d'ensembles de données à l'aide de la transformation Join dans Astera

6. Chargement des données : AsteraLes solides capacités de chargement de données de prennent en charge le chargement de gros volumes de données à partir de diverses sources vers un référentiel central tel qu'un entrepôt de données comme Amazon Redshift ou un lac de données comme Azure Data Lake.

sources de données dans Astera

 

Quelques exemples de destinations dans Astera

 

7. Analyses et rapports: Enfin, Astera offre des capacités d'analyse et de reporting pour des informations immédiates sur les clients. Pour une analyse plus complète, les données peuvent être intégrées de manière transparente aux principaux outils de BI tels que PowerBI et Tableau. Alternativement, les entreprises peuvent utiliser AsteraLe module complémentaire d'analyse exclusif de pour une expérience d'analyse de données cohérente et conviviale.

L'étape suivante

Face aux complexités d’un marché dynamique, l’adoption d’une stratégie Client 360 devient impérative pour maintenir un avantage concurrentiel et obtenir un succès durable. En suivant ces étapes avec Astera, vous pouvez établir une vue Customer 360 robuste, permettant à votre organisation d'obtenir des informations exploitables, de personnaliser les interactions avec les clients et de favoriser des relations plus solides basées sur une compréhension holistique des données client.

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