A voz é a forma de comunicação mais utilizada pelos humanos e também a mais densa em informações. Além disso, pela primeira vez na história, a IA generativa tornou-a programável a ponto de um agente de voz com IA conseguir manter conversas quase indistinguíveis das dos humanos.

Mas o que exatamente são agentes de voz de IA, como funcionam e como as empresas podem criar agentes de voz de IA para seus fluxos de trabalho? Aprenda tudo isso e muito mais neste blog!

O que são agentes de voz de IA?

Agentes de voz de IA são sistemas de software que usam tecnologias de inteligência artificial (IA), como Processamento de Linguagem Natural (PLN) e reconhecimento de fala para entender, interpretar, responder e interagir com a fala humana.

Além de interagir com a fala, esses agentes de IA também são capazes de raciocinar, extrair e fornecer informações e executar tarefas em seu ambiente, tudo isso utilizando conversas naturais.

Ao contrário de seus ancestrais, ou seja, sistemas básicos de Resposta de Voz Interativa (IVR) que dependem de menus predefinidos, os agentes de voz de IA podem entender a intenção, se envolver em interações contextuais e fornecer soluções relevantes.

Eles não são iguais aos assistentes de voz, como a Siri?

A resposta para isso é sim e não.

Em 2025, 8.4 bilhões de assistentes de voz estão em uso em todo o mundo e 27% dos usuários usam ativamente a pesquisa por voz em seus dispositivos móveis. Assistentes de voz como Siri e Alexa ganharam ampla adoção, o que é uma boa notícia para Agentes AI.

Isso permite que os usuários vejam os agentes de voz de IA como uma versão mais avançada dos assistentes de voz aos quais já estão acostumados.

Embora compartilhem semelhanças no uso de algoritmos de reconhecimento de fala e aprendizado de máquina (ML) para conversar com os usuários, ambos atendem a propósitos muito diferentes. Os assistentes de voz são projetados para serem mais focados no consumidor, oferecendo suporte geral para uma variedade de tarefas. Por outro lado, os agentes de voz com IA são mais voltados para negócios e projetados para a execução de tarefas especializadas em uma variedade de ambientes.

Em outras palavras, os agentes de voz de IA são criados para substituir ou auxiliar agentes humanos no tratamento de interações baseadas em fala em escala, o que os torna valiosos para setores como suporte ao cliente, bancos, seguros e saúde.

Por que os agentes de voz com IA são tão importantes

0Ao contrário dos assistentes de voz tradicionais que lidam com comandos básicos, os agentes de voz de IA são projetados para conversas complexas e dinâmicas em setores como suporte ao cliente, saúde e finanças.

Por exemplo, eles permitem que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder a dúvidas, agendar compromissos ou até mesmo concluir compras.

Com esses agentes, a disponibilidade dos negócios e dos clientes pode ser completamente assíncrona, sem afetar a experiência do cliente ou os resultados financeiros da empresa.

Esta é apenas uma das muitas aplicações possíveis. À medida que os modelos de IA generativa conversacional melhoram, também melhorará a implementação de agentes de voz de IA em diversos casos de uso.

Como os agentes de voz com IA se tornaram tão bons tão rapidamente

Avanços recentes em modelos de IA generativa melhoraram o desempenho geral dos agentes de voz de IA ao diminuir a latência, aproximando-os das conversas humanas.

Além disso, 2024 foi um ano revolucionário para agentes de voz de IA graças ao desenvolvimento de sistemas de fala orquestrados que combinam STT (conversão de fala em texto), LLM (modelos de linguagem amplos) e TTS (conversão de texto em fala).

Em seguida, surgiu a tecnologia STT (fala para fala), com modelos de IA generativa sendo treinados não apenas com texto, mas também com informações de áudio. Os modelos de IA generativa agora são capazes de compreender e gerar áudio nativamente, melhorando significativamente sua qualidade e latência.

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Como funcionam os agentes de voz de IA

Agentes de voz com IA contam com uma combinação de tecnologias de IA para entender, processar e responder à fala humana em tempo real. Veja aqui uma análise dos principais componentes que possibilitam sua funcionalidade:

1. Reconhecimento Automático de Fala (ASR)

O processo começa quando o usuário fornece a entrada por meio de seu dispositivo móvel ou de uma linha de call center. Essa entrada pode ser uma consulta ou solicitação por voz, cujo sinal é enviado ao ASR para processamento.

ASR, abreviação de Reconhecimento Automático de Fala, converte a linguagem falada em texto, identificando palavras e frases da fala do usuário. Esta etapa é fundamental para entender a intenção do usuário e garantir respostas precisas. Os modelos ASR mais recentes conseguem até reconhecer múltiplos sotaques e padrões de fala, além de filtrar o ruído de fundo.

2. Processamento de Linguagem Natural (PLN)

Uma vez que o discurso é transcrito em texto, Processamento de Linguagem Natural (PNL) entra em ação para interpretar seu significado. A PNL auxilia o agente de voz da IA:

• Entenda a intenção e o contexto do usuário
• Detectar sentimento e tom
• Identifique palavras-chave e extraia detalhes relevantes
• Gere uma resposta apropriada.

Por exemplo, para uma entrada como “Você pode remarcar meu compromisso para esta quarta-feira, 11h?”, o NLP extrairá a intenção do reagendamento do compromisso e os detalhes relevantes, como 11h e quarta-feira.

3. Gestão do Diálogo e Tomada de Decisão

A gestão do diálogo garante conversas fluidas e coerentes. A IA determina a resposta apropriada com base em:

• Histórico do usuário e interações anteriores
• Contexto da conversa
• Regras de negócios e fluxos de trabalho predefinidos

Esta etapa permite que agentes de voz de IA lidem com conversas multi-turno, mantenham o contexto e personalizem as respostas. Tecnologias como geração aumentada de recuperação (RAG) e Ajuste fino do LLM também pode ser utilizado para ajudar agentes de voz de IA a acessar informações internas ou externas hiper-relevantes para adaptar as respostas para conscientização de contexto e precisão.

Se o contexto exigir a execução de uma tarefa, o agente também utilizará suas capacidades de raciocínio e decidirá sobre um curso de ação para executar a ação.

Por exemplo, para executar a solicitação de reagendamento de compromisso, o agente acessaria a plataforma de agendamento, verificaria se o horário está disponível, atualizaria o compromisso e forneceria confirmação em tempo real a todas as partes interessadas.

4. Síntese de texto para fala (TTS)

Depois que o modelo de IA generativo que alimenta o agente gera uma resposta ou executa a tarefa, a conversão de texto em fala (TTS) converte a saída de texto de volta para fala.

O sistema TTS permite que o agente de voz se comunique com o usuário naturalmente. Os mecanismos TTS modernos utilizam aprendizado profundo para produzir fala realista com entonação natural, eliminando o tom robótico dos sistemas mais antigos.

5. Aprendizado de máquina e melhoria contínua

Além dessas etapas, os agentes de voz com IA também se aprimoram continuamente, aprendendo com as interações do usuário. Por meio de modelos de aprendizado de máquina (ML), eles:

• Analisar padrões de conversação
• Identificar consultas comuns dos usuários
• Otimizar a precisão da resposta
• Reduza erros no reconhecimento de fala e na detecção de intenção.

Nos próximos anos, os agentes de voz de IA se tornarão cada vez mais inteligentes, personalizáveis ​​e facilmente acessíveis em todos os setores. IA agente as tecnologias continuam a amadurecer, desde a experimentação inicial até soluções prontas para produção.

As empresas que conseguem começar a criar, testar e implementar rapidamente agentes de voz de IA em seus fluxos de trabalho não obterão uma vantagem competitiva, mas colherão benefícios significativos em termos de custo e eficiência.

Quais são os principais benefícios dos agentes de voz com IA?

Agentes de voz com IA podem ajudar as empresas a modernizar suas interações por voz, melhorando a qualidade e a eficiência do atendimento ao cliente e otimizando custos. Ao automatizar consultas e transações de alto volume, esses agentes ajudam as empresas a crescer sem comprometer a qualidade do serviço. Veja como:

1. Disponibilidade Contínua

Agentes de voz com IA atendem consultas 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo suporte ininterrupto em diferentes fusos horários. Isso reduz a dependência de agentes humanos para atendimento fora do horário comercial e minimiza interrupções durante os horários de pico.

2. Resolução de consultas mais rápida

As empresas podem resolver consultas mais rapidamente, eliminando o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente. Agentes de voz com IA processam múltiplas conversas simultaneamente, fornecendo respostas instantâneas e reduzindo a necessidade de os clientes esperarem em filas.

3. Eficiência de custos em escala

Agentes de voz com IA tornam o atendimento ao cliente muito mais econômico. Esses agentes reduzem os custos operacionais ao lidar com interações de rotina, permitindo que agentes humanos se concentrem em conversas complexas ou de alto valor. Isso resulta em melhor alocação de recursos e economia a longo prazo.

4. Comunicação padronizada

Para as empresas, também é importante garantir a consistência entre os milhares de interações que ocorrem todos os dias. Agentes de voz com IA fornecem respostas precisas e em conformidade com as políticas sempre, reduzindo erros causados ​​por fadiga humana ou má interpretação.

5. Integração com Sistemas de Negócios

Agentes de voz com IA se conectam a CRMs, sistemas ERP e outras plataformas corporativas para extrair dados relevantes em tempo real. Isso permite interações personalizadas, resolução de problemas mais rápida e automação de fluxo de trabalho mais eficiente.

6. Redução de escalações de chamadas

Ao lidar com uma parcela significativa das consultas de forma autônoma, os agentes de voz com IA minimizam as transferências de chamadas para representantes humanos. Quando é necessário escalonar, eles coletam detalhes relevantes com antecedência, garantindo uma transição tranquila e reduzindo o tempo de atendimento.

7. Suporte multilíngue e global

Organizações que atendem a bases de clientes diversificadas se beneficiam de agentes de voz com IA que oferecem suporte a vários idiomas e dialetos. Isso elimina a necessidade de contratar funcionários multilíngues, garantindo interações com os clientes localizadas.

8. Conformidade e Segurança de Dados

As interações de voz baseadas em IA atendem aos requisitos regulatórios, garantindo o manuseio seguro de dados confidenciais dos clientes. A conformidade com os padrões do setor, como HIPAA, GDPR e PCI DSS, ajuda as organizações a mitigar os riscos associados à privacidade de dados.

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Casos de uso de agentes de voz com IA: como e onde eles estão causando impacto

Agentes de voz com IA já estão sendo implantados em diversos setores para automatizar tarefas, aprimorar a interação com os clientes e otimizar operações. Vejamos alguns dos casos de uso mais populares:

1. Suporte ao cliente

Agentes de voz com IA podem lidar com altos volumes de consultas de clientes, fornecendo respostas instantâneas e resolvendo problemas comuns sem intervenção humana. Isso melhora os tempos de resposta e garante disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Esses agentes de IA podem ser utilizados por empresas em vários ambientes, como lojas de varejo, restaurantes, concessionárias de veículos e provedores de serviços de campo.

2. Assistência médica

Na área da saúde, agentes de voz com IA podem agendar consultas, enviar lembretes de medicamentos, abordar dúvidas sobre cobrança ou cobertura e até mesmo oferecer consultas preliminares. Os agentes de IA também garantem Conformidade com HIPAA para proteger informações confidenciais dos pacientes.

Os agentes de IA também podem atuar como simuladores para melhorar o desempenho no trabalho, complementando os métodos de treinamento tradicionais.

3. Finanças

Bancos e instituições financeiras podem usar agentes de voz com IA para tarefas como consultas de saldo, históricos de transações e detecção de fraudes. Eles permitem interações seguras, em conformidade, eficientes e personalizadas.

Além disso, os agentes podem até ajudar com a divulgação para reativar contas inativas e fazer vendas cruzadas de produtos financeiros.

4. Seguro e Empréstimo

Seguradoras e credoras também podem usar agentes de voz com IA para automatizar uma variedade de interações. Por exemplo, agentes de IA podem ser utilizados na administração de empréstimos para ajudar os clientes a gerenciar pagamentos.

Da mesma forma, as seguradoras podem implementar agentes de IA para automatizar o processamento de reivindicações e renovações de apólices ou para responder a dúvidas de clientes sobre opções de cobertura.

5. Logística

Corretores de frete, transportadoras e 3PLs (provedores de logística terceirizados) podem utilizar agentes de voz de IA para gerenciar agendamentos de compromissos, atualizações de carga, verificar chamadas e status de pagamento.

6. Hospitalidade

No setor de hospitalidade, agentes de voz com IA estão encontrando diversos casos de uso, desde assistentes de voz com IA omnicanal até planejadores de eventos com IA. Hotéis podem utilizar agentes de IA para automatizar interações com clientes. Da mesma forma, agentes de voz com IA podem trabalhar com CRMs para responder a consultas sobre locação, manutenção e renovações.

7. Educação

Agentes de voz de IA também podem atuar como tutores ou instrutores de idiomas, oferecendo experiências de aprendizagem personalizadas. Eles também podem garantir educação acessível, simulando interações semelhantes às humanas, especialmente para atender às necessidades de pessoas com deficiência de fala ou audição.

8. Serviços de emergência

Em situações críticas, agentes de voz de IA podem auxiliar no despacho de emergência, fornecendo interações confiáveis ​​e naturais para coletar informações essenciais rapidamente.

9. Processos de Negócios

Além das funções e interações voltadas ao cliente, os agentes de voz de IA também podem ser aproveitados pelas empresas para automatizar ou auxiliar em processos comerciais cruciais, como recrutamento e vendas.

Por exemplo, agentes de voz com IA podem ser usados ​​para conduzir entrevistas iniciais por telefone ou vídeo, em vez da triagem tradicional de candidaturas. Os agentes podem personalizar perguntas com base na experiência individual dos candidatos para obter insights relevantes.

Em vendas, agentes de voz com IA podem auxiliar representantes de desenvolvimento de vendas (SDRs) na prospecção e qualificação de leads. Além disso, agentes de voz podem simular cenários de vendas para melhorar o desempenho por meio de treinamentos simulados.

Como construir e implantar um agente de voz de IA

A maioria dos agentes de voz de IA está sendo desenvolvida com base na estrutura central do STT-LLM-TTS. Veja como isso funciona:

• Fala para texto (STT) recebe e processa a entrada.
• A Modelo de Linguagem Grande (LLM) executa raciocínio, execução de tarefas e geração de respostas.
• Texto para fala (TTS) converte a resposta de texto gerada pelo LLM e a converte em saída de voz.

Embora esse pipeline de conversação possa criar interações naturais, semelhantes às humanas, criá-lo internamente pode apresentar desafios. No entanto, usar um construtor de agentes de IA e uma plataforma de orquestração de fala pode reduzir o tempo de desenvolvimento, teste e implantação de meses para dias.

Aqui está uma abordagem passo a passo para o desenvolvimento e implementação bem-sucedidos de um agente de voz de IA:

1. Definir objetivos e casos de uso

Comece identificando as tarefas específicas que o agente de voz de IA executará, seja automatizando o suporte ao cliente, processando transações ou auxiliando em operações internas.

2. Escolha o modelo de IA correto

Quer você esteja seguindo o caminho do código aberto ou confiando em um modelo da OpenAI, certifique-se de selecionar uma plataforma que se alinhe ao seu caso de uso e possa ser integrada aos seus dados corporativos por meio APIs ou outros modos à medida que você continua a criar e implantar agentes de IA.

Considere soluções que suportem vários idiomas, escalabilidade e requisitos de conformidade.

3. Treine o modelo de IA em seus dados

Agentes de voz com IA têm melhor desempenho quando treinados em conversas reais. Use conjuntos de dados de alta qualidade, incluindo interações anteriores com clientes, terminologia específica do setor e padrões de fala multilíngues, para aumentar a precisão.

4. Integrar com sistemas existentes

Garanta que o agente de voz com IA se conecte às suas plataformas de CRM, sistemas de tickets e bancos de dados internos. Isso permite que ele acesse o histórico do cliente, personalize interações e execute fluxos de trabalho automatizados.

5. Estabeleça um processo de escalonamento eficiente

Mesmo os agentes de voz com IA mais avançados podem precisar transferir consultas complexas para representantes humanos. Estabeleça protocolos de transferência claros para garantir uma transição tranquila quando a intervenção humana for necessária.

6. Teste e otimize para precisão

Antes da implantação completa, realize testes extensivos usando cenários reais. Monitore a precisão das respostas, a eficiência do atendimento de chamadas e o sentimento do cliente para ajustar o modelo de IA e obter melhor desempenho.

7. Garanta a conformidade e a segurança dos dados

Implemente protocolos de segurança rigorosos para proteger os dados dos clientes e cumprir as regulamentações do setor, como HIPAA, GDPR e PCI DSS. Criptografia, controles de acesso e auditorias regulares ajudam a proteger informações confidenciais.

8. Monitore e melhore continuamente

Agentes de voz com IA exigem avaliação contínua para manter a eficácia. Use análises para monitorar o desempenho, coletar feedback e refinar modelos de conversação para melhorar a precisão e a satisfação do usuário ao longo do tempo.

Conclusão: Agentes de voz de IA são os promissor Presente

Os agentes de voz de IA estão ficando mais inteligentes a cada dia, e as pesquisas mais recentes se concentram em controlar e refinar os aspectos diferenciados da fala da IA, como pronúncia precisa, ritmo, precisão de sotaque e tom emocional.

Da mesma forma, esses agentes de IA também estão sendo confiados à execução de tarefas mais complexas e multietapas, tornando-se profundamente enraizados nos fluxos de trabalho corporativos na maioria dos domínios, senão em todos. A oportunidade está aí para empresas que podem construir e implementar esses agentes rapidamente. É aí que Astera .

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