Customer 360: O que é e como implementá-lo?

Cada interação com o cliente, desde um clique online até uma compra na loja, faz parte da rede de dados do cliente. Esta web é uma rica fonte de insights sobre o comportamento, preferências e necessidades do cliente. A chave para resolver isso é o Customer 360, ou seja, obter uma visão abrangente da jornada do cliente.

De acordo com Gartner, Inc., apenas 14% das organizações alcançaram com sucesso uma visão de 360 ​​graus dos seus clientes, embora a implementação bem-sucedida do Customer 360 possa capacitar as empresas a oferecer experiências personalizadas, promover a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento.

O que é o Customer 360 e por que é importante

O Customer 360 é uma abordagem estratégica de negócios que envolve a integração e consolidação de dados de clientes de vários departamentos e pontos de contato dentro de uma organização para criar um perfil de cliente unificado e abrangente.

Considere cada departamento de uma organização como uma peça de um quebra-cabeça. O marketing mantém dados demográficos e comportamentais, as vendas gerenciam detalhes de contato e interações de leads e o suporte ao cliente lida com solicitações de serviço. Individualmente, essas peças oferecem insights limitados, assim como peças separadas de um quebra-cabeça que não revelam o quadro completo.

Uma abordagem 360 do cliente, no entanto, conecta e integra esses vários conjuntos de dados, ajustando-os para criar uma única fonte de verdade. Ao quebrar silos de dados, ajuda as empresas a compreender toda a jornada do cliente, permitindo experiências personalizadas, tomada de decisões informadas e melhor colaboração entre departamentos.

Casos de uso do Customer 360 e aplicativos do mundo real

Marketing personalizado

O Customer 360 permite que as empresas adaptem seus esforços de marketing aos clientes individuais, aumentando a eficácia das campanhas de marketing e melhorando o envolvimento do cliente. Por exemplo, Spotify usa uma visão de 360 ​​graus dos hábitos de audição, preferências e histórico de pesquisa de seus clientes para selecionar playlists personalizadas. Isso aumenta o envolvimento e a satisfação do usuário.

Atendimento aprimorado ao cliente

Ao fornecer uma visão abrangente do histórico de um cliente com a empresa, o Customer 360 permite que as equipes de atendimento ao cliente ofereçam um atendimento personalizado e eficaz.

Análise Preditiva

O uso de uma visão holística fornece uma riqueza de dados que podem ser analisados ​​para prever o comportamento e as tendências futuras do cliente. Netflix, por exemplo, usa análise preditiva para recomendar programas e filmes com base no histórico de visualização e nas preferências do usuário. Esta estratégia provou ser altamente eficaz, com 80% dos relógios Netflix provenientes do seu mecanismo de recomendação.

Estratégias de vendas aprimoradas

Com insights de uma visão 360º dos dados, as equipes de vendas podem identificar possíveis oportunidades de upsell ou vendas cruzadas. Amazon, gigante global do comércio eletrônico, analisa o histórico de compras e o comportamento de navegação de um cliente para sugerir produtos relevantes. Um de seus recursos de maior sucesso é a recomendação “Comprados juntos com frequência”. Essa abordagem baseada em dados permite que a Amazon faça vendas cruzadas e incrementais de produtos nos quais um cliente provavelmente terá interesse, levando ao aumento das vendas e da satisfação do cliente.

Fidelização de clientes

Essa abordagem permite que as empresas acompanhem toda a jornada e experiência do cliente com a empresa, revelando possíveis problemas ou áreas de insatisfação. Sephora, varejista de produtos de beleza, rastreia o histórico de compras e as preferências de produtos para oferecer recomendações e recompensas personalizadas de produtos, aumentando a fidelidade do cliente.

Otimização de campanha

O Customer 360 permite que as empresas otimizem suas campanhas de marketing com base em insights abrangentes dos clientes. Um grande exemplo disso é o “Compartilhe uma Coca-Cola” campanha da Coca-Cola. A empresa aproveitou uma visão de 360 ​​graus dos dados dos clientes para descobrir que as garrafas personalizadas eram um sucesso entre os consumidores. Consequentemente, expandiram a gama de nomes nas garrafas e enfatizaram a personalização no seu marketing, o que levou a um aumento de 2% nas vendas nos EUA.

Ferramentas e tecnologias do Customer 360

Essas ferramentas e tecnologias são projetadas para agregar, integrar e analisar dados de clientes de diversas fontes para criar uma visão abrangente e unificada de cada cliente. Essas ferramentas desempenham um papel crucial na melhoria das experiências do cliente, melhorando o envolvimento do cliente e apoiando a tomada de decisões baseada em dados. Aqui estão algumas tecnologias-chave comumente usadas na construção e implementação de soluções Customer 360:

Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Os sistemas CRM são plataformas de software projetadas para gerenciar e analisar as interações dos clientes ao longo de seu ciclo de vida. Essas plataformas funcionam como centros abrangentes para dados de clientes, consolidando informações como detalhes de contato, histórico de compras e preferências de comunicação.

Os sistemas de CRM otimizam o relacionamento com os clientes, agilizam os processos de vendas e melhoram o atendimento geral ao cliente. Ao oferecer uma perspectiva unificada sobre as interações com os clientes, os CRMs capacitam as organizações a tomar decisões informadas que impactam positivamente o envolvimento e a satisfação do cliente. Exemplos de sistemas CRM incluem Salesforce, HubSpot e Microsoft Dynamics 365.

Plataformas de dados do cliente (CDPs)

Os CDPs, como ferramentas especializadas, concentram-se na criação de um perfil de cliente consolidado e unificado, integrando dados de diversas fontes. Essas plataformas são especificamente adaptadas para centralizar os dados dos clientes e fornecer uma visão holística das interações e comportamentos.

Os CDPs se destacam na entrega de campanhas de marketing personalizadas e no refinamento da segmentação de clientes com base em um entendimento completo das preferências individuais. Ao contrário dos sistemas de CRM de uso geral, os CDPs estão focados na otimização do uso dos dados do cliente para esforços de marketing direcionados e eficazes. Exemplos de CDPs incluem Segment, Tealium e Exponea.

Plataformas de integração de dados

As plataformas de integração de dados desempenham um papel fundamental na unificação de dados de várias fontes, abrangendo departamentos como vendas, marketing e suporte ao cliente.

Essas plataformas aproveitam Processos ETL ou middleware para harmonizar e consolidar dados, bem como eliminar silos de dados. Ao garantir um fluxo contínuo de informações em toda a organização, as plataformas de integração de dados contribuem para um conjunto de dados unificado e coerente. Exemplos de plataformas de integração de dados incluem Informatica, Talend e Astera.

Implementando o Cliente 360

A implementação de uma visão 360º do cliente é um processo de várias etapas que permite às empresas obter uma compreensão abrangente de seus clientes para aprimorar as experiências dos clientes e impulsionar o crescimento sustentável. Aqui está um guia passo a passo para ajudá-lo a implementar com sucesso o Customer 360 em sua organização:

1. Identifique fontes de dados: Comece identificando todas as fontes potenciais de dados de clientes em sua organização. Isso pode incluir sistemas de CRM, dados de vendas, interações de atendimento ao cliente, envolvimento em mídias sociais, análises de sites e respostas de marketing por e-mail.
2. Coletar dados: Depois de identificar suas fontes de dados, reúna os dados do cliente. Isso deve incluir detalhes demográficos, histórico de transações, registros de comunicação, comportamento online, feedback do cliente e quaisquer outros dados relevantes que forneçam informações sobre o relacionamento do cliente com sua empresa.
3. Integrar dados: Em seguida, integre os dados coletados em um sistema centralizado. Isto envolve consolidar dados de diferentes fontes e garantir uniformidade no seu formato. Uma visão unificada é fundamental para uma compreensão abrangente de cada cliente.
4. Implementar resolução de identidade do cliente: Esta etapa crítica envolve vincular com precisão cada dado do cliente ao respectivo cliente individual. Algoritmos avançados são usados ​​para combinar esses diversos pontos de dados, consolidando efetivamente os dados dispersos em uma visão unificada da jornada de cada cliente.
5. Analisar dados: Com uma visão completa e precisa de cada cliente, analise esses dados usando ferramentas de visualização como PowerBI e Tableau para encontrar padrões e tendências. Isso ajuda a compreender o comportamento e as preferências do cliente, transformando dados brutos em insights significativos.

Os insights derivados da análise de dados são então aproveitados para informar e moldar estratégias de negócios. Isto pode envolver a personalização dos esforços de marketing, a melhoria do atendimento ao cliente ou a adaptação de produtos ou serviços para atender às necessidades e preferências específicas dos clientes.

Criando uma visão abrangente do cliente 360 ​​com Astera

Quando unificada e analisada, a riqueza de dados do cliente forma uma visão abrangente do Cliente 360, oferecendo insights valiosos sobre o comportamento, as preferências e as necessidades do cliente. No entanto, a chave para desbloquear estes insights reside na quebra eficaz dos silos de dados e na integração destes dados dispersos numa visão coesa e prática.

Astera, fornecedor líder de soluções de integração e gerenciamento de dados, simplifica esse processo. Com seus recursos robustos e interface amigável, Astera agiliza a criação de uma visão 360 do cliente, transformando dados complexos em insights claros.

Veja como Astera facilita o processo:

1. Coleta de dados: Astera permite a coleta contínua de dados de uma ampla variedade de fontes, incluindo sistemas de CRM, plataformas de mídia social, feedback de clientes e dados transacionais. Com sua ampla variedade de conectores, incluindo conectores de banco de dados, nuvem, CRM, ERP e arquivos, Astera garante extração de dados perfeita.

Fontes de dados em Astera

2. Perfil de dados: Astera permite que as empresas criem perfis de dados de seus clientes para identificar tendências, padrões e anomalias. Este processo ajuda a compreender o comportamento do cliente e a prever tendências futuras.

Perfil de dados em Astera

3. Garantia de qualidade de dados: Astera prioriza a precisão e confiabilidade dos dados. Ele oferece recursos para limpeza, validação e desduplicação de dados, garantindo que os dados usados ​​para construir a visão do Customer 360 sejam precisos, consistentes e atualizados.

Definindo regras de validação de dados em Astera

4. Transformação de dados: Astera fornece ferramentas para mapear, transformar e converter tipos e formatos de dados. Isso inclui transformações como agregação, filtragem, normalização e dinamização/não dinamização, que ajudam a converter dados brutos em um formato adequado para análise e interpretação, facilitando a extração de insights significativos.

 

Exemplos de transformações em Astera

5. Integração de dados: Astera emprega várias técnicas, como fusão, união e reconciliação, para combinar e consolidar perfeitamente dados de diversas fontes e construir um conjunto de dados unificado e coeso.

Combinando conjuntos de dados usando a transformação Join em Astera

6. Carregamento de Dados: AsteraOs recursos robustos de carregamento de dados do suportam o carregamento de dados de alto volume de várias fontes em um repositório central, como um data warehouse como o Amazon Redshift ou um data lake como o Azure Data Lake.

 

Alguns exemplos de destinos em Astera

 

7. Análise e relatórios: Finalmente, Astera oferece recursos de análise e relatórios para insights imediatos do cliente. Para uma análise mais abrangente, os dados podem ser perfeitamente integrados às principais ferramentas de BI, como PowerBI e Tableau. Alternativamente, as empresas podem utilizar Asteracomplemento de análise proprietário da para uma experiência de análise de dados coesa e fácil de usar.

O próximo passo

Ao navegar pelas complexidades de um mercado dinâmico, a adoção de uma estratégia Customer 360 torna-se imperativa para manter uma vantagem competitiva e alcançar o sucesso sustentável. Seguindo estes passos com Astera, você pode estabelecer uma visão robusta do Customer 360, permitindo que sua organização obtenha insights acionáveis, personalize as interações com os clientes e promova relacionamentos mais fortes com base em uma compreensão holística dos dados dos clientes.

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