O que é Integração de Dados do Cliente (CDI)?

A Integração de Dados do Cliente (CDI) é o processo de coletar, combinar e unificar todos os pontos de dados que você possui sobre um cliente em diversas fontes em um único registro continuamente atualizado, no qual toda a empresa pode confiar.

Se você é responsável pela criação de campanhas, provavelmente já sentiu a frustração de trabalhar com dados de clientes incompletos ou inconsistentes. Talvez o endereço de e-mail no seu CRM não corresponda ao que está na sua plataforma de suporte, ou a compra recente de um cliente não esteja refletida na sua lista de segmentação. Seja qual for o caso, essas desconexões levam a erros e fazem com que a personalização pareça um palpite.

Adicione a isso o fato de que as organizações modernas têm uma média de 112 aplicativos SaaS, cada um com sua própria visão do cliente e, sem a devida integração, nada disso forma um quadro completo.

No entanto, com uma ferramenta de integração de dados do cliente, você pode reunir esses detalhes dispersos e lançar campanhas segmentadas com mensagens relevantes. Uma ferramenta de CDI significa que você não precisa mais adivinhar quem é seu cliente ou o que ele precisa. Você está trabalhando com os fatos.

Vamos explorar o que é CDI em detalhes, seus benefícios e desafios, e algumas práticas recomendadas.

O que é integração de dados do cliente?

A integração de dados do cliente (CDI) é o processo de extrair e combinar dados do cliente de diferentes fontes em uma visão unificada. Em muitas organizações, os dados do cliente residem em:

• Plataformas de automação de marketing
• Sistemas CRM e ERP
• Tópicos de e-mail
• Sistemas de suporte
• Software de faturamento
• Plataformas de análise da web

Esses dados geralmente incluem informações de contato do cliente, dados financeiros do cliente, dados coletados por meio de atividades de marketing, pesquisas, etc.

Fonte: TechTarget

Antes de analisar e trabalhar com esses dados, você precisa extraí-los, limpá-los e padronizá-los. O processo de integração de dados do cliente começa quando você conecta todos os sistemas que contêm informações do cliente. Uma ferramenta de CDI pode ajudá-lo a conseguir isso, extraindo dados de cada fonte e integrando-os em um versão única da verdade Sempre atualizado e facilmente acessível a qualquer pessoa que precise trabalhar com dados de clientes. Essa única fonte de verdade é o que permite uma visão holística dos seus clientes, também chamada de visão 360 graus do cliente.

A Visão 360 graus dos clientes traça um panorama completo das preferências de compra dos seus clientes, bem como de seus sinais demográficos e comportamentais. O CDI beneficia as equipes de vendas e marketing e orienta o atendimento ao cliente e a alta gerência para que possam se concentrar nas oportunidades mais lucrativas.

Principais benefícios da integração de dados do cliente

Com uma ferramenta de integração de dados de clientes, você vai além de relatórios fragmentados e correções reativas. Uma camada de integração de dados de clientes bem administrada fornece informações confiáveis ​​no momento em que você precisa. Quando você consegue enxergar cada cliente como um todo, em vez de um conjunto de interações desconexas, você desbloqueia a capacidade de tomar decisões mais inteligentes e construir relacionamentos mais significativos.

Aqui estão os benefícios estratégicos que você pode esperar:

Clareza operacional em todas as funções

Com um perfil de cliente confiável, cada departamento vê os mesmos identificadores e estágios do ciclo de vida, permitindo decisões multifuncionais sobre uma realidade compartilhada. O resultado? Menos discussões sobre "de quem são os números certos?" e você evita a verificação cruzada de nomes, e-mails e números de conta antes de uma reunião.

Personalização verdadeiramente significativa

A personalização genérica utiliza pontos de dados básicos. Por outro lado, o CDI proporciona uma personalização verdadeira, que utiliza um entendimento profundo e integrado do indivíduo. Por exemplo, uma ferramenta de CDI integra todos os pontos de dados sobre um cliente e apresenta um perfil holístico. Isso permite que você vá além de usar apenas o primeiro nome em um e-mail e recomende um produto complementar com base em um serviço que ele utilizou há seis meses ou omita uma oferta de marketing para um item que ele acabou de devolver.

Identificando novas oportunidades

Ao consolidar dados relacionados a históricos de compras, interações por e-mail e tickets de suporte, você pode visualizar quais produtos são comprados juntos ou quais problemas de serviço são mais recorrentes. Esse é o tipo de clareza que permite lançar campanhas de vendas cruzadas direcionadas para clientes que já demonstraram interesse em itens semelhantes. Ela também revela quais segmentos de clientes respondem melhor às ofertas por canal, permitindo que você personalize seu contato por e-mail ou redes sociais.

Previsão de vendas prospectivas

Com uma visão clara e unificada do comportamento anterior do seu cliente, você pode criar previsões de vendas muito mais granulares e precisas. Além disso, sua equipe de vendas pode prever melhor o sucesso do seu pipeline se tiver visibilidade do histórico completo de engajamento de um lead, e não apenas das suas próprias interações.

Habilitar serviço proativo e sensível ao contexto

Com um perfil de cliente unificado, suas equipes de atendimento conseguem visualizar o contexto completo da jornada do cliente em tempo real. Por exemplo, um agente pode ver que o cliente que ligou para tratar de um problema de entrega também abandonou um carrinho de compras de alto valor e respondeu negativamente a uma pesquisa recentemente. Isso permite que o agente não apenas resolva o problema imediato, mas também ofereça ajuda proativamente com a compra pendente ou confirme o feedback, transformando uma possível reclamação em um momento de fidelização.

Desafios de integração de dados do cliente e como superá-los

Por mais importante que seja para as empresas integrar os dados dos clientes em um repositório centralizado, isso pode ser desafiador por vários motivos, como silos de dados, formatos inconsistentes e sistemas legados que não foram projetados para funcionar em conjunto. Coletar informações de fontes distintas e transformá-las em um formato simples e unificado é um dos maiores desafios do CDI.

Aqui estão cinco desafios comuns e como superá-los:

Desenvolvendo um plano de integração

Desafio: Ao implementar uma estratégia de integração de dados de clientes, o principal desafio é integrar dados de diferentes canais de clientes. As organizações têm um cenário diversificado de fontes de dados distintas, cada uma com formatos e estruturas únicas, tornando a tarefa de criar um modelo de dados unificado um obstáculo significativo.

Como superar: Uma plataforma de integração que oferece conectores integrados para sistemas de origem distintos pode otimizar o CDI. Por exemplo, o Salesforce é considerado um dos melhores softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Mas, para extrair insights dos dados do seu cliente do Salesforce, você precisará primeiro enriquecê-los e, em seguida, visualizá-los. Este é um caso de uso frequente em que as ferramentas de CDI auxiliam as organizações.

Aprenda a criar um 360 graus visualização dos dados do cliente usando o conector Salesforce.

Silos de dados e sistemas incompatíveis

Desafio: Os dados do cliente frequentemente residem em sistemas distintos (por exemplo, CRM, ERP, automação de marketing, plataformas de e-commerce, sistemas de atendimento ao cliente), cada um com sua própria estrutura de dados e identificadores. Isso leva à formação de "silos" que impedem uma visão unificada do cliente. Sistemas legados também podem não ter APIs modernas, dificultando a integração.

Como superar: Mapeie primeiro um esquema canônico de "cliente 360" e, em seguida, use uma ferramenta de CDI com conectores ou APIs integrados para armazenar os dados em um data warehouse ou data lake. Considere configurar a captura de dados alterados (CDC) nos sistemas de origem para que o sistema de destino permaneça atualizado sem recargas completas.

Dados de baixa qualidade

Dados coletados de fontes distintas raramente são limpos e prontos para análise. No caso de dados de clientes, isso significa nomes com erros de ortografia, endereços incorretos, informações de contato desatualizadas ou múltiplas entradas para o mesmo cliente.

Como superar: Implemente processos automatizados de limpeza de dados para identificar e corrigir erros, padronizar formatos e remover duplicatas. Crie um "registro de ouro" para cada cliente para uma visão consistente entre sistemas e aplicativos. Aplique regras de validação de dados no momento da entrada para evitar que dados incorretos entrem no sistema. Uma ferramenta de CDI sem código oferece todos esses recursos e muito mais, otimizando a gestão da qualidade dos dados do cliente.

Manipulando grandes volumes de dados

Desafio: As empresas precisam gerenciar grandes volumes de informações de clientes para disponibilizar dados críticos aos tomadores de decisão sempre que necessário. No entanto, acumular, gerenciar e criar valor a partir de grandes volumes de dados é dificultado por sistemas fragmentados, formatos de dados inconsistentes, registros duplicados e falta de visibilidade em tempo real entre os departamentos. O crescente número de dispositivos e plataformas e o custo de armazenamento em constante queda tornaram mais difícil gerenciar e remover dados históricos de sistemas legados. Como resultado, há uma necessidade inesperada de alto desempenho e capacidade de armazenamento.

Como superar: Para enfrentar esse desafio, você precisará prever a extensão do crescimento do seu negócio e as informações dos clientes que precisam ser integradas. Depois, você pode optar por uma ferramenta de CDI adequada para implementar as integrações.

Protegendo dados do cliente

Desafio: Dados confidenciais de clientes frequentemente passam por vários sistemas durante a integração, e cada transferência ou ponto de acesso aumenta o risco de exposição se controles rigorosos não estiverem em vigor. Muitas organizações ainda dependem de sistemas legados que carecem de salvaguardas de segurança modernas, dificultando a proteção de dados. Ao mesmo tempo, as empresas precisam cumprir as leis de privacidade em constante evolução, que variam de acordo com a região e o setor. As consequências de uma violação podem ser graves. Recuperar dados perdidos é caro, e o impacto das informações comprometidas pode levar a danos permanentes, minando a confiança do cliente, prejudicando a receita e a reputação da empresa.

Como superar: As organizações devem incorporar medidas de segurança robustas em todo o ciclo de vida dos dados. Isso inclui a proteção dos dados com criptografia forte, sejam eles armazenados ou transferidos entre sistemas. Também envolve a implementação dos controles de acesso necessários com base nas funções dos usuários e a exigência de múltiplas formas de autenticação. Ao mesmo tempo, estabelecer uma estrutura abrangente de governança de dados também é importante. Grande parte disso pode ser facilmente alcançado com uma solução de integração de dados do cliente.

Integrar dados do cliente de fontes diferentes

Descobrir como

Integração de dados do cliente entre departamentos

A integração do cliente pode beneficiar vários departamentos de negócios, como:

• Marketing: Com os clientes, o que importa são experiências personalizadas. Assim, quando sua equipe de marketing tem acesso à jornada completa do cliente, ela pode criar campanhas mais segmentadas. Ela pode identificar conteúdo, ofertas e canais que mais repercutirão em indivíduos ou segmentos específicos.
• Vendas: Todo vendedor quer iniciar uma chamada com contexto, sem rodeios. Fornecer à sua equipe de vendas dados integrados do cliente melhora a compreensão de cada cliente potencial e existente.
• Produção: Quando as equipes de produção recebem pedidos, elas se baseiam em informações precisas do cliente para determinar o que produzir, quando produzir e como configurar ou empacotar. O CDI auxilia conectando e padronizando os registros dos clientes em sistemas de gerenciamento de pedidos, ERP, gerenciamento do ciclo de vida do produto e programação da produção.
• Logística: Cada etapa da cadeia de suprimentos depende da disponibilidade das informações corretas do cliente no sistema certo, no momento certo. Ao integrar os dados do cliente, a equipe de logística pode alinhar os registros do cliente entre a gestão de armazém, a gestão de transporte, o CRM e o processamento de pedidos. Isso resulta em entregas mais rápidas e clientes satisfeitos.
• Finanças e contabilidade: Sua equipe financeira confiará em números apenas quando as definições coincidirem em todos os sistemas. Com uma visão integrada dos seus clientes, a equipe financeira contará com uma única versão dos dados dos clientes para relatórios e análises, fechando os livros contábeis mais rapidamente e com menos correções manuais.

Estratégias e melhores práticas de integração de dados do cliente

Você precisa da estratégia certa para coletar, alinhar e ativar dados do cliente para que cada equipe trabalhe com os mesmos dados atualizados.

Melhores práticas

Diretrizes para garantir que a integração de dados do cliente seja precisa e preparada para o futuro.

1. Descreva os motivos da sua organização para integrar informações do consumidor. Estabeleça métricas para avaliar se a sua implementação atende a esses objetivos.
2. Defina os processos e regras que você precisará como parte da sua estratégia de CDI. Isso inclui governança, qualidade e proteção de dados. Classifique quem pode acessar as informações dos seus clientes e por quê. Por exemplo, serão especialistas em TI, usuários corporativos ou uma equipe completamente diferente?
3. Comece com um modelo claro de dados do cliente. Identifique os sistemas de origem dos quais você precisa extrair dados e defina as principais entidades e relacionamentos antes da integração para evitar registros inconsistentes e confusão.
4. Implemente um mecanismo de resolução de identidade usando técnicas de correspondência para vincular registros de clientes entre plataformas, especialmente quando os dados são isolados ou não têm uma ID exclusiva, por exemplo, mesclando comportamento da web com dados de CRM.
5. Padronize os dados na ingestão. Aplique regras de normalização assim que os dados forem coletados para aprimorar os processos de negócios centrados no cliente.

Estratégias

Cinco das abordagens mais eficazes para unificar dados de clientes em todos os sistemas.

1. Implantação da plataforma de dados do cliente: Use uma plataforma de dados do cliente (CDP) para unificar identidades e dados comportamentais e permitir a ativação em tempo real de dados do cliente em plataformas de marketing e serviços.
2. Integração baseada em API: Habilite fluxos de dados de clientes bidirecionais e atualizados conectando sistemas em tempo real por meio de APIs (por exemplo, sincronizando CRM, comércio eletrônico e plataformas de suporte).
3. Pipelines ETL/ELT para um repositório centralizado: Extraia, transforme e carregue dados de clientes em um data warehouse ou lake central para análises e relatórios.
4. Consolidação de dados: Reúna dados de diferentes fontes e combine-os em um repositório único e unificado. O objetivo é criar uma única fonte de verdade para os dados do cliente.
5. Gerenciamento de dados Mastera (MDM): Defina, mantenha e governe o “registro de ouro” definitivo para cada cliente em sua organização.

Tendências futuras na integração de dados do cliente

Nos últimos anos, a integração de dados de clientes deixou de ser uma tarefa de bastidores para se tornar uma prioridade estratégica para a liderança. Os tomadores de decisão agora veem os registros unificados dos clientes como essenciais para proporcionar experiências personalizadas, cruciais para o engajamento e a receita. Isso ocorre porque os canais digitais em rápido crescimento produzem grandes volumes de informações que precisam ser integradas em tempo real para apoiar uma tomada de decisão ágil.

Vamos analisar cinco macrotendências que já estão influenciando a maneira como as equipes criam e gerenciam seus pipelines de integração de dados de clientes:

A integração de dados de clientes em tempo real está se tornando comum

A IDC prevê que até 2027, 80% dos CIOs do Global 2000 exigirá uma estratégia de “logística de dados” em toda a empresa, abrangendo coleta, proteção e integração para acelerar a tomada de decisões.

O que isso significa para o CDI: Em vez de atualizar os dados do cliente em lotes lentos e programados (por exemplo, durante a noite), mude para atualizações instantâneas e em tempo real.

Usando IA para um trabalho de dados mais inteligente e seguro

A Gartner prevê que até 2026, 75% das organizações usarão IA generativa para criar dados sintéticos de clientes, acima dos 5% em 2023.

O que isso significa para o CDI: A IA generativa está ajudando de duas maneiras. Primeiro, ela descobre automaticamente como conectar e combinar dados de diferentes fontes, economizando enorme esforço manual. Segundo, ela pode criar dados falsos "realistas" de clientes para testar e aprimorar sistemas sem colocar em risco a privacidade do cliente.

Assistentes de IA estão se tornando padrão

O Quadrante Mágico da Gartner de 2024 para Ferramentas de Integração de Dados observa que, até 2027, os assistentes de IA e os fluxos de trabalho aprimorados por IA incorporados em plataformas de integração de dados reduzirão intervenção manual em 60 por cento e habilitar o gerenciamento de dados de autoatendimento.

O que isso significa para o CDI: As ferramentas de integração de dados do cliente agora incluem assistentes de IA integrados que automatizam tarefas de rotina, como encontrar erros, corrigir problemas e até mesmo criar fluxos de trabalho de dados a partir de comandos de texto simples.

CDI sem código capacita “integradores cidadãos”

A Gartner projeta que os desenvolvedores fora dos departamentos formais de TI irão compor 80% dos usuários de ferramentas de baixo código até 2026, acima dos 60% em 2021. Isso significa que as equipes de marketing e RevOps criarão cada vez mais conectores e fluxos de enriquecimento.

O que isso significa para o CDI: Dê às suas equipes acesso a ferramentas e modelos aprovados sem código/com pouco código para que elas possam inovar rapidamente sem criar caos de dados.

Tornando as funções CDI plug-and-play

O relatório State of API Security 2024 da Imperva relata que As chamadas de API já representam 71% de todo o tráfego da webIsso significa que os padrões API-first e serverless estão dominando os pipelines.

O que isso significa para o CDI: O objetivo deve ser tratar cada operação central do CDI (ingestão, correspondência e mesclagem de dados) como um serviço separado e invocável (uma API). Isso permite que diferentes aplicativos e fluxos de trabalho automatizados utilizem facilmente a funcionalidade do CDI de que precisam, tornando todo o sistema muito mais flexível e enxuto.

Pronto para iniciar a integração de dados do cliente?

Se os dados dos seus clientes estiverem isolados, você acabará com informações não confiáveis ​​entre as suas equipes. A integração desses dados garante que suas equipes trabalhem com registros consistentes. Isso reduz o atrito e revela insights que estavam ocultos por informações inconsistentes. Uma ferramenta de integração de dados do cliente cuida das verificações de qualidade dos dados e da configuração da conexão para você, para que gaste menos tempo em tarefas de TI e mais tempo usando os dados para expandir seus negócios.

Astera é uma plataforma completa de nível empresarial que permite integrar, limpar e transformar dados de clientes sem as complexidades de codificação ou configurações complexas. Ela possui todos os recursos essenciais necessários para iniciar seu projeto de CDI e criar uma visão abrangente de 360 ​​graus do cliente.

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