Comment tirer parti des données pour optimiser et améliorer chaque étape de votre parcours client

Moins que la moitié des dirigeants croient que leurs expériences client sont optimisées. Pourquoi pas?

Souvent, les entreprises ne disposent pas des outils et de la technologie nécessaires pour mener un parcours client basé sur les données. C'est pourquoi il est crucial de créer une carte du parcours client. Vous devez être en mesure d'exploiter les données du cloud pour comprendre chaque étape du parcours client.

Vous avez besoin des fonctionnalités suivantes pour tirer pleinement parti des données :

• Vue à 360 degrés du client
• Suivi de la relation client du début à la fin
• Prioriser, automatiser et organiser tous les processus liés aux clients
• Des données en temps réel pour éclairer les décisions

C'est pourquoi la gestion des données pour optimiser chaque étape du parcours client est cruciale. Nous avons rassemblé un guide pour vous aider à faire exactement cela, alors commençons.

Comprendre le parcours client basé sur les données

De nos jours, le parcours client est tout sauf unidimensionnel. Les clients ne se contentent pas d'entrer dans un magasin physique, d'effectuer un achat et de repartir immédiatement.

Au lieu de cela, ils interagissent avec votre marque à plusieurs points de contact. Ils voient une publicité sur leur téléphone, parcourent votre site Web sur leur ordinateur portable, voient une publicité ciblée sur leur page Facebook… et c'est tout avant qu'ils n'interagissent réellement avec les représentants de votre entreprise !

Les clients interagissent avec des centaines de points de données avant de prendre une décision significative sur votre marque. Cela signifie que l'expérience client est plus variée que jamais.

Avec tous ces points d'interaction, les données cloud sont le seul moyen de contextualiser avec précision toutes les informations potentielles. Tenez compte de toutes les données qui doivent être coordonnées entre les points d'entrée :

• Type d'appareil
• Les applications mobiles
• Informations démographiques sur les clients
• Emplacement physique
• Sites Web visités
• Types de paiement
• Email
• Téléphone
• Nom du client
• Niveau d'expérience avec la technologie

Les gens ne veulent pas être frustrés par la technologie nécessaire pour effectuer une transaction ou communiquer avec une marque. Pour garantir la fluidité d'un parcours client basé sur les données, vous devez réfléchir à la manière dont vous allez optimiser les données pour tracer le parcours.

Il y a tellement de choses à rechercher lorsqu'il s'agit d'assembler des points de données pour une carte de voyage.

Cartographie du parcours client

Vous souhaitez exploiter les données pour des parcours clients performants ? Cela commence par l'optimisation et la cartographie des données.

 

 

Voici le problème avec certaines plates-formes d'unification et de gestion des données. Certains n'ont tout simplement pas la capacité de combler le fossé entre les données et les informations.

Vous pouvez collecter toutes les données du monde. Mais même si vous avez des millions de points de données sur chaque client, cela peut ne pas suffire.

Après tout, si vous ne pouvez pas contextualiser, organiser, hiérarchiser et exploiter les données, cela en vaut-il la peine ? C'est comme essayer de travailler dans un garage bondé. Vous pouvez avoir tous les outils dont vous avez besoin, mais si vous ne pouvez pas les trouver et les utiliser, cela n'a pas vraiment d'importance.

Il est également crucial que vous gardiez toutes ces données en sécurité. Sinon, les clients ne pourront pas vous faire confiance avec des informations sensibles, comme leurs informations de facturation !

C'est pourquoi il est crucial de choisir la bonne plate-forme de données cloud pour les informations nécessaires à la cartographie d'un parcours client. Il est également important de comprendre comment chaque étape du parcours client nécessite une saisie de données précise.

Nous avons décomposé le parcours en cinq étapes et son lien avec les données afin que vous puissiez auditer votre propre stratégie commerciale et voir comment vous pouvez mieux servir les clients et améliorer communication sur le lieu de travail.

Atteindre

La portée est classée comme la première étape de la carte du parcours client. C'est ce qui se passe lorsque vous établissez un contact.

Selon votre marque, vous n'aurez peut-être pas le « contrôle » de cette première connexion. Votre client verra-t-il la campagne publicitaire PPC sur laquelle vous avez travaillé ? Ou verront-ils votre site après une recherche rapide sur Google pour 'API REST'?

Cela n'est peut-être pas en votre pouvoir. Mais il est important de calculer quelle pourrait être votre première impression.

Une autre forme de portée pourrait être la première fois qu'un client potentiel interagit avec une personne réelle. Bien que ce ne soit peut-être pas leur véritable « première interaction », ce sera un moment fort.

Cela pourrait être le cas lorsque vous exploitez pour la première fois l'intelligence artificielle dans le service client. Cela se produit lorsqu'une personne active la fonctionnalité de chat en direct sur votre plateforme, répond à un e-mail de marque ou reçoit un commentaire sur sa publication de la part de votre gestionnaire de médias sociaux.

C'est pourquoi la formation de votre équipe est si importante. Ils doivent connaître les termes de base, comme quoi ACD signifie, mais ils doivent également être capables de comprendre et d'éduquer les clients.

En ce qui concerne les données cloud, il s'agit souvent de la première étape de la collecte de données. C'est alors qu'un « profil client » commence à se constituer. Des informations telles que le type d'appareil et la démographie apparaissent souvent à ce stade.

Acquérir

Les plates-formes d'unification des données actuelles sont souvent équipées pour gérer les deux premières étapes de toute carte de parcours client. Dans un voyage qui englobe atteindre, acquérir, développer, retenir et inspirer, il ne suffit pas de ne réussir que les deux premières étapes.

L'étape d'acquisition est ce qui se passe lorsque les clients commencent à communiquer directement avec vous. Voici quelques exemples de l'étape d'acquisition :

• Les clients potentiels commencent à recevoir des newsletters personnalisées de votre part
• Les clients potentiels sont en contact avec un représentant
• Les clients potentiels commencent à recevoir des e-mails leur rappelant les ventes, les produits ou les offres qui leur sont adaptés

Ce type de communication personnalisée nécessite une bonne gestion des données. L'optimisation des données est cruciale pour garantir la précision de vos efforts de personnalisation, mais elle n'en est encore qu'à ses débuts.

Développement

Le développement est l'une des étapes les plus passionnantes de la carte du parcours client. C'est ce qui se passe après que les clients aient effectué un premier achat.

En raison du volume considérable d'informations disponibles, de nombreuses plates-formes d'unification et de gestion des données n'ont pas les capacités nécessaires pour gérer cette étape. L'objectif de la phase de développement est simple : évoluer.

Après avoir effectué la vente initiale, il est temps de célébrer. Mais il est également temps de commencer à construire la relation.

Pensez à la façon dont cela fonctionne dans votre vie personnelle. Après que quelqu'un accepte d'être votre partenaire, ce n'est pas le moment de commencer à vous relâcher. Ils ont pris un engagement initial, il est maintenant temps pour un effort mutuel de démontrer pourquoi cet engagement est si valable.

Pour les entreprises, cela signifie convaincre les clients de faire de futurs achats, d'investir dans l'avenir de l'entreprise et de croire en leur mission/vision. Avez-vous déjà rencontré des guerriers passionnés de la marque ?

Des entreprises très prospères comme Apple ont leurs propres légions de partisans de la marque. L'achat d'un téléphone Apple pour ces clients est plus qu'une transaction, c'est un style de vie.

Alimenter cette passion pour vos clients est important. C'est ce qui transforme votre relation de dollars et de cents en croyance.

Cependant, vous avez besoin de la bonne plate-forme d'unification des données pour y parvenir. Les faux pas à ce stade peuvent être fatals, d'autant plus que votre nouvelle « relation » client-entreprise est dans une situation délicate.

Conserver

Une fois que vous avez franchi l'étape de développement initiale, il est temps de travailler sur la fidélisation de la clientèle. Cette étape est tout ce qu'un parcours client basé sur les données a conduit pendant tout ce temps.

C'est là que la possibilité d'obtenir une vue à 360 degrés du parcours client est primordiale. Certaines entreprises choisissent de faire ce qui suit :

• Marquer les anniversaires pendant combien de temps le client et l'entreprise ont été « ensemble »
• Offrir des remises spéciales en fonction de l'historique d'achat d'un client
• Offrir des remises basées sur des codes de parrainage et des programmes de motivation similaires

Certaines entreprises choisissent de proposer des modèles d'abonnement comme moyen simple d'assurer la fidélisation de la clientèle. Ceci est souvent démontré avec des modèles « s'abonner et économiser ».

C'est une excellente voie car vous ne rencontrez qu'une seule fois l'obstacle de l'achat. Les gens hésitent souvent avant de saisir leurs informations de carte de crédit ou de débourser de l'argent.

Une fois qu'ils ont pris la décision, cependant, c'est fait. C'est pourquoi les modèles de rétention basés sur des biens ou services récurrents fonctionnent si bien : l'obstacle psychologique n'est présenté qu'une seule fois, mais la relation symbiotique continue.

S'engager dans un parcours d'apprentissage constant, de la recherche sur Google du « sens AOV » à la mise en œuvre d'une nouvelle technologie ERP cloud, vous aidera à innover.

Inspirer

Si les clients aiment ou détestent votre marque, ils en parleront. Inspirer des émotions extrêmes est ce que certaines marques font le mieux – ce sont les marques qui ont tendance à devenir « virales » sur les réseaux sociaux.

Vous avez probablement entendu le dicton selon lequel toute presse est une bonne presse. Ce n'est pas nécessairement vrai.

Quand les gens sont passionnés par une marque, les autres ont tendance à les croire. Après avoir été inondés d'innombrables emplacements publicitaires chaque jour, les clients potentiels sont des natifs méfiants et avertis du numérique. Ils ont déjà tout entendu, alors qu'est-ce qui rend votre marque différente ?

Les gens regardent les publicités parrainées par l'entreprise avec méfiance. Des modèles ont été payés pour promouvoir des produits, et les influenceurs IG obtiennent quelque chose pour leur approbation… à qui pouvez-vous encore faire confiance ?

Quand quelqu'un parle d'une entreprise gratuitement, les gens se réjouissent. Il n'y a pas la méfiance innée associée à quelqu'un qui « en tire quelque chose ». Et si un produit est assez bon pour déclencher une conversation organique, vous savez qu'il vaut quelque chose.

C'est le summum de l'exploitation des données pour un parcours client authentique. Si vous avez créé des guerriers de marque passionnés, vous savez que vous faites quelque chose de bien. Espérons que votre plate-forme d'unification et de gestion des données pourra vous suivre !

Exploitez les données pour votre parcours client

Si vous cherchez à tirer parti des données, il est important de disposer d'une plate-forme solide d'unification et de gestion des données. Obtention d'un Vue degré 360 de ce dont les clients ont besoin est le seul moyen de construire une relation solide avec eux.

C'est pourquoi les données cloud (par rapport à un système sur site) sont la voie à suivre. Vous disposerez d'un système de stockage sécurisé accessible à tous les membres de l'équipe. Ces données en temps réel éclaireront les décisions critiques et vous permettront de vous déplacer à la vitesse de la lumière.

La connexion avec les clients est un long processus qui nécessite un investissement dans leur réussite. Mais lorsque vous investissez en eux, les clients sont beaucoup plus disposés à investir en vous.