Como aproveitar os dados para otimizar e elevar cada etapa da jornada do cliente

Menor que metade dos líderes acreditam que as experiências de seus clientes são otimizadas. Por que não?

Muitas vezes, as empresas não têm as ferramentas e a tecnologia necessárias para liderar uma jornada do cliente orientada por dados. É por isso que é crucial criar um mapa da jornada do cliente – você precisa ser capaz de aproveitar os dados da nuvem para entender cada estágio da jornada do cliente.

Você precisa dos seguintes recursos para realmente aproveitar os dados:

• Visão de 360 ​​graus do cliente
• Acompanhamento do relacionamento com o cliente do início ao fim
• Priorize, automatize e organize todos os processos relacionados ao cliente
• Dados em tempo real para informar decisões

É por isso que o gerenciamento de dados para otimizar todas as etapas da jornada do cliente é crucial. Reunimos um guia para ajudá-lo a fazer exatamente isso, então vamos começar.

Entendendo a jornada do cliente orientada por dados

Atualmente, a jornada do cliente é tudo menos unidimensional. Os clientes não apenas entram em um local físico, fazem uma compra e saem novamente.

Em vez disso, eles interagem com sua marca em vários pontos de contato. Eles veem um anúncio em seu telefone, examinam seu site em seu laptop, veem um anúncio direcionado em sua página do Facebook... e isso é tudo antes que eles realmente interajam com qualquer representante de sua empresa!

Os clientes interagem com centenas de pontos de dados antes de tomar uma decisão significativa sobre sua marca. Isso significa que a experiência do cliente é mais multifacetada do que nunca.

Com todos esses pontos de interação, os dados na nuvem são a única maneira de contextualizar com precisão todas as informações em potencial. Considere todos os dados que precisam ser coordenados entre os pontos de entrada:

• Tipo de dispositivo
• aplicativos móveis
• Informações demográficas do cliente
• Localização física
• Sites visitados
• Tipos de pagamento
• E-mail
• Telefone
• Nome do cliente
• Nível de experiência com tecnologia

As pessoas não querem ficar frustradas com a tecnologia necessária para concluir uma transação ou se comunicar com uma marca. Para garantir que uma jornada do cliente orientada por dados seja perfeita, você precisa considerar como otimizará os dados para mapear a jornada.

Há muito o que pesquisar quando se trata de montar pontos de dados para um mapa de jornada.

Mapeamento da jornada do cliente

Quer aproveitar os dados para jornadas poderosas do cliente? Ele começa com otimização e mapeamento de dados.

 

 

Aqui está a coisa sobre algumas plataformas de unificação e gerenciamento de dados. Alguns simplesmente não têm a capacidade de preencher a lacuna entre dados e insights.

Você pode coletar todos os dados do mundo. Mas mesmo que você tenha milhões de pontos de dados em cada cliente, isso pode não ser suficiente.

Afinal, se você não consegue contextualizar, organizar, priorizar e alavancar dados, vale a pena? É como tentar trabalhar em uma garagem lotada. Você pode ter todas as ferramentas de que precisa, mas se não conseguir encontrá-las e usá-las, isso realmente não importa.

Também é crucial que você mantenha todos esses dados seguros. Caso contrário, os clientes não poderão confiar em você com informações confidenciais, como suas informações de cobrança!

É por isso que escolher a plataforma de dados em nuvem certa para obter as informações necessárias para mapear a jornada do cliente é crucial. Também é importante entender como cada estágio da jornada do cliente requer uma entrada de dados precisa.

Dividimos a jornada de cinco etapas e como ela se relaciona com os dados para que você possa auditar sua própria estratégia de negócios e ver como pode atender melhor aos clientes e melhorar comunicação no local de trabalho.

Estendendo a mão

O alcance é categorizado como o primeiro estágio do mapa da jornada do cliente. Isso é o que acontece quando você faz contato.

Dependendo da sua marca, você pode não estar 'no controle' dessa primeira conexão. Seu cliente verá a campanha publicitária de PPC em que você está trabalhando? Ou eles verão seu site após uma rápida pesquisa no Google por 'API REST'?

Isso pode não estar em seu poder. Mas é importante calcular qual pode ser sua primeira impressão.

Outra forma de alcance pode ser a primeira vez que um cliente em potencial interage com uma pessoa real. Embora possa não ser sua verdadeira 'primeira interação', será um momento poderoso.

Isso pode acontecer quando você utiliza a inteligência artificial pela primeira vez no atendimento ao cliente. Isso ocorre quando alguém usa o recurso de bate-papo ao vivo em sua plataforma, responde a um e-mail da marca ou recebe um comentário de volta em sua postagem do seu gerente de mídia social.

É por isso que educar sua equipe é tão importante. Eles devem conhecer termos básicos, como o que ACD significa, mas eles também devem ser capazes de ter empatia e educar os clientes.

Quando se trata de dados na nuvem, esse geralmente é o primeiro passo da coleta de dados. É quando um 'perfil de cliente' começa a se formar. Informações como tipo de dispositivo e dados demográficos geralmente aparecem nesse estágio.

Adquirir

As plataformas atuais de unificação de dados geralmente são equipadas para lidar com os dois primeiros estágios de qualquer mapa de jornada do cliente. Em uma jornada que abrange o alcance, a aquisição, o desenvolvimento, a retenção e a inspiração — ser capaz de acertar apenas os dois primeiros estágios não é suficiente.

O estágio de aquisição é o que acontece quando os clientes começam a se comunicar diretamente com você. Aqui estão alguns exemplos da fase de aquisição:

• Os clientes em potencial começam a receber boletins informativos personalizados de você
• Clientes em potencial estão em contato com um representante
• Os clientes em potencial começam a receber e-mails lembrando-os sobre vendas, produtos ou ofertas personalizadas para eles

Esse tipo de comunicação personalizada requer um bom gerenciamento de dados. A otimização de dados é crucial para garantir que seus esforços de personalização sejam precisos, mas ainda está nos estágios iniciais.

Desenvolvedor

Desenvolver é uma das etapas mais emocionantes do mapa da jornada do cliente. Isso é o que acontece depois que os clientes fazem uma compra inicial.

Devido ao grande volume de informações disponíveis, muitas plataformas de unificação e gerenciamento de dados não têm recursos para gerenciar esse estágio. O objetivo do estágio de desenvolvimento é simples: evoluir.

Depois de fazer a venda inicial, é hora de comemorar. Mas também é hora de começar a construir o relacionamento.

Pense em como isso funciona em sua vida pessoal. Depois que alguém concorda em ser seu parceiro, não é hora de começar a relaxar. Eles fizeram um compromisso inicial, agora é hora de um esforço mútuo para demonstrar por que esse compromisso vale tanto a pena.

Para as empresas, isso significa convencer os clientes a fazer compras futuras, investir no futuro da empresa e acreditar em sua missão/visão. Você já conheceu guerreiros de marca apaixonados?

Empresas altamente bem-sucedidas como a Apple têm suas próprias legiões de defensores de marcas. Comprar um telefone Apple para esses clientes é mais do que uma transação – é um estilo de vida.

Alimentar essa paixão por seus clientes é importante. É o que transforma seu relacionamento de dólares e centavos em crença.

No entanto, você precisa da plataforma de unificação de dados certa para fazer isso. Erros neste estágio podem ser fatais, especialmente porque seu novo 'relacionamento' cliente-empresa está em um ponto delicado.

Reter

Depois de dar o passo inicial de desenvolvimento, é hora de trabalhar na retenção de clientes. Esse estágio é tudo o que uma jornada do cliente orientada por dados tem conduzido ao longo desse tempo.

É aqui que obter uma visão 360 da jornada do cliente é tudo. Algumas empresas optam por fazer o seguinte:

• Marque aniversários por quanto tempo o cliente e a empresa estão 'juntos'
• Ofereça descontos especiais com base no histórico de compras de um cliente
• Ofereça descontos com base em códigos de referência e programas motivacionais semelhantes

Algumas empresas optam por oferecer modelos de assinatura como uma maneira fácil de garantir a retenção de clientes. Isso é frequentemente demonstrado com modelos 'subscrever e salvar'.

Este é um ótimo caminho porque você só encontra o obstáculo de compra uma vez. As pessoas muitas vezes hesitam antes de inserir suas informações de cartão de crédito ou desembolsar dinheiro.

Uma vez que eles tomam a decisão, porém, está feito. É por isso que os modelos de retenção baseados em bens ou serviços recorrentes funcionam tão bem – o obstáculo psicológico é apresentado apenas uma vez, mas a relação simbiótica continua.

Comprometer-se com uma jornada constante de aprendizado - desde pesquisar 'significado AOV' no Google até implementar uma nova tecnologia de ERP em nuvem - ajudará você a inovar.

Inspirar

Se os clientes amam ou odeiam sua marca, eles vão falar sobre isso. Inspirar emoções extremas é o que algumas marcas fazem melhor – essas são as marcas que tendem a se tornar “virais” nas mídias sociais.

Você provavelmente já ouviu o ditado de que qualquer imprensa é boa imprensa. Isso não é necessariamente verdade.

Quando as pessoas são apaixonadas por uma marca, outras tendem a acreditar nelas. Depois de serem inundados com inúmeros anúncios publicitários todos os dias, os clientes em potencial são nativos cautelosos e experientes em digital. Eles já ouviram tudo isso antes, então o que torna sua marca diferente?

As pessoas veem os anúncios patrocinados pela empresa com desconfiança. As modelos foram pagas para promover produtos e os influenciadores do IG estão recebendo algo por seu endosso… em quem você ainda pode confiar?

Quando alguém está falando de uma empresa de graça, as pessoas se animam. Não há a desconfiança inata associada a alguém que está 'tirando algo disso'. E se um produto é bom o suficiente para desencadear uma conversa orgânica, você sabe que vale alguma coisa.

Este é o ápice da alavancagem de dados para uma autêntica jornada do cliente. Se você criou guerreiros de marca apaixonados, sabe que está fazendo algo certo. Esperamos que sua plataforma de unificação e gerenciamento de dados possa acompanhar você!

Aproveite os dados para a jornada do cliente

Se você deseja aproveitar os dados, é importante ter uma plataforma sólida de unificação e gerenciamento de dados. Obtendo um Visualização 360-degree do que os clientes precisam é a única maneira de construir um relacionamento sólido com eles.

É por isso que os dados na nuvem (versus um sistema local) são o caminho a seguir. Você terá um sistema de armazenamento seguro acessível a todos os membros da equipe. Esses dados em tempo real informarão decisões críticas e permitirão que você se mova na velocidade da luz.

Conectar-se com os clientes é um processo demorado que exige investimento em seu sucesso. Mas quando você investe neles, os clientes estão muito mais dispostos a investir em você.