Oferecendo experiências personalizadas com uma visão única do cliente

Cada interação que um cliente tem com uma empresa, seja uma compra online, uma visita a uma loja física, uma chamada de atendimento ao cliente ou um envolvimento nas redes sociais, é uma peça valiosa de um quebra-cabeça maior. Individualmente, essas peças fornecem uma compreensão fragmentada da história do cliente. Mas o verdadeiro valor está em juntar essas peças para revelar o quadro completo.  

Uma Visão Única do Cliente (SCV) é uma visão consolidada e holística de cada cliente que integra dados de vários pontos de contato. É a chave para desbloquear todo o potencial dos dados dos clientes, promover um envolvimento eficaz do cliente e manter uma vantagem competitiva num mercado cada vez mais centrado no cliente. 

O que é uma visão única do cliente? 

Uma Visão Única do Cliente (SCV) é uma visão abrangente dos dados do cliente em todas as interações e pontos de contato com uma empresa ou organização. Ele reúne informações de diversas fontes, canais e departamentos de uma organização para criar um perfil coeso e preciso de um cliente individual. 

O objetivo principal de uma Visão Única do Cliente é fornecer às empresas uma compreensão completa das necessidades, preferências e comportamentos de seus clientes. Isso permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas ao cliente, melhorem a satisfação do cliente e aumentem a fidelidade do cliente. Além disso, um SCV ajuda na tomada de decisões de negócios informadas, na otimização de estratégias de marketing e na identificação de oportunidades de vendas cruzadas e incrementais. 

Essencialmente, o SCV cria um instantâneo unificado e centralizado das interações de um cliente com uma empresa. 

Tipos de dados de clientes coletados em uma única visão do cliente 

Os dados dos clientes vêm de diversas fontes, cada uma fornecendo insights exclusivos sobre as interações e comportamentos dos clientes. A consolidação destas principais fontes de dados de vários canais contribui para uma compreensão abrangente de clientes individuais. Os principais tipos de dados do cliente normalmente incluem: 

• Dados transacionais: Informações sobre as compras, transações e histórico de pedidos do cliente, como detalhes do produto, quantidade, preço e data da compra. Esses dados ajudam as empresas a entender quais produtos ou serviços o cliente comprou e seus padrões de gastos.  
• Dados de interação: Detalhes sobre as interações do cliente com a empresa em diferentes canais. Isso pode incluir visitas a sites, interações em mídias sociais, e-mails e outras formas de envolvimento. Compreender como um cliente interage com a empresa ajuda a adaptar estratégias de comunicação e marketing. 
• Informação demográfica: Detalhes pessoais básicos, como nome do cliente, endereço, informações de contato, idade, sexo e outros dados demográficos relevantes. Essas informações fornecem uma compreensão básica de quem é o cliente. 
• Preferências e Comportamento: Insights sobre as preferências, comportamentos e escolhas do cliente. Esses dados podem incluir preferências de produtos, canais de comunicação e interesses específicos. Compreender as preferências do cliente permite que as empresas ofereçam experiências mais personalizadas.  
• Histórico de atendimento ao cliente: Registros das interações do cliente com o suporte ao cliente, incluindo dúvidas, questões levantadas e resoluções fornecidas. Esses dados ajudam a melhorar o atendimento ao cliente e garantem uma experiência consistente e positiva. 
• Feedback e comentários: Informações sobre opiniões de clientes, incluindo pesquisas de feedback, classificações e avaliações. Esses dados podem incluir comentários, classificações em escala e depoimentos. É valioso para análise de sentimentos, identificando áreas de melhoria e moldando interações futuras. 
• Respostas de marketing: Dados sobre como os clientes respondem aos esforços de marketing, incluindo métricas como taxas de abertura de e-mails, taxas de cliques em anúncios e taxas de conversão de campanhas promocionais. Compreender como os clientes se envolvem com os esforços de marketing ajuda a refinar campanhas futuras para obter melhor eficácia.  
• Dados de mídia social: Os insights da presença do cliente nas redes sociais incluem dados como número de seguidores, métricas de engajamento (curtidas, compartilhamentos, comentários) e informações de perfis de mídia social vinculados. Isso fornece insights sobre a presença online do cliente e pode ser valioso para estratégias direcionadas de marketing e engajamento. 

Benefícios da visão única do cliente 

Construir um SCV transforma a forma como as organizações operam, reduzindo custos, economizando tempo e aumentando a lucratividade. Vamos explorar como o SCV agiliza processos e melhora os resultados para o benefício das empresas e de todas as partes interessadas envolvidas. 

• Marketing Personalizado e Direcionado: 

Uma visão de 360 ​​graus do cliente, enriquecida com insights sobre preferências, comportamentos e interações históricas, capacita os profissionais de marketing a criar campanhas altamente personalizadas. Ao segmentar os clientes com base em critérios específicos e atualizar os perfis em tempo real, as empresas adaptam o conteúdo para atender às necessidades exclusivas. É mais provável que os clientes respondam positivamente a mensagens que correspondam às suas preferências específicas, contribuindo para a rentabilidade global, conforme afirmado por 90% dos principais profissionais de marketing. 

• Segmentação de público aprimorada: 

Ao consolidar dados de diversas fontes em um repositório centralizado, o SCV cria um perfil abrangente e atualizado para cada cliente. Essa visão de 360 ​​graus do cliente permite que as empresas classifiquem sua base de clientes em segmentos distintos com base em vários critérios, como dados demográficos, comportamento e preferências. Os profissionais de marketing podem aproveitar essa segmentação para criar campanhas mais focadas e relevantes para segmentos específicos de clientes. A precisão na segmentação garante que as mensagens cheguem ao público certo, otimizando os gastos com marketing e melhorando a eficácia geral dos esforços de marketing. 

• Oportunidades aprimoradas de vendas cruzadas e upsell: 

A capacidade de identificar e capitalizar oportunidades de vendas cruzadas e upsell é um resultado valioso de uma visão unificada das interações, compras e preferências de um cliente. Ao compreender o histórico do cliente, as empresas podem recomendar estrategicamente produtos que o cliente normalmente compra em conjunto, levando a um aumento nos valores médios de transação. Aproveitar os insights obtidos a partir do histórico do cliente para vendas cruzadas e upsell contribui para maximizar o valor vitalício de cada cliente, pois as empresas podem personalizar suas ofertas com base em uma compreensão abrangente das necessidades individuais dos clientes. 

• Resolução proativa de problemas: 

Uma visão abrangente do cliente equipa as equipes de suporte ao cliente com uma perspectiva holística do histórico e das interações do cliente entre canais. Esse insight permite que as organizações identifiquem possíveis problemas antes que eles aumentem e tomem medidas preventivas para resolver as preocupações. Antecipar as necessidades do cliente e resolver problemas prontamente aumenta a satisfação geral do cliente. A resolução rápida e proativa de problemas mitiga potenciais experiências negativas e contribui para uma percepção positiva da marca, promovendo a fidelidade e retenção do cliente. 

• Otimização da jornada do cliente: 

Compreender a jornada completa do cliente é essencial para um marketing eficaz. O SCV fornece insights sobre cada ponto de contato e interação que um cliente tem com a marca. Os profissionais de marketing podem usar essas informações para mapear e otimizar toda a jornada do cliente, garantindo uma experiência integrada e envolvente. Essa otimização contribui para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, à medida que os clientes avançam suavemente em cada fase de suas interações com a marca. 

Como criar uma visão unificada do cliente 

As etapas a seguir descrevem o processo de criação de uma visão unificada do cliente, fornecendo um roteiro para as empresas consolidarem e aproveitarem com eficácia os dados de seus clientes. Cada etapa desempenha um papel crítico para garantir a precisão, integridade e usabilidade do perfil do cliente. 

Coleção de dados: 

A primeira etapa é a coleta de dados, que envolve a coleta de dados de clientes de diversas fontes. Essas fontes podem incluir registros de vendas, interações no site, comunicações de atendimento ao cliente e pesquisas com clientes. O objetivo é capturar uma ampla gama de dados que reflitam todos os aspectos das interações e experiências do cliente com o seu negócio. 

Integração de dados: 

A próxima etapa envolve a consolidação de dados de diferentes fontes e canais em um única fonte de verdade. A mira de integração de dados é criar um conjunto unificado e coerente de dados que forneça uma visão abrangente de cada cliente. Este processo pode envolver a limpeza de dados para remover erros ou inconsistências e a transformação dos dados para convertê-los em um formato comum que possa ser facilmente analisado e interpretado. 

Resolução de identidade: 

A resolução de identidade refere-se à vinculação de vários identificadores, como endereços de e-mail ou números de telefone, para criar um perfil de cliente único. Esse processo garante que os dados de diferentes interações sejam atribuídos corretamente ao mesmo cliente, proporcionando uma visão abrangente, e não desarticulada, de seu comportamento. O objetivo é garantir que todos os pontos de dados relacionados a um único cliente estejam conectados, fornecendo uma imagem completa das interações desse cliente com o seu negócio. 

Crie um banco de dados centralizado de clientes: 

Esta etapa envolve o estabelecimento de um repositório ou banco de dados centralizado para armazenar dados unificados do cliente. Várias plataformas podem ser aproveitadas para esse fim, incluindo bancos de dados relacionais tradicionais, bancos de dados NoSQL modernos, data warehouses ou soluções de armazenamento baseadas em nuvem. A escolha da plataforma depende de fatores como volume de dados, necessidades de processamento em tempo real, requisitos de segurança e orçamento. É importante garantir que a estrutura da base de dados facilite o acesso fácil e a análise eficiente dos dados. 

Compartilhe dados em toda a organização: 

A etapa final é compartilhar os dados em toda a organização de maneira segura e compatível. Isso envolve tornar o hub central de dados do cliente acessível a todos os departamentos relevantes da sua empresa, como vendas, marketing, atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos. Ao ter acesso à visão unificada do cliente, as equipes podem compreender melhor os clientes. Isso os ajuda a adaptar suas estratégias com base nos insights obtidos a partir dos dados e a trabalhar em conjunto para fornecer uma experiência consistente e personalizada ao cliente.  

Conclusão 

À medida que as empresas navegam pelas necessidades e preferências dos clientes em constante evolução, a importância de construir um SCV torna-se cada vez mais evidente. Funciona como uma ferramenta estratégica, consolidando dados de diversos pontos de contato para fornecer um resumo da jornada de cada cliente. Essa compreensão holística permite que as empresas criem experiências que repercutam nos clientes, fazendo-os sentir-se valorizados e compreendidos. 

Neste contexto, soluções como Astera, com seus recursos avançados de integração e gerenciamento de dados, são fundamentais. Ele ajuda na criação de um SCV eficaz, permitindo que as empresas consolidem e analisem perfeitamente os dados dos clientes. Isso permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas, promovendo a fidelidade do cliente e impulsionando o crescimento. Baixe nosso e-book agora e dê um passo em direção a uma abordagem centrada no cliente.