Что такое голосовой агент AI? Подробное руководство

Голос — наиболее часто используемая форма общения для людей, а также самая информационная. Плюс, впервые в истории генеративный ИИ сделал его программируемым до такой степени, что голосовой агент ИИ может поддерживать разговоры, почти неотличимые от человеческих.

Но что именно представляют собой голосовые агенты ИИ, как они работают и как предприятия могут создавать голосовые агенты ИИ для своих рабочих процессов? Узнайте все это и многое другое в этом блоге!

Что такое голосовые агенты ИИ?

Голосовые агенты ИИ — это программные системы, которые используют технологии искусственного интеллекта (ИИ), такие как обработка естественного языка (NLP) и распознавание речи, для понимания, интерпретации, реагирования и взаимодействия с человеческой речью.

Помимо речевого взаимодействия, эти агенты ИИ также способны рассуждать, извлекать и предоставлять информацию, а также выполнять задачи в своей среде, используя при этом естественные диалоги.

В отличие от своих предшественников, то есть базовых систем интерактивного голосового ответа (IVR), которые зависят от предустановленных меню, голосовые агенты на базе ИИ могут понимать намерения, участвовать в контекстном взаимодействии и предлагать соответствующие решения.

Разве они не то же самое, что и голосовые помощники вроде Siri?

Ответ на этот вопрос — и да, и нет.

Начиная с 2025, 8.4 миллиарда голосовых помощников используются во всем мире, и 27% пользователей активно используют голосовой поиск на своих мобильных устройствах. Голосовые помощники, такие как Siri и Alexa, получили широкое распространение, что является хорошей новостью для AI-агенты.

Это позволяет пользователям воспринимать голосовых помощников на базе искусственного интеллекта как более продвинутую версию голосовых помощников, к которым они уже привыкли.

Хотя они имеют сходство в том, что используют алгоритмы распознавания речи и машинного обучения (ML) для общения с пользователями, эти два решения служат совершенно разным целям. Голосовые помощники разработаны так, чтобы быть более ориентированными на потребителя, предлагая общую поддержку для различных задач. С другой стороны, голосовые агенты ИИ больше ориентированы на бизнес и предназначены для выполнения специализированных задач в различных средах.

Другими словами, голосовые агенты на базе искусственного интеллекта созданы для замены или помощи агентам-людям в обработке речевых взаимодействий в больших масштабах, что делает их ценными для таких отраслей, как служба поддержки клиентов, банковское дело, страхование и здравоохранение.

Почему голосовые агенты с искусственным интеллектом так важны

0В отличие от традиционных голосовых помощников, которые обрабатывают базовые команды, голосовые агенты на базе искусственного интеллекта предназначены для сложных, динамичных разговоров в таких отраслях, как поддержка клиентов, здравоохранение и финансы.

Например, они позволяют компаниям быть доступными круглосуточно, чтобы отвечать на запросы, назначать встречи или даже совершать покупки.

Благодаря этим агентам доступность бизнеса и клиентов может быть полностью асинхронной, не влияя на качество обслуживания клиентов или конечный результат бизнеса.

Это лишь одно из многих возможных применений. По мере совершенствования разговорных генеративных моделей ИИ будет совершенствоваться и реализация голосовых агентов ИИ в различных вариантах использования.

Как голосовые агенты на основе искусственного интеллекта стали настолько хороши так быстро

Недавние достижения в области генеративных моделей ИИ повысили общую производительность голосовых агентов ИИ за счет снижения задержек, что приблизило их к человеческому общению.

Кроме того, 2024 год стал годом прорыва для голосовых агентов на основе искусственного интеллекта благодаря разработке организованных речевых систем, объединяющих STT (преобразование речи в текст), LLM (большие языковые модели) и TTS (преобразование текста в речь).

За этим последовала реализация технологии STT (речь-в-речь), поскольку генеративные модели ИИ обучались не только на текстовой, но и на аудиоинформации. Модели ИИ поколения теперь способны изначально понимать и генерировать аудио, что значительно улучшает их качество и задержку.

Создавайте агентов ИИ за часы, а не за недели

Astera берет на себя тяжелую работу по созданию ИИ. Наш визуальный конструктор позволяет вам проектировать, разрабатывать и развертывать агенты ИИ с помощью простого перетаскивания, обширной библиотеки функций и множества готовых шаблонов.

Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше.

Как работают голосовые агенты ИИ

Голосовые агенты ИИ полагаются на комбинацию технологий ИИ для понимания, обработки и реагирования на человеческую речь в режиме реального времени. Вот разбивка основных компонентов, которые обеспечивают их функциональность:

1. Автоматическое распознавание речи (ASR)

Процесс начинается, когда пользователь предоставляет ввод через свое мобильное устройство или линию колл-центра. Этот ввод может быть запросом или просьбой в форме голоса, сигнал для которого отправляется в ASR для обработки.

ASR, сокращение от Automation Speech Recognition, преобразует устную речь в текст, распознавая слова и фразы из вводимой пользователем речи. Этот шаг имеет решающее значение для понимания намерений пользователя и обеспечения точных ответов. Последние модели ASR могут даже распознавать несколько акцентов и речевых моделей и даже фильтровать фоновый шум.

2. Обработка естественного языка (НЛП)

После того, как речь будет трансформирована в текст, Обработка естественного языка (НЛП) вступает в игру, чтобы интерпретировать его значение. НЛП помогает голосовому агенту ИИ:

• Понимание намерений и контекста пользователя
• Определите настроение и тон
• Определите ключевые слова и извлеките соответствующие данные
• Сформируйте соответствующий ответ.

Например, для входных данных типа «Не могли бы вы перенести мою встречу на среду, на 11 утра?» НЛП извлечет намерение перенести встречу и соответствующие детали, такие как 11 утра и среда.

3. Управление диалогом и принятие решений

Управление диалогом обеспечивает плавные и связные разговоры. ИИ определяет соответствующий ответ на основе:

• История пользователя и предыдущие взаимодействия
• Контекст разговора
• Бизнес-правила и предопределенные рабочие процессы

Этот шаг позволяет голосовым агентам ИИ обрабатывать многоходовые разговоры, сохранять контекст и персонализировать ответы. Такие технологии, как генерация с расширенным поиском (RAG) и Тонкая настройка LLM также может использоваться для того, чтобы помочь голосовым агентам ИИ получать доступ к гиперрелевантной внутренней или внешней информации для адаптации ответов с учетом контекста и точности.

Если контекст требует выполнения задачи, агент также использует свои возможности рассуждения и выбирает курс действий для выполнения действия.

Например, чтобы выполнить запрос на перенос встречи, агент должен получить доступ к платформе планирования, проверить, доступен ли слот, обновить встречу и предоставить подтверждение в режиме реального времени всем заинтересованным сторонам.

4. Синтез текста в речь (TTS)

После того, как генеративная модель искусственного интеллекта, лежащая в основе работы агента, генерирует ответ или выполняет задачу, функция преобразования текста в речь (TTS) преобразует текстовый вывод обратно в речь.

Система TTS позволяет голосовому агенту общаться с пользователем естественным образом. Современные движки TTS используют глубокое обучение для создания реалистичной речи с естественной интонацией, устраняя роботизированный тон старых систем.

5. Машинное обучение и постоянное совершенствование

Помимо этих шагов, голосовые агенты ИИ также постоянно совершенствуются, обучаясь на основе взаимодействия с пользователем. С помощью моделей машинного обучения (ML) они:

• Анализируйте модели разговора
• Определите общие запросы пользователей
• Оптимизировать точность ответа
• Уменьшение количества ошибок при распознавании речи и определении намерений.

В ближайшие пару лет голосовые агенты на базе искусственного интеллекта станут еще умнее, настраиваемее и доступнее в различных отраслях. агентный ИИ Технологии продолжают совершенствоваться: от ранних экспериментов до готовых к производству решений.

Предприятия, которые смогут получить преимущество за счет быстрого создания, тестирования и внедрения голосовых агентов на базе ИИ в свои рабочие процессы, не получат конкурентного преимущества, но получат значительные выгоды в плане затрат и эффективности.

Каковы основные преимущества голосовых агентов на базе искусственного интеллекта?

Голосовые агенты ИИ могут помочь предприятиям модернизировать свои голосовые взаимодействия, повышая качество и эффективность обслуживания клиентов и оптимизируя затраты. Автоматизируя объемные запросы и транзакции, эти агенты помогают компаниям масштабироваться без ущерба для качества обслуживания. Вот как:

1. Постоянная доступность

Голосовые агенты AI обрабатывают запросы 24/7, обеспечивая бесперебойную поддержку в разных часовых поясах. Это снижает зависимость от агентов-людей для обслуживания в нерабочее время и сводит к минимуму сбои в пиковые периоды.

2. Более быстрое разрешение запросов

Компании могут быстрее решать запросы, чтобы исключить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов. Голосовые агенты ИИ обрабатывают несколько разговоров одновременно, предоставляя мгновенные ответы и сокращая необходимость ожидания клиентов в очереди.

3. Эффективность затрат при масштабировании

Голосовые агенты AI делают доставку поддержки клиентов намного более экономически эффективной. Эти агенты сокращают эксплуатационные расходы, обрабатывая рутинные взаимодействия, позволяя агентам-людям сосредоточиться на сложных или высокоценных разговорах. Это приводит к лучшему распределению ресурсов и долгосрочной экономии.

4. Стандартизированная коммуникация

Для предприятий также важно обеспечить согласованность в нескольких тысячах взаимодействий, которые происходят каждый день. Голосовые агенты ИИ каждый раз предоставляют точные, соответствующие политике ответы, сокращая количество ошибок, вызванных усталостью человека или неправильной интерпретацией.

5. Интеграция с бизнес-системами

Голосовые агенты ИИ подключаются к CRM, ERP-системам и другим корпоративным платформам для извлечения соответствующих данных в режиме реального времени. Это позволяет персонализировать взаимодействие, быстрее решать проблемы и эффективнее автоматизировать рабочие процессы.

6. Сокращение числа эскалаций вызовов

Обрабатывая значительную часть запросов автономно, голосовые агенты ИИ минимизируют переводы вызовов на представителей-людей. Когда необходима эскалация, они заранее собирают соответствующие данные, обеспечивая плавный переход и сокращая время обработки.

7. Многоязычная и глобальная поддержка

Организации, обслуживающие разнообразные клиентские базы, получают выгоду от голосовых агентов ИИ, которые поддерживают несколько языков и диалектов. Это устраняет необходимость нанимать многоязычный персонал, обеспечивая при этом локализованное взаимодействие с клиентами.

8. Соблюдение требований и безопасность данных

Голосовое взаимодействие на основе ИИ соответствует нормативным требованиям, обеспечивая безопасную обработку конфиденциальных данных клиентов. Соответствие отраслевым стандартам, таким как HIPAA, GDPR и PCI DSS, помогает организациям снизить риски, связанные с конфиденциальностью данных.

Если вы знаете свои данные, вы можете создать свой ИИ

Astera позволяет экспертам в области практически в любой области создавать агентов ИИ за часы вместо недель. Просто перетащите или начните с наших шаблонов, чтобы проектировать, разрабатывать и развертывать агентов без усилий.

Подробнее

Варианты использования голосовых агентов ИИ: как и где они оказывают влияние

Голосовые агенты ИИ уже внедряются в различных секторах для автоматизации задач, улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации операций. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее популярных вариантов использования:

1. Поддержка клиентов

Голосовые агенты ИИ могут обрабатывать большие объемы запросов клиентов, обеспечивая мгновенные ответы и решая распространенные проблемы без вмешательства человека. Это сокращает время реагирования и обеспечивает круглосуточную доступность.

Эти ИИ-агенты могут использоваться предприятиями в различных сферах, например, в торговых точках, ресторанах, автосалонах и у поставщиков выездных услуг.

2. Здравоохранение

В здравоохранении голосовые агенты ИИ могут планировать встречи, напоминать о приеме лекарств, отвечать на вопросы, связанные с выставлением счетов или покрытием, и даже предлагать предварительные консультации. Агенты ИИ также обеспечивают Соответствие HIPAA для защиты конфиденциальной информации о пациентах.

Агенты ИИ также могут выступать в качестве симуляторов для повышения производительности труда, дополняя традиционные методы обучения.

3. Финансы

Банки и финансовые учреждения могут использовать голосовых агентов ИИ для таких задач, как запросы баланса, истории транзакций и обнаружение мошенничества. Они обеспечивают безопасное, соответствующее требованиям, эффективное и индивидуальное взаимодействие.

Кроме того, агенты могут даже помочь с активацией неактивных счетов и перекрестными продажами финансовых продуктов.

4. Страхование и кредит

Страховые и кредитные компании также могут использовать голосовых агентов ИИ для автоматизации различных взаимодействий. Например, агенты ИИ могут использоваться в обслуживании кредитов, чтобы помочь клиентам управлять выплатами.

Аналогичным образом страховщики могут задействовать агентов ИИ для автоматизировать обработку претензий и продления полисов или для решения вопросов клиентов относительно вариантов покрытия.

5. Логистика

Грузовые брокеры, перевозчики и 3PL-провайдеры (сторонние поставщики логистических услуг) могут использовать голосовых агентов на базе ИИ для планирования встреч, обновления загрузки, проверки вызовов и статусов платежей.

6. Гостеприимство

В сфере гостеприимства голосовые агенты на основе ИИ находят несколько вариантов использования: от многоканального голосового помощника на основе ИИ до планировщика мероприятий на основе ИИ. Отели могут использовать агентов на основе ИИ для автоматизации взаимодействия с клиентами. Аналогичным образом голосовые агенты на основе ИИ могут работать с CRM для обработки запросов, касающихся аренды, обслуживания и продления.

7. Образование

Голосовые агенты ИИ также могут выступать в качестве репетиторов или языковых тренеров, предлагая персонализированный опыт обучения. Они также могут обеспечить доступное образование, имитируя человекоподобные взаимодействия, особенно для удовлетворения потребностей людей с нарушениями речи или слуха.

8. Экстренные службы

В критических ситуациях голосовые агенты на базе искусственного интеллекта могут помочь в экстренной диспетчеризации, обеспечивая надежное и естественное взаимодействие для быстрого сбора важной информации.

9. Бизнес-процессы

Помимо функций и взаимодействия с клиентами, голосовые агенты на базе ИИ также могут использоваться предприятиями для автоматизации или содействия важнейшим бизнес-процессам, таким как подбор персонала и продажи.

Например, голосовые агенты AI могут использоваться для проведения первоначальных телефонных или видеоинтервью вместо традиционного отбора заявок. Агенты могут персонализировать вопросы на основе уникального бэкграунда кандидатов, чтобы получить релевантные сведения.

В продажах голосовые агенты AI могут поддерживать торговых представителей по развитию (SDR) с перспективами и квалификацией лидов. Более того, голосовые агенты могут моделировать сценарии продаж для повышения производительности с помощью ролевых игр.

Как создать и внедрить голосовой агент на базе искусственного интеллекта

Большинство голосовых агентов ИИ строятся на основе базовой структуры STT-LLM-TTS. Вот как это работает:

• Речь в текст (STT) получает и обрабатывает входные данные.
• A Модель большого языка (LLM) выполняет рассуждения, выполнение задач и генерацию ответов.
• Преобразование текста в речь (TTS) преобразует текстовый ответ, сгенерированный LLM, в голосовой вывод.

Хотя этот разговорный конвейер может создавать естественные взаимодействия, подобные человеческим, его создание внутри компании может представлять трудности. Однако использование конструктора агентов ИИ и платформы оркестровки речи может сократить время разработки, тестирования и развертывания с месяцев до дней.

Вот пошаговый подход к успешной разработке и внедрению голосового агента на базе ИИ:

1. Определите цели и варианты использования

Начните с определения конкретных задач, которые будет выполнять голосовой агент на базе искусственного интеллекта, будь то автоматизация поддержки клиентов, обработка транзакций или помощь во внутренних операциях.

2. Выберите правильную модель ИИ

Независимо от того, выбираете ли вы путь с открытым исходным кодом или полагаетесь на модель OpenAI, обязательно выберите платформу, которая соответствует вашему варианту использования и может быть интегрирована с вашими корпоративными данными посредством API или другие режимы по мере продолжения создания и развертывания агентов ИИ.

Рассмотрите решения, которые поддерживают несколько языков, масштабируемость и соответствие нормативным требованиям.

3. Обучите модель ИИ на ваших данных

Голосовые агенты ИИ работают лучше всего, когда обучаются на реальных разговорах. Используйте высококачественные наборы данных, включая прошлые взаимодействия с клиентами, отраслевую терминологию и многоязычные речевые шаблоны, чтобы повысить точность.

4. Интеграция с существующими системами

Убедитесь, что голосовой агент AI подключается к вашим платформам CRM, системам тикетов и внутренним базам данных. Это позволяет ему получать доступ к истории клиентов, персонализировать взаимодействия и выполнять автоматизированные рабочие процессы.

5. Настройте эффективный процесс эскалации

Даже самые продвинутые голосовые агенты ИИ могут нуждаться в передаче сложных запросов представителям-людям. Установите четкие протоколы передачи, чтобы обеспечить плавный переход, когда требуется вмешательство человека.

6. Тестируйте и оптимизируйте для точности

Перед полным развертыванием проведите обширное тестирование с использованием реальных сценариев. Отслеживайте точность ответа, эффективность обработки вызовов и настроения клиентов, чтобы точно настроить модель ИИ для лучшей производительности.

7. Обеспечение соответствия и безопасности данных

Внедрите строгие протоколы безопасности для защиты данных клиентов и соблюдайте отраслевые нормы, такие как HIPAA, GDPR и PCI DSS. Шифрование, контроль доступа и регулярные аудиты помогают защитить конфиденциальную информацию.

8. Постоянно контролируйте и улучшайте

Голосовые агенты ИИ требуют постоянной оценки для поддержания эффективности. Используйте аналитику для отслеживания производительности, сбора отзывов и совершенствования разговорных моделей для повышения точности и удовлетворенности пользователей с течением времени.

Заключение: голосовые агенты ИИ — это Будущее Представить

Голосовые агенты на базе искусственного интеллекта становятся умнее с каждым днем, и последние исследования сосредоточены на контроле и совершенствовании нюансов речи искусственного интеллекта, таких как точное произношение, темп, точность акцента и эмоциональный тон.

Аналогично, этим агентам ИИ также доверяют выполнение более сложных, многошаговых задач, глубоко укореняясь в корпоративных рабочих процессах в большинстве, если не во всех, доменах. Возможность есть для предприятий, которые могут быстро создавать и развертывать этих агентов. Вот где Astera приходит дюйма

Создавайте и развертывайте голосовых агентов на базе искусственного интеллекта за считанные часы с помощью Astera

Astera Конструктор агентов ИИ — это корпоративная платформа искусственного интеллекта, которая позволяет создавать, тестировать и развертывать интегрированные агенты искусственного интеллекта за считанные часы.

AsteraИнтуитивно понятный, наглядный интерфейс с функцией перетаскивания позволяет всем заинтересованным сторонам, а не только руководителям и техническим специалистам, проектировать и разрабатывать ИИ-агентов.

Поскольку нет интенсивного кодирования, вы можете подготовить своих голосовых агентов к развертыванию за несколько часов. Вот что еще вы получаете с Astera Конструктор агентов ИИ:

• Простая интеграция со всеми вашими источниками данных благодаря Asteraнадежный движок ETL.
• Выберите любую голосовую модель LLM или AI и подключитесь к ней всего за несколько кликов.
• Модульная конструкция и тестирование в реальных условиях позволяют вам совершенствовать и повторно использовать агентские рабочие процессы для неограниченного масштабирования.
• Сделайте разработку ИИ в вашей организации более демократичной: все, что вам нужно, — это понимать ваш вариант использования и ваши данные для создания и развертывания агентов ИИ.
• Подключайтесь через API, развертывайте своих агентов ИИ в облаке, локально или используйте гибридный подход — никаких узких мест!

Готовы ли вы создать ИИ-агентов будущего? Свяжитесь с нами: обсудить, как вы можете использовать Astera Конструктор агентов ИИ.