Как использовать данные для оптимизации и повышения качества каждого этапа вашего взаимодействия с клиентом

Менее половина лидеров считают, что их опыт работы с клиентами оптимизирован. Почему нет?

Зачастую у компаний нет необходимых инструментов и технологий, чтобы организовать путь клиента, основанный на данных. Вот почему так важно создать карту пути клиента: вам нужно иметь возможность использовать облачные данные, чтобы понять каждый этап пути клиента.

Для эффективного использования данных вам потребуются следующие возможности:

• 360-градусный обзор клиента
• Отслеживание отношений с клиентами от начала до конца
• Расставьте приоритеты, автоматизируйте и организуйте все процессы, связанные с клиентами.
• Данные в реальном времени для принятия решений

Вот почему управление данными для оптимизации каждого этапа пути клиента имеет решающее значение. Мы собрали руководство, которое поможет вам в этом, так что давайте начнем.

Понимание пути клиента, управляемого данными

Сегодня путь клиента далеко не одномерен. Клиенты не просто заходят в обычный магазин, совершают покупку и тут же уходят обратно.

Вместо этого они взаимодействуют с вашим брендом в нескольких точках соприкосновения. Они видят рекламу на своем телефоне, просматривают ваш сайт на своем ноутбуке, видят таргетированную рекламу на своей странице в Facebook… и это все еще до того, как они начнут реально взаимодействовать с представителями вашей компании!

Клиенты взаимодействуют с сотнями точек данных, прежде чем они примут значимое решение относительно вашего бренда. Это означает, что качество обслуживания клиентов стало более многогранным, чем когда-либо прежде.

Учитывая все эти точки взаимодействия, облачные данные — единственный способ точно контекстуализировать всю потенциальную информацию. Рассмотрим все данные, которые необходимо скоординировать по точкам ввода:

• Тип устройства
• мобильные приложения
• Демографическая информация о клиенте
• Физическое местонахождение
• Посещенные сайты
• Виды оплаты
• Эл. адрес
• Номер телефона
• Имя покупателя
• Уровень опыта работы с технологиями

Люди не хотят разочаровываться в технологиях, необходимых для совершения транзакций или общения с брендом. Чтобы обеспечить бесперебойный путь клиента, основанный на данных, вам необходимо подумать о том, как вы собираетесь оптимизировать данные для планирования этого пути.

Когда дело доходит до сбора данных для карты путешествия, нужно так много исследовать.

CJM, Карта пути клиента

Хотите использовать данные для эффективного взаимодействия с клиентами? Все начинается с оптимизации и картирования данных.

 

 

Вот что касается некоторых платформ унификации и управления данными. У некоторых просто нет возможности преодолеть разрыв между данными и идеями.

Вы можете собрать все данные в мире. Но даже если у вас есть миллионы точек данных о каждом клиенте, этого может быть недостаточно.

В конце концов, если вы не можете контекстуализировать, организовать, расставить приоритеты и использовать данные, стоит ли оно того? Это все равно, что пытаться работать в переполненном гараже. У вас могут быть все необходимые инструменты, но если вы не можете их найти и использовать, это не имеет большого значения.

Также крайне важно сохранить все эти данные в безопасности. В противном случае клиенты не смогут доверить вам конфиденциальную информацию, например, свою платежную информацию!

Вот почему выбор правильной облачной платформы данных для получения необходимой информации для составления карты пути клиента имеет решающее значение. Также важно понимать, что каждый этап пути клиента требует точного ввода данных.

Мы разбили этот путь на пять этапов и объяснили, как он связан с данными, чтобы вы могли проверить свою собственную бизнес-стратегию и посмотреть, как можно лучше обслуживать клиентов и совершенствоваться. общение на рабочем месте.

Достижение

Охват считается первым этапом карты пути клиента. Вот что происходит, когда вы вступаете в контакт.

В зависимости от вашего бренда вы можете не «контролировать» это первое соединение. Увидит ли ваш клиент рекламную кампанию PPC, над которой вы работаете? Или они увидят ваш сайт после быстрого поиска в Google по запросу «REST API'?

Возможно, это не в вашей власти. Но важно просчитать, каким может быть ваше первое впечатление.

Другой формой охвата может быть первое общение потенциального клиента с реальным человеком. Хотя это, возможно, и не будет их настоящим «первым взаимодействием», это будет мощный момент.

Это может произойти, когда вы впервые используете искусственный интеллект в обслуживании клиентов. Это происходит, когда кто-то задействует функцию живого чата на вашей платформе, отвечает на электронное письмо от бренда или получает комментарий к своей публикации от вашего менеджера по социальным сетям.

Вот почему так важно обучать свою команду. Они должны знать основные термины, например, что ACD означает, но они также должны уметь сопереживать клиентам и обучать их.

Когда дело доходит до облачных данных, это часто является первым шагом сбора данных. Именно тогда начинает формироваться «профиль клиента». На этом этапе часто появляется такая информация, как тип устройства и демографические данные.

Приобретайте

Современные платформы унификации данных часто оснащены оборудованием для обработки первых двух этапов любой карты пути клиента. В путешествии, которое охватывает охват, приобретение, развитие, удержание и вдохновение, недостаточно уметь пройти только первые два этапа.

Этап приобретения — это то, что происходит, когда клиенты начинают общаться с вами напрямую. Вот несколько примеров этапа приобретения:

• Потенциальные клиенты начнут получать от вас персонализированные информационные бюллетени.
• Потенциальные клиенты связываются с представителем
• Потенциальные клиенты начинают получать электронные письма с напоминанием о распродажах, продуктах или предложениях, адаптированных именно для них.

Этот тип персонализированного общения требует хорошего управления данными. Оптимизация данных имеет решающее значение для обеспечения точности ваших усилий по персонализации, но она все еще находится на начальной стадии.

Разработка

Разработка — один из самых захватывающих этапов карты пути клиента. Это то, что происходит после того, как клиенты совершают первоначальную покупку.

Из-за огромного объема доступной информации многие платформы унификации и управления данными не имеют возможностей управлять этим этапом. Цель этапа разработки проста: развиваться.

После того, как вы совершите первую продажу, пришло время отпраздновать. Но пришло также время начать строить отношения.

Подумайте, как это работает в вашей личной жизни. После того, как кто-то согласится быть вашим партнером, сейчас не время бездельничать. Они взяли на себя первоначальное обязательство, теперь пришло время совместными усилиями продемонстрировать, почему это обязательство так важно.

Для компаний это означает убеждение клиентов совершать будущие покупки, инвестировать в будущее компании и верить в ее миссию/видение. Встречали ли вы когда-нибудь страстных борцов за бренд?

У таких успешных компаний, как Apple, есть свои легионы сторонников брендов. Покупка телефона Apple для этих клиентов — это больше, чем сделка, это образ жизни.

Очень важно поддерживать эту страсть среди ваших клиентов. Это то, что превращает ваши отношения из долларов и центов в веру.

Однако для этого вам нужна правильная платформа унификации данных. Ошибки на этом этапе могут оказаться фатальными, особенно если учесть, что «отношения» между вашим новым клиентом и компанией находятся в деликатном положении.

сохранить

После того, как вы сделали начальный шаг разработки, пришло время поработать над удержанием клиентов. Этот этап — это все, к чему все это время вел клиентский путь, основанный на данных.

Именно здесь возможность получить 360-градусный обзор пути клиента — это все. Некоторые компании предпочитают делать следующее:

• Отмечайте годовщины того, как долго клиент и компания были «вместе».
• Предлагайте специальные скидки на основе истории покупок клиента.
• Предлагайте скидки на основе реферальных кодов и аналогичных мотивационных программ.

Некоторые компании предпочитают предлагать модели подписки как простой способ обеспечить удержание клиентов. Это часто демонстрируется с помощью моделей «подписаться и сохранить».

Это отличный путь, потому что с препятствием при покупке вы столкнетесь только один раз. Люди часто колеблются, прежде чем ввести данные своей кредитной карты или выложить наличные.

Но как только они примут решение, оно будет принято. Вот почему модели удержания, основанные на повторяющихся товарах или услугах, работают так хорошо: психологическое препятствие возникает только один раз, но симбиотические отношения продолжаются.

Постоянное обучение — от поиска в Google значения AOV до внедрения новой облачной технологии ERP — поможет вам внедрять инновации.

Внушать

Если клиенты любят или ненавидят ваш бренд, они будут говорить об этом. Вызывать экстремальные эмоции — это то, что некоторые бренды умеют лучше всего: это бренды, которые имеют тенденцию становиться «вирусными» в социальных сетях.

Вы наверняка слышали поговорку, что любая пресса – это хорошая пресса. Это не обязательно так.

Когда люди увлечены брендом, другие склонны им верить. После того, как их ежедневно заваливают бесчисленными рекламными предложениями, потенциальные клиенты становятся осторожными, разбирающимися в цифровых технологиях местными жителями. Они уже слышали все это раньше, так что же отличает ваш бренд от других?

Люди с подозрением относятся к рекламе, спонсируемой компанией. Моделям платят за продвижение продуктов, а влиятельные лица IG получают что-то за свою поддержку… кому вы можете больше доверять?

Когда кто-то говорит о компании бесплатно, люди оживляются. Нет врожденного недоверия, свойственного тому, кто «что-то от этого получает». И если продукт достаточно хорош, чтобы вызвать органическое общение, вы знаете, что он чего-то стоит.

Это вершина использования данных для построения подлинного пути клиента. Если вы создали страстных борцов за бренд, вы знаете, что делаете что-то правильно. Надеемся, ваша платформа унификации и управления данными сможет не отставать от вас!

Используйте данные для вашего клиентского пути

Если вы хотите эффективно использовать данные, важно иметь надежную платформу для унификации данных и управления ими. Получение 360-градусный вид того, что нужно клиентам, — это единственный способ построить с ними прочные отношения.

Вот почему облачные данные (а не локальная система) — это лучший вариант. У вас будет безопасная система хранения, доступная всем членам команды. Эти данные в реальном времени будут способствовать принятию важных решений и позволят вам двигаться со скоростью света.

Общение с клиентами — длительный процесс, требующий инвестиций в их успех. Но когда вы инвестируете в них, клиенты гораздо охотнее инвестируют в вас.