Клиент 360: что это такое и как это реализовать?

Каждое взаимодействие с клиентом, от клика в Интернете до покупки в магазине, является частью сети данных о клиентах. Эта сеть является богатым источником информации о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Ключом к распутыванию этой проблемы является Customer 360, то есть получение комплексного представления о пути клиента.

По данным Gartner, Inc.Только 14% организаций успешно добились 360-градусного обзора своих клиентов, хотя успешное внедрение Customer 360 может дать компаниям возможность предоставлять персонализированный опыт, повышать лояльность клиентов и стимулировать рост.

Что такое Customer 360 и почему это важно

Customer 360 — это стратегический бизнес-подход, который предполагает интеграцию и консолидацию данных о клиентах из различных отделов и точек взаимодействия внутри организации для создания единого и всеобъемлющего профиля клиента.

Рассматривайте каждый отдел внутри организации как часть головоломки. Отдел маркетинга хранит демографические и поведенческие данные, отдел продаж управляет контактными данными и взаимодействием с потенциальными клиентами, а служба поддержки клиентов обрабатывает запросы на обслуживание. По отдельности эти фрагменты дают ограниченное представление, подобно отдельным кусочкам головоломки, которые не раскрывают полной картины.

Однако подход «клиент 360» соединяет и интегрирует эти различные наборы данных, совмещая их для создания единого источника достоверной информации. Разбивая разрозненные хранилища данных, это помогает компаниям понять весь путь клиента, обеспечивая персонализированный опыт, принятие обоснованных решений и улучшение сотрудничества между отделами.

Варианты использования Customer 360 и реальные приложения

Персонализированный маркетинг

Customer 360 позволяет компаниям адаптировать свои маркетинговые усилия к индивидуальным клиентам, повышая эффективность маркетинговых кампаний и улучшая взаимодействие с клиентами. Например, Spotify использует 360-градусный обзор привычек, предпочтений и истории поиска своих клиентов для создания персонализированных плейлистов. Это повышает вовлеченность и удовлетворенность пользователей.

Улучшенное обслуживание клиентов

Предоставляя комплексное представление об истории взаимодействия клиента с компанией, Customer 360 позволяет командам обслуживания клиентов предлагать персонализированное и эффективное обслуживание.

Predictive Analytics

Использование целостного представления позволяет получить множество данных, которые можно проанализировать для прогнозирования будущего поведения и тенденций клиентов. Netflix, например, использует прогнозную аналитику, чтобы рекомендовать шоу и фильмы на основе истории просмотров и предпочтений пользователя. Эта стратегия оказалась очень эффективной: 80% просмотров Netflix созданы благодаря системе рекомендаций.

Улучшенные стратегии продаж

Благодаря обзору данных 360 градусов отделы продаж могут определить потенциальные возможности дополнительных или перекрестных продаж. Amazon, мировой гигант электронной коммерции, анализирует историю покупок и поведение клиентов в Интернете, чтобы предложить подходящие продукты. Одна из их самых успешных функций — рекомендация «Часто покупаются вместе». Этот подход, основанный на данных, позволяет Amazon осуществлять перекрестные и дополнительные продажи продуктов, которые могут заинтересовать клиента, что приводит к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Удержание клиентов

Такой подход позволяет компаниям отслеживать весь путь клиента и его опыт работы с компанией, выявляя потенциальные проблемы или области неудовлетворенности. Sephora, розничный продавец товаров для красоты, отслеживает историю покупок и предпочтения продуктов, чтобы предлагать персонализированные рекомендации и вознаграждения по продуктам, повышая лояльность клиентов.

Оптимизация кампании

Customer 360 позволяет компаниям оптимизировать свои маркетинговые кампании на основе комплексной информации о клиентах. Прекрасным примером этого является «Поделись кока-колой» кампания Coca-Cola. Компания использовала 360-градусный обзор данных о клиентах и ​​обнаружила, что персонализированные бутылки пользуются успехом у потребителей. В результате они расширили ассортимент наименований на бутылках и сделали упор на персонализацию своего маркетинга, что привело к росту продаж в США на 2%.

Инструменты и технологии Customer 360

Эти инструменты и технологии предназначены для агрегировать, интегрировать и анализировать данные о клиентах из нескольких источников создать комплексное и единое представление о каждом клиенте. Эти инструменты играют решающую роль в улучшении качества обслуживания клиентов, повышении вовлеченности клиентов и поддержке принятия решений на основе данных. Вот некоторые ключевые технологии, обычно используемые при создании и внедрении решений Customer 360:

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM-системы — это программные платформы, предназначенные для управления и анализа взаимодействия с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Эти платформы служат комплексными центрами данных о клиентах, объединяя такую ​​информацию, как контактные данные, историю покупок и коммуникационные предпочтения.

CRM-системы оптимизируют отношения с клиентами, оптимизируют процессы продаж и улучшают общее обслуживание клиентов. Предлагая единый взгляд на взаимодействие с клиентами, CRM позволяют организациям принимать обоснованные решения, которые положительно влияют на взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность. Примеры систем CRM включают Salesforce, HubSpot и Microsoft Dynamics 365.

Платформы клиентских данных (CDP)

CDP, как специализированные инструменты, концентрируются на создании консолидированного и унифицированного профиля клиента путем интеграции данных из различных источников. Эти платформы специально созданы для централизации данных о клиентах и ​​обеспечения целостного представления о взаимодействиях и поведении.

CDP преуспевают в проведении персонализированных маркетинговых кампаний и совершенствовании сегментации клиентов на основе глубокого понимания индивидуальных предпочтений. В отличие от CRM-систем общего назначения, CDP сосредоточены на оптимизации использования данных о клиентах для целенаправленных и эффективных маркетинговых усилий. Примеры CDP включают Segment, Tealium и Exponea.

Платформы интеграции данных

Платформы интеграции данных играют основополагающую роль в объединении данных из различных источников, охватывая такие отделы, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов.

Эти платформы используют ETL-процессы или промежуточное программное обеспечение для гармонизации и консолидации данных, а также устранения разрозненности данных. Обеспечивая беспрепятственный поток информации по всей организации, платформы интеграции данных способствуют созданию единого и связного набора данных. Примеры платформ интеграции данных включают Informatica, Talend и Astera.

Внедрение Клиента 360

Внедрение обзора клиентов на 360 градусов — это многоэтапный процесс, который позволяет компаниям получить полное представление о своих клиентах, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить устойчивый рост. Вот пошаговое руководство, которое поможет вам успешно внедрить Customer 360 в вашей организации:

1. Определите источники данных: Начните с определения всех потенциальных источников данных о клиентах в вашей организации. Это может включать CRM-системы, данные о продажах, взаимодействие со службой поддержки клиентов, взаимодействие с социальными сетями, аналитику веб-сайтов и маркетинговые ответы по электронной почте.
2. Собирать данные: После определения источников данных соберите данные о клиентах. Сюда должны входить демографические данные, история транзакций, записи общения, поведение в Интернете, отзывы клиентов и любые другие соответствующие данные, которые дают представление об отношениях клиента с вашим бизнесом.
3. Интегрировать данные: Далее интегрируйте собранные данные в централизованную систему. Это предполагает консолидацию данных из разных источников и обеспечение единообразия их формата. Единое представление имеет решающее значение для всестороннего понимания каждого клиента.
4. Внедрить разрешение идентификации клиентов: Этот важный шаг включает в себя точную привязку каждой части данных о клиенте к соответствующему отдельному клиенту. Передовые алгоритмы используются для сопоставления этих разнообразных точек данных, эффективно объединяя разрозненные данные в единое представление о пути каждого клиента.
5. Анализ данных: Имея полное и точное представление о каждом клиенте, анализируйте эти данные с помощью инструментов визуализации, таких как PowerBI и Tableau, чтобы выявить закономерности и тенденции. Это помогает понять поведение и предпочтения клиентов, превращая необработанные данные в значимую информацию.

Информация, полученная в результате анализа данных, затем используется для информирования и формирования бизнес-стратегий. Это может включать персонализацию маркетинговых усилий, улучшение обслуживания клиентов или адаптацию продуктов или услуг для удовлетворения конкретных потребностей и предпочтений клиентов.

Создание комплексного представления клиента 360 с помощью Astera

При объединении и анализе множество данных о клиентах формирует комплексное представление «Клиент 360», предлагающее бесценную информацию о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Однако ключ к раскрытию этих идей заключается в эффективном разрушении разрозненных данных и интеграции этих разрозненных данных в единое, действенное представление.

Astera, ведущий поставщик решений по интеграции и управлению данными, упрощает этот процесс. Благодаря своим надежным возможностям и удобному интерфейсу, Astera упрощает создание панорамы клиента на 360 градусов, превращая сложные данные в четкую информацию.

Вот как Astera облегчает процесс:

1. Сбор данных: Astera обеспечивает беспрепятственный сбор данных из широкого спектра источников, включая CRM-системы, платформы социальных сетей, отзывы клиентов и данные о транзакциях. Благодаря широкому набору соединителей, включая базы данных, облако, CRM, ERP и файловые соединители, Astera обеспечивает бесперебойное извлечение данных.

Источники данных в Astera

2. Профилирование данных: Astera позволяет компаниям профилировать данные о своих клиентах для выявления тенденций, закономерностей и аномалий. Этот процесс помогает понять поведение клиентов и предсказать будущие тенденции.

Профилирование данных в Astera

3. Обеспечение качества данных: Astera приоритет отдает точности и достоверности данных. Он предлагает функции очистки, проверки и дедупликации данных, гарантируя точность, согласованность и актуальность данных, используемых для построения представления Customer 360.

Определение правил проверки данных в Astera

4. Преобразование данных: Astera предоставляет инструменты для сопоставления, преобразования и преобразования типов и форматов данных. Сюда входят такие преобразования, как агрегирование, фильтрация, нормализация и поворот/отмена поворота, которые помогают преобразовать необработанные данные в формат, подходящий для анализа и интерпретации, облегчая извлечение значимой информации.

 

Примеры преобразований в Astera

5. Интеграция данных: Astera использует различные методы, такие как слияние, объединение и согласование, для беспрепятственного объединения и консолидации данных из различных источников и создания единого и связного набора данных.

Объединение наборов данных с помощью преобразования «Соединение» в Astera

6. Загрузка данных: AsteraНадежные возможности загрузки данных поддерживают загрузку больших объемов данных из различных источников в центральный репозиторий, например хранилище данных, например Amazon Redshift, или озеро данных, например Azure Data Lake.

 

Некоторые примеры направлений в Astera

 

7. Аналитика и отчетность: Наконец, Astera предлагает возможности аналитики и отчетности для немедленного получения информации о клиентах. Для более комплексного анализа данные можно легко интегрировать с ведущими инструментами бизнес-аналитики, такими как PowerBI и Tableau. Альтернативно, предприятия могут использовать AsteraЗапатентованное аналитическое дополнение для комплексного и удобного анализа данных.

Следующий шаг

При преодолении сложностей динамично развивающегося рынка принятие стратегии «Клиент 360» становится обязательным условием сохранения конкурентного преимущества и достижения устойчивого успеха. Выполнив эти шаги с помощью Astera, вы можете создать надежное представление Customer 360, которое позволит вашей организации получать полезную информацию, персонализировать взаимодействие с клиентами и укреплять отношения на основе целостного понимания данных о клиентах.

Готовы превратить данные о своих клиентах в ценную информацию? Начните с Asteraсегодня 14-дневная бесплатная пробная версия.