Предоставление персонализированного опыта с единым представлением о клиентах

Каждое взаимодействие клиента с бизнесом, будь то онлайн-покупка, посещение обычного магазина, звонок в службу поддержки или взаимодействие в социальных сетях, является ценной частью более крупной головоломки. По отдельности эти фрагменты дают фрагментарное понимание истории клиента. Но истинная ценность заключается в том, чтобы собрать эти кусочки вместе и раскрыть полную картину.  

Единое представление клиентов (SCV) — это консолидированное, целостное представление о каждом клиенте, которое объединяет данные из различных точек взаимодействия. Это ключ к раскрытию всего потенциала данных о клиентах, обеспечению эффективного взаимодействия с клиентами и поддержанию конкурентного преимущества на все более клиентоориентированном рынке. 

Что такое единый взгляд на клиента? 

Единое представление клиентов (SCV) — это комплексное представление данных о клиентах во всех взаимодействиях и точках соприкосновения с бизнесом или организацией. Он объединяет информацию из различных источников, каналов и отделов внутри организации для создания целостного и точного профиля отдельного клиента. 

Основная цель единого представления клиентов — предоставить предприятиям полное понимание потребностей, предпочтений и поведения своих клиентов. Это позволяет предприятиям обеспечивать персонализированное обслуживание клиентов, повышать удовлетворенность клиентов и повышать их лояльность. Кроме того, SCV помогает принимать обоснованные бизнес-решения, оптимизировать маркетинговые стратегии и выявлять возможности для перекрестных и дополнительных продаж. 

По сути, SCV создает унифицированный и централизованный снимок взаимодействия клиента с компанией. 

Типы данных о клиентах, собираемых в едином представлении о клиентах 

Данные о клиентах поступают из разных источников, каждый из которых дает уникальную информацию о взаимодействии и поведении клиентов. Консолидация этих ключевых источников данных из различных каналов способствует всестороннему пониманию отдельных клиентов. Ключевые типы данных о клиентах обычно включают в себя: 

• Транзакционные данные: Информация о покупках, транзакциях и истории заказов клиента, такая как сведения о продукте, количество, цена и дата покупки. Эти данные помогают компаниям понять, какие продукты или услуги купил клиент, а также структуру его расходов.  
• Данные взаимодействия: Подробная информация о взаимодействии клиента с бизнесом по различным каналам. Это может включать посещение веб-сайтов, взаимодействие в социальных сетях, электронную почту и другие формы взаимодействия. Понимание того, как клиент взаимодействует с компанией, помогает адаптировать коммуникационные и маркетинговые стратегии. 
• Демографическая информация: Основные личные данные, такие как имя клиента, адрес, контактная информация, возраст, пол и другие соответствующие демографические данные. Эта информация дает фундаментальное понимание того, кто является клиентом. 
• Предпочтения и поведение: Анализ предпочтений, поведения и выбора клиента. Эти данные могут включать предпочтения продукта, каналы связи и конкретные интересы. Понимание предпочтений клиентов позволяет компаниям предлагать более персонализированный опыт.  
• История обслуживания клиентов: Записи взаимодействия клиента со службой поддержки, включая запросы, поднятые проблемы и предоставленные решения. Эти данные помогают улучшить обслуживание клиентов и обеспечивают стабильный и положительный опыт. 
• Обратная связь и обзоры: Информация о мнениях клиентов, включая опросы отзывов, рейтинги и обзоры. Эти данные могут включать комментарии, оценки по шкале и отзывы. Это ценно для анализа настроений, определения областей для улучшения и формирования будущего взаимодействия. 
• Маркетинговые ответы: Данные о том, как клиенты реагируют на маркетинговые усилия, включая такие показатели, как показатели открытия электронных писем, рейтинг кликов по рекламным объявлениям и коэффициенты конверсии в рекламных кампаниях. Понимание того, как клиенты взаимодействуют с маркетинговыми усилиями, помогает усовершенствовать будущие кампании для повышения эффективности.  
• Данные социальных сетей: Информация о присутствии клиента в социальных сетях включает в себя такие данные, как количество подписчиков, показатели взаимодействия (лайки, репосты, комментарии) и информацию из связанных профилей социальных сетей. Это дает представление о присутствии клиента в Интернете и может быть ценным для целевых стратегий маркетинга и взаимодействия. 

Преимущества единого представления клиентов 

Создание SCV меняет методы работы организаций, сокращая затраты, экономя время и повышая прибыльность. Давайте рассмотрим, как SCV оптимизирует процессы и улучшает результаты на благо бизнеса и всех заинтересованных сторон. 

• Персонализированный и целевой маркетинг: 

Обзор клиентов на 360 градусов, обогащенный информацией о предпочтениях, поведении и исторических взаимодействиях, дает маркетологам возможность создавать высоко персонализированные кампании. Сегментируя клиентов по конкретным критериям и обновляя профили в режиме реального времени, компании адаптируют контент для удовлетворения уникальных потребностей. Клиенты с большей вероятностью положительно отреагируют на сообщения, которые соответствуют их конкретным предпочтениям, что способствует повышению общей прибыльности, как подтверждается 90% лучших маркетологов. 

• Улучшенная сегментация аудитории: 

Объединяя данные из различных источников в централизованное хранилище, SCV создает полный и актуальный профиль для каждого клиента. Этот обзор клиентов на 360 градусов позволяет компаниям классифицировать свою клиентскую базу на отдельные сегменты на основе различных критериев, таких как демографические данные, поведение и предпочтения. Маркетологи могут использовать эту сегментацию для создания более целенаправленных и релевантных кампаний для определенных сегментов клиентов. Точность таргетинга гарантирует, что сообщения достигнут нужной аудитории, оптимизируя маркетинговые расходы и повышая общую эффективность маркетинговых усилий. 

• Расширенные возможности перекрестных и дополнительных продаж: 

Способность выявлять и использовать возможности перекрестных и дополнительных продаж является ценным результатом единого взгляда на взаимодействие, покупки и предпочтения клиентов. Понимая историю клиента, компании могут стратегически рекомендовать продукты, которые клиент обычно покупает вместе, что приводит к увеличению средней стоимости транзакций. Использование информации, полученной из истории клиентов, для перекрестных и дополнительных продаж способствует максимизации жизненной ценности каждого клиента, поскольку компании могут адаптировать свои предложения на основе всестороннего понимания индивидуальных потребностей клиентов. 

• Упреждающее решение проблем: 

Комплексное представление о клиентах дает командам поддержки клиентов целостное представление об истории клиента и взаимодействии по различным каналам. Это понимание позволяет организациям выявлять потенциальные проблемы до того, как они обострятся, и принимать упреждающие меры для устранения проблем. Предвидение потребностей клиентов и оперативное решение проблем повышают общую удовлетворенность клиентов. Быстрое и упреждающее решение проблем смягчает потенциальный негативный опыт и способствует положительному восприятию бренда, способствуя лояльности и удержанию клиентов. 

• Оптимизация пути клиента: 

Понимание всего пути клиента имеет важное значение для эффективного маркетинга. SCV предоставляет информацию о каждой точке контакта и взаимодействии клиента с брендом. Маркетологи могут использовать эту информацию для планирования и оптимизации всего пути клиента, обеспечивая беспрепятственный и привлекательный опыт. Такая оптимизация способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов, поскольку клиенты плавно проходят каждый этап взаимодействия с брендом. 

Как создать единое представление о клиентах 

Следующие шаги описывают процесс создания единого представления о клиентах, предоставляя предприятиям план действий по эффективной консолидации и использованию данных о своих клиентах. Каждый шаг играет решающую роль в обеспечении точности, полноты и удобства использования профиля клиента. 

Сбор данных: 

Первым шагом является сбор данных, который включает в себя сбор данных о клиентах из различных источников. Эти источники могут включать записи о продажах, взаимодействия с веб-сайтами, общение со службой поддержки клиентов и опросы клиентов. Цель состоит в том, чтобы собрать широкий спектр данных, отражающих все аспекты взаимодействия клиентов и их опыта с вашим бизнесом. 

Интеграция данных: 

Следующий шаг предполагает объединение данных из разных источников и каналов в единую систему. единственный источник истины. Цель Интеграция данных Целью компании является создание единого, связного набора данных, который обеспечивает комплексное представление о каждом клиенте. Этот процесс может включать очистку данных для устранения ошибок или несоответствий и преобразование данных для их преобразования в общий формат, который можно легко анализировать и интерпретировать. 

Разрешение идентификации: 

Разрешение личности означает связывание различных идентификаторов, таких как адреса электронной почты или номера телефонов, для создания единого профиля клиента. Этот процесс гарантирует, что данные о различных взаимодействиях правильно относятся к одному и тому же клиенту, обеспечивая комплексное, а не разрозненное представление об его поведении. Цель состоит в том, чтобы гарантировать, что все точки данных, относящиеся к одному клиенту, связаны, обеспечивая полную картину взаимодействия этого клиента с вашим бизнесом. 

Создайте централизованную базу данных клиентов: 

Этот шаг предполагает создание централизованного репозитория или базы данных для хранения унифицированных данных о клиентах. Для этой цели можно использовать различные платформы, включая традиционные реляционные базы данных, современные базы данных NoSQL, хранилища данных или облачные решения для хранения данных. Выбор платформы зависит от таких факторов, как объем данных, потребности в обработке в реальном времени, требования безопасности и бюджет. Важно обеспечить, чтобы структура базы данных обеспечивала легкий доступ и эффективный анализ данных. 

Обменивайтесь данными внутри организации: 

Последним шагом является безопасное и совместимое распространение данных по всей организации. Это предполагает обеспечение доступа к центральному узлу данных о клиентах всем соответствующим отделам вашего бизнеса, таким как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и разработка продуктов. Имея доступ к единому представлению о клиентах, команды могут лучше понять клиентов. Это помогает им адаптировать свои стратегии на основе информации, полученной на основе данных, и работать вместе, чтобы обеспечить последовательное и персонализированное обслуживание клиентов.  

Заключение 

По мере того, как предприятия ориентируются на постоянно меняющиеся потребности и предпочтения клиентов, важность создания SCV становится все более очевидной. Он служит стратегическим инструментом, объединяющим данные из различных точек взаимодействия и предоставляющим сводную информацию о пути каждого клиента. Такое целостное понимание позволяет компаниям создавать впечатления, которые находят отклик у клиентов, заставляя их чувствовать себя ценными и понятыми. 

В этом контексте такие решения, как Astera, с его расширенными возможностями интеграции и управления данными, играют важную роль. Это помогает создать эффективную SCV, позволяя предприятиям беспрепятственно консолидировать и анализировать данные о клиентах. Это дает компаниям возможность предоставлять персонализированный опыт, повышая лояльность клиентов и стимулируя рост. Загрузите нашу электронную книгу прямо сейчас и сделайте шаг к клиентоориентированному подходу.