كيفية الاستفادة من البيانات لتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل والارتقاء بها

أقل من نصف القادة يعتقدون أن تجارب العملاء الخاصة بهم قد تم تحسينها. لما لا؟

في كثير من الأحيان ، لا تمتلك الشركات الأدوات والتكنولوجيا اللازمة لقيادة رحلة عميل تعتمد على البيانات. لهذا السبب من الضروري إنشاء خريطة رحلة العميل - يجب أن تكون قادرًا على الاستفادة من البيانات السحابية لفهم كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

أنت بحاجة إلى الإمكانات التالية للاستفادة الحقيقية من البيانات:

• عرض 360 درجة للعميل
• تتبع علاقات العملاء من البداية إلى النهاية
• تحديد أولويات جميع العمليات المتعلقة بالعملاء وأتمتتها وتنظيمها
• بيانات في الوقت الحقيقي لإبلاغ القرارات

لهذا السبب تعد إدارة البيانات لتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية. لقد قمنا بتجميع دليل لمساعدتك في القيام بذلك ، فلنبدأ.

فهم رحلة العميل المبنية على البيانات

في هذه الأيام ، رحلة العميل ليست سوى بُعد واحد. لا يسير العملاء فقط إلى موقع فعلي ، ويقومون بالشراء ، ثم يعودون مرة أخرى.

بدلاً من ذلك ، يتفاعلون مع علامتك التجارية في نقاط اتصال متعددة. يرون إعلانًا على هواتفهم ، ويطلعون على موقع الويب الخاص بك على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بهم ، ويشاهدون إعلانًا مستهدفًا على صفحتهم على Facebook ... وهذا كل شيء قبل أن يتفاعلوا فعليًا مع أي ممثلين لشركتك!

يتفاعل العملاء مع مئات من نقاط البيانات قبل أن يتخذوا قرارًا مفيدًا بشأن علامتك التجارية. وهذا يعني أن تجربة العميل أصبحت متعددة الأوجه أكثر من أي وقت مضى.

مع كل نقاط التفاعل هذه ، تعد البيانات السحابية هي الطريقة الوحيدة لوضع سياق دقيق لجميع المعلومات المحتملة. ضع في اعتبارك جميع البيانات التي تحتاج إلى تنسيق عبر نقاط الإدخال:

• نوع الجهاز
• تطبيقات الجوال
• المعلومات الديموغرافية للعميل
• الموقع الفعلي
• تمت زيارة مواقع الويب
• طرق الدفع
• البريد إلكتروني:
• رقم الهاتف (إلزامي)
• اسم الزبون
• مستوى الخبرة مع التكنولوجيا

لا يريد الناس الشعور بالإحباط من التكنولوجيا اللازمة لإتمام معاملة أو التواصل مع علامة تجارية. لضمان سلاسة رحلة العميل القائمة على البيانات ، عليك التفكير في كيفية تحسين البيانات لرسم خريطة الرحلة.

هناك الكثير للبحث عندما يتعلق الأمر بتجميع نقاط البيانات لخريطة الرحلة.

رسم خرائط رحلة العميل

هل تريد الاستفادة من البيانات من أجل رحلات العملاء القوية؟ يبدأ بتحسين البيانات ورسم الخرائط.

 

 

هذا هو الشيء حول بعض الأنظمة الأساسية لتوحيد البيانات وإدارتها. البعض ببساطة لا يملك القدرة على سد الفجوة بين البيانات والرؤى.

يمكنك جمع كل البيانات الموجودة في العالم. ولكن حتى إذا كان لديك الملايين من نقاط البيانات لكل عميل ، فقد لا يكون ذلك كافيًا.

بعد كل شيء ، إذا كنت لا تستطيع وضع البيانات في سياقها وتنظيمها وتحديد أولوياتها والاستفادة منها ، فهل الأمر يستحق ذلك؟ إنها مثل محاولة العمل في مرآب مزدحم. يمكنك الحصول على جميع الأدوات التي تحتاجها ، ولكن إذا لم تتمكن من العثور عليها واستخدامها ، فلا يهم حقًا.

من المهم أيضًا أن تحافظ على أمان كل هذه البيانات. بخلاف ذلك ، لن يتمكن العملاء من الوثوق بك بمعلومات حساسة - مثل معلومات الفواتير الخاصة بهم!

لهذا السبب يعد اختيار النظام الأساسي الصحيح للبيانات السحابية للحصول على المعلومات الضرورية لتخطيط رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية. من المهم أيضًا فهم كيف تتطلب كل مرحلة من مراحل رحلة العميل إدخال بيانات دقيقًا.

لقد قمنا بتفصيل الرحلة المكونة من خمس مراحل ومدى ارتباطها بالبيانات حتى تتمكن من مراجعة استراتيجية عملك ومعرفة كيف يمكنك خدمة العملاء وتحسينها بشكل أفضل التواصل في مكان العمل.

الوصول إلى الخارج

يتم تصنيف مدى الوصول على أنه المرحلة الأولى من خريطة رحلة العميل. هذا ما يحدث عندما تقوم بالاتصال.

اعتمادًا على علامتك التجارية ، قد لا تكون "مسيطرًا" على هذا الاتصال الأول. هل سيرى عميلك الحملة الإعلانية PPC التي كنت تعمل عليها؟ أو سيرون موقعك بعد بحث Google سريع عن "REST API '?

قد لا يكون هذا في قوتك. لكن من المهم أن تحسب انطباعك الأول.

قد يكون شكل آخر من أشكال الوصول هو المرة الأولى التي يتفاعل فيها عميل محتمل مع شخص حقيقي. في حين أنه قد لا يكون "تفاعلهم الأول" الحقيقي ، إلا أنه سيكون لحظة قوية.

قد يكون هذا عندما تستخدم الذكاء الاصطناعي لأول مرة في خدمة العملاء. يحدث هذا عندما يشترك شخص ما في ميزة الدردشة المباشرة على نظامك الأساسي ، أو يرد على بريد إلكتروني للعلامة التجارية ، أو يتلقى تعليقًا على منشوره من مدير الوسائط الاجتماعية الخاص بك.

هذا هو سبب أهمية تثقيف فريقك. يجب أن يعرفوا المصطلحات الأساسية ، مثل ماذا يعني ACD، ولكن يجب أن يكونوا أيضًا قادرين على التعاطف مع العملاء وتثقيفهم.

عندما يتعلق الأمر بالبيانات السحابية ، غالبًا ما تكون هذه هي الخطوة الأولى لجمع البيانات. هذا عندما يبدأ "ملف تعريف العميل" في التجميع. غالبًا ما تظهر معلومات مثل نوع الجهاز والمعلومات السكانية في هذه المرحلة.

كسب

غالبًا ما تكون الأنظمة الأساسية الحالية لتوحيد البيانات مجهزة للتعامل مع أول مرحلتين من أي خريطة رحلة عميل. في رحلة تمتد عبر الوصول والاستحواذ والتطوير والاحتفاظ والإلهام - القدرة على تثبيت المرحلتين الأوليين فقط ليست كافية.

مرحلة الاستحواذ هي ما يحدث عندما يبدأ العملاء في التواصل معك مباشرة. فيما يلي بعض الأمثلة على مرحلة الاستحواذ:

• يبدأ العملاء المحتملون في الحصول على رسائل إخبارية مخصصة منك
• العملاء المحتملون على اتصال بممثل
• يبدأ العملاء المحتملون في تلقي رسائل البريد الإلكتروني لتذكيرهم بالمبيعات أو المنتجات أو العروض المخصصة لهم

يتطلب هذا النوع من الاتصالات الشخصية إدارة البيانات بشكل جيد. يعد تحسين البيانات أمرًا بالغ الأهمية للتأكد من أن جهود التخصيص دقيقة ، ولكنها لا تزال في مراحلها الأولى.

تطوير

يعد التطوير أحد أكثر المراحل إثارة في خريطة رحلة العميل. هذا ما يحدث بعد قيام العملاء بعملية شراء أولية.

نظرًا للحجم الهائل للمعلومات المتاحة ، لا تمتلك العديد من الأنظمة الأساسية لتوحيد البيانات وإدارتها القدرات اللازمة لإدارة هذه المرحلة. الهدف من مرحلة التطوير بسيط: التطور.

بعد إجراء البيع الأولي ، حان وقت الاحتفال. ولكن حان الوقت أيضًا لبدء بناء العلاقة.

فكر في كيفية عملها في حياتك الشخصية. بعد أن يوافق شخص ما على أن يكون شريكك ، فهذا ليس الوقت المناسب لبدء التراخي. لقد قطعوا التزامًا أوليًا ، حان الوقت الآن لبذل جهد متبادل لإثبات أهمية هذا الالتزام.

بالنسبة للشركات ، هذا يعني إقناع العملاء بإجراء عمليات شراء مستقبلية ، والاستثمار في مستقبل الشركة ، والإيمان بمهمتهم / رؤيتهم. هل سبق لك أن قابلت محاربين متحمسين للعلامة التجارية؟

تمتلك الشركات الناجحة للغاية مثل Apple جحافلها الخاصة من مؤيدي العلامات التجارية. يعد شراء هاتف Apple لهؤلاء العملاء أكثر من مجرد صفقة - إنه أسلوب حياة.

من المهم تأجيج هذا الشغف لعملائك. إنه ما يحول علاقتك من دولارات وسنتات إلى إيمان.

ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى النظام الأساسي الصحيح لتوحيد البيانات لسحب هذا الأمر. يمكن أن تكون العثرات في هذه المرحلة قاتلة ، لا سيما وأن "العلاقة" الجديدة بين العميل والشركة في مكان حساس.

احتفظ

بمجرد اتخاذك لخطوة التطوير الأولية ، حان الوقت للعمل على الاحتفاظ بالعملاء. هذه المرحلة هي كل شيء قادته رحلة العميل القائمة على البيانات نحو هذا الوقت بالكامل.

هذا هو المكان الذي تكون فيه القدرة على الحصول على عرض 360 درجة لرحلة العميل هو كل شيء. تختار بعض الشركات القيام بما يلي:

• بمناسبة الذكرى السنوية للمدة التي كان فيها العميل والشركة "معًا"
• تقديم خصومات خاصة بناءً على سجل شراء العميل
• قدم خصومات على أساس رموز الإحالة وبرامج تحفيزية مماثلة

تختار بعض الشركات تقديم نماذج الاشتراك كطريقة سهلة لضمان الاحتفاظ بالعملاء. غالبًا ما يتم توضيح ذلك من خلال نماذج "الاشتراك والحفظ".

هذا طريق رائع لأنك تواجه عقبة الشراء مرة واحدة فقط. غالبًا ما يتردد الأشخاص قبل إدخال معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم أو صرف النقود.

بمجرد أن يتخذوا القرار ، يتم اتخاذه. هذا هو السبب في أن نماذج الاستبقاء القائمة على السلع أو الخدمات المتكررة تعمل بشكل جيد - يتم تقديم العقبة النفسية مرة واحدة فقط ، لكن العلاقة التكافلية تستمر.

سيساعدك الالتزام برحلة تعليمية مستمرة - بدءًا من البحث عن "معنى AOV" في Google وحتى تنفيذ تقنية ERP الجديدة على السحابة - على الابتكار.

ألهم

إذا كان العملاء يحبون علامتك التجارية أو يكرهونها ، فسيتحدثون عنها. إن إلهام المشاعر المتطرفة هو أفضل ما تفعله بعض العلامات التجارية - فهذه هي العلامات التجارية التي تميل إلى الانتشار على وسائل التواصل الاجتماعي.

من المحتمل أنك سمعت مقولة مفادها أن أي صحافة هي صحافة جيدة. هذا ليس صحيحًا بالضرورة.

عندما يكون الناس شغوفين بعلامة تجارية ما ، يميل الآخرون إلى تصديقها. بعد إغراق عدد لا يحصى من الملاعب الإعلانية كل يوم ، يشعر العملاء المحتملون بالقلق ، وهم مواطنون يتمتعون بالذكاء الرقمي. لقد سمعوا كل ذلك من قبل ، فما الذي يجعل علامتك التجارية مختلفة؟

يشاهد الناس الإعلانات التي ترعاها الشركة بريبة. تم الدفع للنماذج للترويج للمنتجات ، ويحصل المؤثرون في IG على شيء مقابل تأييدهم ... بمن يمكنك الوثوق به بعد الآن؟

عندما يتحدث شخص ما عن شركة مجانًا ، يستفيد الناس. لا يوجد عدم ثقة فطري مرتبط بشخص ما "يحصل على شيء منه". وإذا كان المنتج جيدًا بما يكفي لإثارة محادثة عضوية ، فأنت تعلم أنه يستحق شيئًا ما.

هذا هو ذروة الاستفادة من البيانات لرحلة عميل حقيقية. إذا كنت قد أنشأت محاربين متحمسين للعلامة التجارية ، فأنت تعلم أنك تفعل شيئًا صحيحًا. نأمل أن تتمكن منصة توحيد البيانات وإدارتها من مواكبة متطلباتك!

استفد من البيانات في رحلة عميلك

إذا كنت تتطلع إلى الاستفادة من البيانات ، فمن المهم أن يكون لديك نظام أساسي قوي لتوحيد البيانات وإدارتها. الحصول على أ عرض درجة 360 ما يحتاجه العملاء هو الطريقة الوحيدة لبناء علاقة قوية معهم.

هذا هو السبب في أن البيانات السحابية (مقابل النظام المحلي) هي السبيل للذهاب. سيكون لديك نظام تخزين آمن يمكن لجميع أعضاء الفريق الوصول إليه. هذه البيانات في الوقت الفعلي ستعلم القرارات الحاسمة وتسمح لك بالتحرك بسرعة الضوء.

يعد التواصل مع العملاء عملية طويلة تتطلب الاستثمار في نجاحهم. ولكن عندما تستثمر فيها ، يكون العملاء أكثر استعدادًا للاستثمار فيك.