Cómo aprovechar los datos para optimizar y elevar cada etapa de su viaje del cliente

Menos que la mitad de los lideres creen que las experiencias de sus clientes están optimizadas. ¿Por qué no?

A menudo, las empresas no cuentan con las herramientas y la tecnología necesarias para encabezar un recorrido del cliente basado en datos. Por eso es crucial crear un mapa de viaje del cliente: debe poder aprovechar los datos de la nube para comprender cada etapa del viaje del cliente.

Necesita las siguientes capacidades para aprovechar realmente los datos:

• Vista de 360 ​​grados del cliente
• Seguimiento de las relaciones con los clientes de principio a fin
• Priorice, automatice y organice todos los procesos relacionados con el cliente
• Datos en tiempo real para informar decisiones

Es por eso que la gestión de datos para optimizar cada etapa del viaje del cliente es crucial. Hemos reunido una guía para ayudarlo a hacer precisamente eso, así que comencemos.

Comprender el viaje del cliente basado en datos

En estos días, el viaje del cliente es cualquier cosa menos unidimensional. Los clientes no solo ingresan a una ubicación física, hacen una compra y vuelven a salir.

En cambio, interactúan con su marca en múltiples puntos de contacto. Ven un anuncio en su teléfono, examinan su sitio web en su computadora portátil, ven un anuncio específico en su página de Facebook... ¡y eso es todo antes de que realmente interactúen con cualquier representante de su empresa!

Los clientes interactúan con cientos de puntos de datos antes de tomar una decisión significativa sobre su marca. Eso significa que la experiencia del cliente es más multifacética que nunca.

Con todos estos puntos de interacción, los datos de la nube son la única forma de contextualizar con precisión toda la información potencial. Considere todos los datos que deben coordinarse entre los puntos de entrada:

• Tipo de dispositivo
• Aplicaciones
• Información demográfica del cliente
• Localizacion fisica
• Sitios web visitados
• Formas de pago
• Correo electrónico
• Número de teléfono
• Nombre del cliente
• Nivel de experiencia con la tecnología.

La gente no quiere sentirse frustrada con la tecnología necesaria para completar una transacción o comunicarse con una marca. Para garantizar que el recorrido del cliente basado en datos sea perfecto, debe considerar cómo va a optimizar los datos para trazar el recorrido.

Hay mucho que investigar cuando se trata de reunir puntos de datos para un mapa de viaje.

Mapa de viaje del cliente

¿Quiere aprovechar los datos para realizar recorridos de clientes potentes? Comienza con la optimización y el mapeo de datos.

 

 

Esto es lo que pasa con algunas plataformas de unificación y gestión de datos. Algunos simplemente no tienen la capacidad de cerrar la brecha entre los datos y los conocimientos.

Puedes recopilar todos los datos del mundo. Pero incluso si tiene millones de puntos de datos sobre cada cliente, puede que no sea suficiente.

Después de todo, si no puede contextualizar, organizar, priorizar y aprovechar los datos, ¿vale la pena? Es como tratar de trabajar en un garaje lleno de gente. Puede tener todas las herramientas que necesita, pero si no puede encontrarlas y usarlas, realmente no importa.

También es crucial que mantenga todos estos datos seguros. De lo contrario, los clientes no podrán confiarle información confidencial, como su información de facturación.

Es por eso que elegir la plataforma de datos en la nube adecuada para obtener la información necesaria para mapear el viaje de un cliente es crucial. También es importante comprender cómo cada etapa del viaje del cliente requiere una entrada de datos precisa.

Hemos desglosado el viaje de cinco etapas y cómo se relaciona con los datos para que pueda auditar su propia estrategia comercial y ver cómo puede servir mejor a los clientes y mejorar comunicación en el lugar de trabajo.

Acercamiento

El alcance se clasifica como la primera etapa del mapa de viaje del cliente. Esto es lo que sucede cuando haces contacto.

Dependiendo de su marca, es posible que no tenga el "control" de esa primera conexión. ¿Su cliente verá la campaña publicitaria de PPC en la que ha estado trabajando? ¿O verán su sitio después de una búsqueda rápida en Google de 'API REST'?

Puede que eso no esté en tu poder. Pero es importante calcular cuál podría ser su primera impresión.

Otra forma de alcance podría ser la primera vez que un cliente potencial interactúa con una persona real. Si bien puede que no sea su verdadera 'primera interacción', será un momento poderoso.

Esto podría ser cuando aprovecha por primera vez la inteligencia artificial en el servicio al cliente. Esto ocurre cuando alguien activa la función de chat en vivo en su plataforma, responde a un correo electrónico de la marca o recibe un comentario en su publicación de su administrador de redes sociales.

Es por eso que educar a su equipo es tan importante. Deben saber términos básicos, como qué ACD significa, pero también deben poder empatizar y educar a los clientes.

Cuando se trata de datos en la nube, este suele ser el primer paso para recopilar datos. Aquí es cuando un 'perfil de cliente' comienza a armarse. La información como el tipo de dispositivo y la demografía a menudo aparece en esta etapa.

Adquirir

Las plataformas de unificación de datos actuales a menudo están equipadas para manejar las dos primeras etapas de cualquier mapa de viaje del cliente. En un viaje que abarca el alcance, la adquisición, el desarrollo, la retención y la inspiración, no es suficiente ser capaz de dominar solo las dos primeras etapas.

La etapa de adquisición es lo que sucede cuando los clientes comienzan a comunicarse contigo directamente. Estos son algunos ejemplos de la etapa de adquisición:

• Los clientes potenciales comienzan a recibir boletines personalizados de usted
• Los clientes potenciales están en contacto con un representante
• Los clientes potenciales comienzan a recibir correos electrónicos que les recuerdan sobre ventas, productos u ofertas que se adaptan a ellos.

Este tipo de comunicación personalizada requiere una buena gestión de los datos. La optimización de datos es crucial para asegurarse de que sus esfuerzos de personalización sean precisos, pero aún se encuentra en las etapas iniciales.

Desarrolla

El desarrollo es una de las etapas más emocionantes del mapa de viaje del cliente. Esto es lo que sucede después de que los clientes hacen una compra inicial.

Debido al gran volumen de información disponible, muchas plataformas de gestión y unificación de datos no tienen las capacidades para gestionar esta etapa. El objetivo de la etapa de desarrollo es simple: evolucionar.

Después de realizar la venta inicial, es hora de celebrar. Pero también es hora de empezar a construir la relación.

Piensa en cómo funciona en tu vida personal. Después de que alguien acepta ser tu pareja, no es el momento de empezar a holgazanear. Hicieron un compromiso inicial, ahora es el momento de un esfuerzo mutuo para demostrar por qué ese compromiso vale tanto la pena.

Para las empresas, esto significa convencer a los clientes de realizar futuras compras, invertir en el futuro de la empresa y creer en su misión/visión. ¿Alguna vez has conocido a guerreros de marca apasionados?

Las empresas de gran éxito como Apple tienen sus propias legiones de defensores de la marca. Comprar un teléfono Apple para estos clientes es más que una transacción, es un estilo de vida.

Alimentar esta pasión por sus clientes es importante. Es lo que transforma su relación de dólares y centavos a la creencia.

Sin embargo, necesita la plataforma de unificación de datos adecuada para lograrlo. Los pasos en falso en esta etapa pueden ser fatales, especialmente porque su nueva "relación" cliente-empresa se encuentra en un punto delicado.

Conservar

Una vez que haya dado el paso inicial de desarrollo, es hora de trabajar en la retención de clientes. Esta etapa es todo lo que un recorrido del cliente basado en datos ha estado conduciendo todo este tiempo.

Aquí es donde poder obtener una vista de 360° del recorrido del cliente lo es todo. Algunas empresas optan por hacer lo siguiente:

• Marque aniversarios por cuánto tiempo el cliente y la empresa han estado 'juntos'
• Ofrecer descuentos especiales basados ​​en el historial de compras de un cliente
• Ofrezca descuentos basados ​​en códigos de referencia y programas de motivación similares

Algunas empresas optan por ofrecer modelos de suscripción como una forma fácil de garantizar la retención de clientes. Esto se demuestra a menudo con modelos de 'suscríbete y ahorra'.

Este es un gran camino porque solo te encuentras con el obstáculo de la compra una vez. Las personas a menudo dudan antes de ingresar la información de su tarjeta de crédito o desembolsar efectivo.

Sin embargo, una vez que toman la decisión, está hecha. Es por eso que los modelos de retención basados ​​en bienes o servicios recurrentes funcionan tan bien: el obstáculo psicológico solo se presenta una vez, pero la relación simbiótica continúa.

Comprometerse con un viaje constante de aprendizaje, desde buscar en Google el "significado AOV" hasta implementar una nueva tecnología ERP en la nube, lo ayudará a innovar.

Inspirar

Si los clientes aman u odian su marca, hablarán de ella. Inspirar emociones extremas es lo que mejor hacen algunas marcas: estas son las marcas que tienden a volverse 'virales' en las redes sociales.

Probablemente haya escuchado el dicho de que cualquier prensa es buena prensa. Esto no es necesariamente cierto.

Cuando las personas sienten pasión por una marca, los demás tienden a creerles. Después de verse inundados con innumerables anuncios publicitarios todos los días, los clientes potenciales son nativos cautelosos y con conocimientos digitales. Lo han escuchado todo antes, entonces, ¿qué hace que su marca sea diferente?

La gente ve los anuncios patrocinados por la empresa con recelo. A las modelos se les ha pagado para promocionar productos, y los influencers de IG obtienen algo por su respaldo... ¿en quién puedes confiar más?

Cuando alguien habla de una empresa de forma gratuita, la gente se anima. No existe la desconfianza innata asociada con alguien que 'saca algo de eso'. Y si un producto es lo suficientemente bueno para generar una conversación orgánica, sabes que vale la pena.

Este es el pináculo del aprovechamiento de los datos para un recorrido auténtico del cliente. Si ha creado guerreros de marca apasionados, sabe que está haciendo algo bien. ¡Con suerte, su plataforma de unificación y administración de datos puede seguirle el ritmo!

Aproveche los datos para el viaje de su cliente

Si está buscando aprovechar los datos, es importante tener una plataforma sólida de unificación y administración de datos. obteniendo un Vista de grado 360 de lo que los clientes necesitan es la única manera de construir una relación sólida con ellos.

Es por eso que los datos en la nube (en lugar de un sistema local) son el camino a seguir. Dispondrá de un sistema de almacenamiento seguro al que podrán acceder todos los miembros del equipo. Estos datos en tiempo real informarán decisiones críticas y le permitirán moverse a la velocidad de la luz.

Conectarse con los clientes es un proceso largo que requiere invertir en su éxito. Pero cuando invierte en ellos, los clientes están mucho más dispuestos a invertir en usted.