Wie Sie Daten nutzen, um jede Phase Ihrer Customer Journey zu optimieren und zu verbessern

Weniger als die Hälfte der Führungskräfte glauben, dass ihre Kundenerlebnisse optimiert sind. Warum nicht?

Oftmals verfügen Unternehmen nicht über die notwendigen Tools und Technologien, um eine datengesteuerte Customer Journey voranzutreiben. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine Customer Journey Map zu erstellen – Sie müssen in der Lage sein, Cloud-Daten zu nutzen, um jede Phase der Customer Journey zu verstehen.

Sie benötigen die folgenden Fähigkeiten, um Daten wirklich zu nutzen:

• 360-Grad-Ansicht des Kunden
• Kundenbeziehungen von Anfang bis Ende verfolgen
• Priorisieren, automatisieren und organisieren Sie alle kundenbezogenen Prozesse
• Echtzeitdaten für fundierte Entscheidungen

Aus diesem Grund ist die Verwaltung von Daten zur Optimierung jeder Phase der Customer Journey von entscheidender Bedeutung. Wir haben einen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen dabei hilft, also fangen wir an.

Die datengesteuerte Customer Journey verstehen

Die Customer Journey ist heutzutage alles andere als eindimensional. Kunden gehen nicht einfach in ein stationäres Geschäft, tätigen einen Kauf und gehen gleich wieder hinaus.

Stattdessen interagieren sie an mehreren Berührungspunkten mit Ihrer Marke. Sie sehen eine Anzeige auf ihrem Handy, lesen Ihre Website auf ihrem Laptop, sehen eine zielgerichtete Anzeige auf ihrer Facebook-Seite … und das alles, bevor sie tatsächlich mit Vertretern Ihres Unternehmens interagieren!

Kunden interagieren mit Hunderten von Datenpunkten, bevor sie eine sinnvolle Entscheidung über Ihre Marke treffen. Damit ist das Kundenerlebnis facettenreicher als je zuvor.

Bei all diesen Interaktionspunkten sind Cloud-Daten die einzige Möglichkeit, alle potenziellen Informationen genau zu kontextualisieren. Berücksichtigen Sie alle Daten, die über Eingabepunkte hinweg koordiniert werden müssen:

• Gerätetyp
• Mobile Apps
• Demografische Informationen des Kunden
• Physischer Standort
• Besuchte Webseiten
• Zahlungsarten
• E-Mail
• Telefonnummer
• Kundenname
• Erfahrungsniveau mit Technologie

Die Menschen wollen nicht mit der notwendigen Technologie frustriert sein, um eine Transaktion abzuschließen oder mit einer Marke zu kommunizieren. Um sicherzustellen, dass eine datengesteuerte Customer Journey nahtlos verläuft, müssen Sie überlegen, wie Sie Daten optimieren, um die Customer Journey abzubilden.

Es gibt so viel zu recherchieren, wenn es darum geht, Datenpunkte für eine Reisekarte zusammenzustellen.

Kunden-Mappe

Möchten Sie Daten für leistungsstarke Customer Journeys nutzen? Es beginnt mit der Datenoptimierung und dem Mapping.

 

 

Hier ist die Sache mit einigen Datenvereinheitlichungs- und Verwaltungsplattformen. Einige haben einfach nicht die Fähigkeit, die Lücke zwischen Daten und Erkenntnissen zu schließen.

Sie können alle Daten der Welt sammeln. Aber selbst wenn Sie Millionen von Datenpunkten zu jedem Kunden haben, reicht das möglicherweise nicht aus.

Wenn Sie Daten nicht kontextualisieren, organisieren, priorisieren und nutzen können, lohnt es sich dann überhaupt? Es ist, als würde man versuchen, in einer überfüllten Garage zu arbeiten. Sie können alle Werkzeuge haben, die Sie brauchen, aber wenn Sie sie nicht finden und verwenden können, spielt es keine Rolle.

Es ist auch wichtig, dass Sie all diese Daten sicher aufbewahren. Andernfalls können Kunden Ihnen keine vertraulichen Informationen anvertrauen – wie etwa ihre Rechnungsinformationen!

Aus diesem Grund ist die Auswahl der richtigen Cloud-Datenplattform für die notwendigen Informationen zur Abbildung einer Customer Journey von entscheidender Bedeutung. Es ist auch wichtig zu verstehen, dass jede Phase der Customer Journey eine genaue Dateneingabe erfordert.

Wir haben die fünfstufige Reise und ihre Beziehung zu Daten aufgeschlüsselt, damit Sie Ihre eigene Geschäftsstrategie überprüfen und sehen können, wie Sie Kunden besser bedienen und sich verbessern können Kommunikation am Arbeitsplatz.

Erreichen

Reichweite wird als erste Stufe der Customer Journey Map kategorisiert. Das passiert, wenn Sie Kontakt aufnehmen.

Abhängig von Ihrer Marke haben Sie möglicherweise nicht die Kontrolle über diese erste Verbindung. Wird Ihr Kunde die PPC-Werbekampagne sehen, an der Sie gearbeitet haben? Oder sehen sie Ihre Website nach einer schnellen Google-Suche nach „REST-API'?

Das liegt vielleicht nicht in deiner Macht. Aber es ist wichtig zu berechnen, was Ihr erster Eindruck sein könnte.

Eine andere Form der Reichweite könnte die erste Interaktion eines potenziellen Kunden mit einer realen Person sein. Auch wenn es vielleicht nicht ihre wahre „erste Interaktion“ ist, wird es ein kraftvoller Moment sein.

Dies könnte der Fall sein, wenn Sie zum ersten Mal künstliche Intelligenz im Kundenservice einsetzen. Dies geschieht, wenn jemand die Live-Chat-Funktion auf Ihrer Plattform nutzt, auf eine Marken-E-Mail antwortet oder von Ihrem Social-Media-Manager einen Kommentar zu seinem Beitrag erhält.

Deshalb ist die Schulung Ihres Teams so wichtig. Sie sollten grundlegende Begriffe kennen, wie was ACD bedeutet, aber sie sollten auch in der Lage sein, sich in Kunden einzufühlen und sie aufzuklären.

Wenn es um Cloud-Daten geht, ist dies oft der erste Schritt zum Sammeln von Daten. Dies ist der Zeitpunkt, an dem sich ein „Kundenprofil“ ansammelt. In dieser Phase tauchen häufig Informationen wie Gerätetyp und demografische Merkmale auf.

Erfassen

Aktuelle Datenvereinheitlichungsplattformen sind oft so ausgestattet, dass sie die ersten beiden Phasen einer Customer Journey Map bewältigen können. Auf einer Reise, die Reichweite, Erwerb, Entwicklung, Bindung und Inspiration umfasst, reicht es nicht aus, nur die ersten beiden Phasen zu meistern.

Die Akquisitionsphase ist das, was passiert, wenn Kunden beginnen, direkt mit Ihnen zu kommunizieren. Hier sind einige Beispiele für die Akquisitionsphase:

• Potenzielle Kunden beginnen, personalisierte Newsletter von Ihnen zu erhalten
• Potenzielle Kunden stehen in Kontakt mit einem Vertreter
• Potenzielle Kunden beginnen, E-Mails zu erhalten, die sie an Sonderangebote, Produkte oder Angebote erinnern, die auf sie zugeschnitten sind

Diese Art der personalisierten Kommunikation erfordert ein gutes Datenmanagement. Die Datenoptimierung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Personalisierungsbemühungen korrekt sind, aber sie befindet sich noch in den Anfängen.

Entwickeln

Die Entwicklung ist eine der aufregendsten Phasen der Customer Journey Map. Dies geschieht, nachdem Kunden einen ersten Kauf getätigt haben.

Aufgrund der schieren Menge an verfügbaren Informationen verfügen viele Plattformen zur Datenvereinheitlichung und -verwaltung nicht über die Fähigkeiten, diese Phase zu bewältigen. Das Ziel der Entwicklungsphase ist einfach: sich weiterentwickeln.

Nachdem Sie den ersten Verkauf getätigt haben, ist es Zeit zu feiern. Aber es ist auch an der Zeit, mit dem Aufbau der Beziehung zu beginnen.

Denken Sie darüber nach, wie es in Ihrem Privatleben funktioniert. Nachdem sich jemand bereit erklärt hat, Ihr Partner zu sein, ist das nicht der richtige Zeitpunkt, um nachzulassen. Sie haben eine erste Verpflichtung eingegangen, jetzt ist es an der Zeit, gemeinsam zu zeigen, warum sich diese Verpflichtung so lohnt.

Für Unternehmen bedeutet dies, Kunden davon zu überzeugen, zukünftige Käufe zu tätigen, in die Zukunft des Unternehmens zu investieren und an ihre Mission/Vision zu glauben. Haben Sie schon einmal leidenschaftliche Markenkrieger getroffen?

Sehr erfolgreiche Unternehmen wie Apple haben ihre eigenen Legionen von Markenbefürwortern. Der Kauf eines Apple-Telefons ist für diese Kunden mehr als eine Transaktion – es ist ein Lebensstil.

Es ist wichtig, diese Leidenschaft für Ihre Kunden zu fördern. Es ist, was Ihre Beziehung von Dollar und Cent zu Glauben verwandelt.

Sie benötigen jedoch die richtige Datenvereinheitlichungsplattform, um dies zu erreichen. Fehltritte in dieser Phase können fatal sein, zumal sich Ihre neue „Beziehung“ zwischen Kunde und Unternehmen an einem heiklen Punkt befindet.

Behalten

Sobald Sie den ersten Entwicklungsschritt getan haben, ist es an der Zeit, an der Kundenbindung zu arbeiten. Diese Phase ist alles, was eine datengesteuerte Customer Journey die ganze Zeit über vorangetrieben hat.

Hier ist es alles, eine 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey zu erhalten. Einige Unternehmen entscheiden sich für Folgendes:

• Markieren Sie Jahrestage, wie lange der Kunde und das Unternehmen „zusammen“ sind.
• Bieten Sie Sonderrabatte basierend auf der Kaufhistorie eines Kunden an
• Bieten Sie Rabatte basierend auf Empfehlungscodes und ähnlichen Motivationsprogrammen an

Einige Unternehmen bieten Abonnementmodelle als einfache Möglichkeit zur Kundenbindung an. Dies wird oft bei Modellen mit „Abonnement und Sparen“ demonstriert.

Das ist ein toller Weg, weil man nur einmal auf die Kaufhürde stößt. Die Leute zögern oft, bevor sie ihre Kreditkarteninformationen eingeben oder Bargeld ausgeben.

Sobald sie die Entscheidung getroffen haben, ist sie jedoch getroffen. Deshalb funktionieren Bindungsmodelle, die auf wiederkehrenden Waren oder Dienstleistungen basieren, so gut – die psychologische Hürde wird nur einmal gestellt, aber die symbiotische Beziehung bleibt bestehen.

Sich zu einem ständigen Lernprozess zu verpflichten – vom Googeln der „AOV-Bedeutung“ bis zur Implementierung neuer Cloud-ERP-Technologie – wird Ihnen helfen, innovativ zu sein.

Andere

Wenn Kunden Ihre Marke lieben oder hassen, werden sie darüber sprechen. Extreme Emotionen zu wecken ist das, was einige Marken am besten können – das sind die Marken, die in den sozialen Medien „viral“ werden.

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal das Sprichwort gehört, dass jede Presse eine gute Presse ist. Das ist nicht unbedingt wahr.

Wenn Menschen eine Leidenschaft für eine Marke haben, neigen andere dazu, ihnen zu glauben. Nachdem sie jeden Tag mit unzähligen Werbebotschaften überschwemmt werden, sind potenzielle Kunden misstrauische, digital versierte Einheimische. Sie haben das alles schon einmal gehört, also was macht Ihre Marke anders?

Menschen betrachten von Unternehmen gesponserte Anzeigen mit Argwohn. Models wurden dafür bezahlt, Produkte zu bewerben, und IG-Influencer bekommen etwas für ihre Unterstützung … wem kann man noch vertrauen?

Wenn jemand kostenlos über ein Unternehmen spricht, werden die Leute munter. Es gibt nicht das angeborene Misstrauen, das mit jemandem verbunden ist, der „etwas davon hat“. Und wenn ein Produkt gut genug ist, um organische Gespräche anzuregen, wissen Sie, dass es etwas wert ist.

Dies ist der Höhepunkt der Nutzung von Daten für eine authentische Customer Journey. Wenn Sie leidenschaftliche Markenkämpfer geschaffen haben, wissen Sie, dass Sie etwas richtig machen. Hoffentlich kann Ihre Datenvereinheitlichungs- und Verwaltungsplattform mit Ihnen mithalten!

Nutzen Sie Daten für Ihre Customer Journey

Wenn Sie Daten nutzen möchten, ist es wichtig, über eine solide Plattform zur Datenvereinheitlichung und -verwaltung zu verfügen. Erhalten eines 360-Grad Ansicht dessen, was Kunden brauchen, ist der einzige Weg, eine solide Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Aus diesem Grund sind Cloud-Daten (im Gegensatz zu einem On-Premise-System) der richtige Weg. Sie verfügen über ein sicheres Speichersystem, auf das alle Teammitglieder zugreifen können. Diese Echtzeitdaten informieren wichtige Entscheidungen und ermöglichen es Ihnen, sich mit Lichtgeschwindigkeit zu bewegen.

Die Verbindung zu Kunden ist ein langwieriger Prozess, der Investitionen in ihren Erfolg erfordert. Aber wenn Sie in sie investieren, sind die Kunden viel eher bereit, in Sie zu investieren.