Что такое интеграция данных клиентов (CDI)?

Интеграция данных о клиентах (CDI) — это процесс сбора, сопоставления и объединения всех имеющихся у вас данных о клиенте из разных источников в единую, постоянно обновляемую запись, которой может доверять вся компания.

Если вы отвечаете за создание кампаний, вы, вероятно, чувствовали разочарование от работы с неполными или непоследовательными данными о клиентах. Возможно, адрес электронной почты в вашей CRM не совпадает с адресом в вашей платформе поддержки, или недавняя покупка клиента не отражена в вашем списке сегментации. В любом случае, эти разрывы приводят к ошибкам и делают персонализацию похожей на догадки.

Добавьте к этому тот факт, что современные организации имеют в среднем 112 приложений SaaS, каждый из которых имеет свое собственное представление о клиенте, и без надлежащей интеграции ничто из этого не складывается в полную картину.

Однако с помощью инструмента интеграции данных о клиентах вы можете собрать эти разрозненные данные воедино и запустить целевые кампании с релевантными сообщениями. Инструмент CDI означает, что вам больше не придется гадать, кто ваш клиент или что ему нужно. Вы работаете с фактами.

Давайте подробно рассмотрим, что такое CDI, его преимущества и проблемы, а также некоторые передовые практики.

Что такое интеграция данных клиентов?

Интеграция данных о клиентах (CDI) — это процесс извлечения и объединения данных о клиентах из разрозненных источников в единое представление. Во многих организациях данные о клиентах находятся в:

• Платформы автоматизации маркетинга
• CRM и ERP системы
• Темы электронной почты
• Системы поддержки
• Биллинговое программное обеспечение
• Платформы веб-аналитики

Эти данные обычно включают контактную информацию клиентов, финансовые данные клиентов, данные, собранные в ходе маркетинговых мероприятий, опросов и т. д.

Источник: TechTarget

Прежде чем вы сможете анализировать и работать с этими данными, вам нужно извлечь, очистить и стандартизировать их. Процесс интеграции данных о клиентах начинается с того, что вы подключаете каждую систему, которая хранит информацию о клиентах. Инструмент CDI может помочь вам достичь этого, извлекая данные из каждого источника и интегрируя их в единственная версия истины всегда актуальная и легкодоступная для любого, кому нужно работать с данными клиентов. Этот единый источник правды — то, что позволяет получить целостное представление о ваших клиентах, иначе называемое 360-градусным представлением о клиентах.

A 360-градусный обзор клиентов рисует полную картину предпочтений ваших клиентов при покупке, а также их демографических и поведенческих сигналов. CDI приносит пользу отделам продаж и маркетинга и направляет службу поддержки клиентов и высшее руководство, чтобы они могли сосредоточиться на наиболее прибыльных возможностях.

Основные преимущества интеграции данных клиентов

С помощью инструмента интеграции данных клиентов вы выходите за рамки лоскутной отчетности и реактивных исправлений. Хорошо организованный уровень интеграции данных клиентов предоставляет вам надежную информацию в тот момент, когда она вам нужна. Когда вы видите каждого клиента как целостную личность, а не как набор разрозненных взаимодействий, вы открываете возможность принимать более разумные решения и строить более значимые отношения.

Вот стратегические преимущества, которых вы можете ожидать:

Операционная ясность во всех функциях

С одним авторитетным профилем клиента каждый отдел видит те же идентификаторы и этапы жизненного цикла, что позволяет принимать кросс-функциональные решения в общей реальности. Результат? Меньше обсуждений «чьи цифры верны?», и вы прекращаете перепроверять имена, адреса электронной почты и номера счетов перед встречей.

По-настоящему значимая персонализация

Общая персонализация использует базовые точки данных. С другой стороны, CDI обеспечивает настоящую персонализацию, которая использует глубокое, комплексное понимание личности. Например, инструмент CDI объединяет все точки данных о клиенте и представляет целостный профиль. Это позволяет вам выйти за рамки простого использования его имени в электронном письме и рекомендовать дополнительный продукт на основе услуги, которой он пользовался шесть месяцев назад, или скрыть маркетинговое предложение для товара, который он только что вернул.

Выявление новых возможностей

Когда вы консолидируете данные, связанные с историями покупок, взаимодействиями по электронной почте и тикетами поддержки, вы можете визуализировать, какие продукты покупаются вместе или какие проблемы с обслуживанием повторяются чаще всего. Это тот тип ясности, который позволяет вам запускать целевые кампании перекрестных продаж для клиентов, которые уже проявили интерес к похожим товарам. Он также показывает, какие сегменты клиентов лучше всего реагируют на предложения по каналу, поэтому вы можете адаптировать свое взаимодействие по электронной почте или в социальных сетях.

Прогноз предполагаемых продаж

С чистым и унифицированным представлением прошлого поведения вашего клиента вы можете создавать гораздо более детальные и точные прогнозы продаж. Кроме того, ваша команда по продажам может лучше прогнозировать успех своей воронки продаж, если у нее будет видна полная история вовлечения лида, а не только его собственные взаимодействия.

Обеспечить проактивное и контекстно-зависимое обслуживание

Благодаря единому профилю клиента ваши сервисные службы получают возможность видеть полный контекст пути клиента в режиме реального времени. Например, агент может увидеть, что клиент, звонящий по поводу проблемы с доставкой, также имеет заброшенную корзину покупок с высокой стоимостью и недавно ответил отрицательно на опрос. Это позволяет агенту не только решить немедленную проблему, но и проактивно предложить помощь с его ожидаемой покупкой или подтвердить его отзыв, превращая потенциальную жалобу в момент формирования лояльности.

Проблемы интеграции данных о клиентах и ​​способы их преодоления

Как бы важно ни было для компаний интегрировать данные клиентов в централизованный репозиторий, это может быть сложным по ряду причин, таких как хранилища данных, несогласованные форматы и устаревшие системы, которые не были разработаны для совместной работы. Сбор информации из разрозненных источников и преобразование ее в простой, унифицированный формат является одной из самых больших проблем в CDI.

Вот пять распространенных проблем и способы их преодоления:

Разработка плана интеграции

Задача: При внедрении стратегии интеграции данных клиентов основной проблемой является интеграция данных из разных каналов клиентов. Организации имеют разнообразный ландшафт разрозненных источников данных, каждый из которых имеет уникальные форматы и структуры, что делает задачу создания единой модели данных значительным препятствием.

Как преодолеть: Интеграционная платформа, которая предлагает встроенные коннекторы для разрозненных исходных систем, может оптимизировать CDI. Например, Salesforce считается одним из лучших программных продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Но чтобы извлечь информацию из данных о клиентах из Salesforce, вам сначала нужно будет обогатить их, а затем визуализировать. Это частый случай использования, в котором инструменты CDI помогают организациям.

Узнайте, как создать 360-градусный просмотр данных о клиентах с помощью коннектора Salesforce.

Хранилища данных и несовместимые системы

Задача: Данные о клиентах часто находятся в разрозненных системах (например, CRM, ERP, автоматизация маркетинга, платформы электронной коммерции, системы обслуживания клиентов), каждая из которых имеет свою собственную структуру данных и идентификаторы. Это приводит к «бункерам», которые не позволяют получить единое представление о клиенте. Устаревшие системы также могут не иметь современных API, что затрудняет интеграцию.

Как преодолеть: Сначала сопоставьте каноническую схему «customer 360», затем используйте инструмент CDI со встроенными коннекторами или API для размещения данных в хранилище данных или озере данных. Рассмотрите возможность настройки захвата данных изменений (CDC) из исходных систем, чтобы система назначения оставалась актуальной без полных перезагрузок.

Низкое качество данных

Данные, собранные из разрозненных источников, редко бывают чистыми и готовыми к анализу. В случае с данными клиентов это означает неправильно написанные имена, неверные адреса, устаревшую контактную информацию или несколько записей для одного и того же клиента.

Как преодолеть: Внедрите автоматизированные процессы очистки данных для выявления и исправления ошибок, стандартизации форматов и удаления дубликатов. Создайте «золотую запись» для каждого клиента для согласованного представления в системах и приложениях. Применяйте правила проверки данных в точке ввода данных, чтобы предотвратить попадание в систему некорректных данных. Инструмент CDI без кода предлагает все эти возможности и многое другое, оптимизируя управление качеством данных клиентов.

Обработка больших объемов данных

Задача: Компании должны управлять большими объемами информации о клиентах, чтобы сделать критически важные данные легкодоступными для лиц, принимающих решения, когда это необходимо. Однако накопление, управление и создание ценности из больших объемов данных затрудняется фрагментированными системами, непоследовательными форматами данных, дублирующими записями и отсутствием видимости в реальном времени между отделами. Растущее число устройств и платформ, а также постоянно снижающаяся стоимость хранения усложнили управление и удаление исторических данных из устаревших систем. В результате возникла неожиданная потребность в высокой производительности и емкости хранилища.

Как преодолеть: Чтобы справиться с этой задачей, вам придется предвидеть масштаб роста вашего бизнеса и информацию о клиентах, которую необходимо интегрировать. Затем вы можете выбрать подходящий инструмент CDI для внедрения интеграций.

Защита данных клиентов

Задача: Конфиденциальные данные клиентов часто проходят через несколько систем во время интеграции, и каждая передача или точка доступа увеличивают риск раскрытия, если не внедрены строгие меры контроля. Многие организации по-прежнему полагаются на устаревшие системы, в которых отсутствуют современные средства защиты, что затрудняет обеспечение защиты данных. В то же время предприятия должны соблюдать развивающиеся законы о конфиденциальности, которые различаются в зависимости от региона и отрасли. Последствия нарушения могут быть серьезными. Восстановление утерянных данных стоит дорого, а воздействие скомпрометированной информации может привести к долгосрочному ущербу, подрыву доверия клиентов, снижению доходов и репутации компании.

Как преодолеть: Организации должны внедрять надежные меры безопасности на протяжении всего жизненного цикла данных. Это включает защиту данных с помощью надежного шифрования, независимо от того, хранятся ли они или перемещаются между системами. Это также подразумевает реализацию необходимых средств контроля доступа на основе ролей пользователей и требование нескольких форм аутентификации. В то же время важно также создать комплексную структуру управления данными. Многое из этого можно легко сделать с помощью решения по интеграции данных клиентов.

Интегрируйте данные о клиентах из разных источников

Выясни как

Интеграция данных о клиентах между отделами

Интеграция клиентов может принести пользу различным бизнес-подразделениям, таким как:

• Маркетинг: С клиентами все дело в персонализированном опыте. Поэтому, когда у вашей маркетинговой команды есть доступ ко всему пути клиента, она может создавать более целевые кампании. Она может точно определить контент, предложения и каналы, которые найдут наибольший отклик у определенных людей или сегментов.
• Продажа: Каждый продавец хочет начать разговор с контекста, а не с пустых разговоров. Предоставление вашей команде по продажам интегрированных данных о клиентах улучшает их понимание каждого потенциального и существующего клиента.
• Производство: Когда производственные бригады получают заказы, они полагаются на точную информацию о клиентах, чтобы определить, что строить, когда строить и как это нужно настроить или упаковать. CDI помогает, соединяя и стандартизируя записи клиентов в системах управления заказами, ERP, управления жизненным циклом продукта и планирования производства.
• Логистика: Каждый шаг в цепочке поставок зависит от наличия правильной информации о клиенте в правильной системе в правильное время. Интегрируя данные о клиентах, логистическая команда может согласовывать записи о клиентах в управлении складом, управлении транспортировкой, CRM и обработке заказов. Это приводит к более быстрой доставке и удовлетворенности клиентов.
• Финансы и учет: Ваша финансовая команда будет доверять цифрам только тогда, когда определения совпадают во всех системах. Благодаря интегрированному представлению ваших клиентов финансовая команда будет полагаться на единую версию данных о клиентах для отчетности и анализа и будет закрывать книги быстрее с меньшим количеством ручных исправлений.

Стратегии и передовой опыт интеграции данных клиентов

Вам нужна правильная стратегия для сбора, согласования и активации данных о клиентах, чтобы каждая команда работала с одними и теми же актуальными данными.

Лучшие практики

Рекомендации по обеспечению точности и перспективности интеграции данных о клиентах.

1. Опишите мотивы вашей организации для интеграции информации о потребителях. Установите метрики для измерения того, соответствует ли ваша реализация этим целям.
2. Определите процессы и правила, которые вам понадобятся в рамках вашей стратегии CDI. Это включает управление данными, качество и защиту. Классифицируйте, кто может получить доступ к информации о ваших клиентах и ​​почему. Например, это будут ИТ-специалисты, бизнес-пользователи или совершенно другая команда?
3. Начните с четкой модели данных о клиентах. Определите исходные системы, из которых вам нужно извлечь данные, и определите ключевые сущности и отношения перед интеграцией, чтобы избежать несогласованных записей и путаницы.
4. Реализуйте механизм разрешения идентификационных данных, используя методы сопоставления для связывания записей о клиентах на разных платформах, особенно когда данные разрознены или не имеют уникального идентификатора, например, путем объединения веб-поведения с данными CRM.
5. Стандартизируйте данные при приеме. Применяйте правила нормализации сразу после сбора данных, чтобы улучшить последующие бизнес-процессы, ориентированные на клиента.

Стратегии

Пять наиболее эффективных подходов к объединению данных о клиентах в разных системах.

1. Развертывание платформы данных клиентов: Используйте платформу данных о клиентах (CDP) для объединения идентификационных данных и поведенческих данных, а также для активации данных о клиентах в режиме реального времени на маркетинговых и сервисных платформах.
2. Интеграция на основе API: Обеспечьте актуальные двунаправленные потоки данных о клиентах, подключая системы в режиме реального времени через API (например, синхронизируя CRM, электронную коммерцию и платформы поддержки).
3. Конвейеры ETL/ELT в централизованный репозиторий: Извлечение, преобразование и загрузка данных о клиентах в центральное хранилище или озеро данных для аналитики и отчетности.
4. Консолидация данных: Собирайте данные из разных источников и объединяйте их в единый унифицированный репозиторий. Цель — создать единый источник правды для данных клиентов.
5. Мастер управления данными (MDM): Определите, поддерживайте и управляйте окончательным «золотым послужным списком» для каждого клиента в вашей организации.

Будущие тенденции в интеграции данных клиентов

В последние годы интеграция данных о клиентах перешла из разряда закулисных задач в стратегический приоритет для руководства. Теперь лица, принимающие решения, считают унифицированные записи о клиентах необходимым условием для предоставления персонализированного опыта, который имеет решающее значение для вовлеченности и доходов. Это связано с тем, что быстрорастущие цифровые каналы производят огромные объемы информации, которые необходимо интегрировать в режиме реального времени для поддержки гибкого принятия решений.

Давайте рассмотрим пять макротенденций, которые уже влияют на то, как команды создают и управляют своими конвейерами интеграции данных клиентов:

Интеграция данных о клиентах в режиме реального времени становится общепринятой практикой

IDC прогнозирует, что к 2027 г. 80 % ИТ-директоров Global 2000 будет введена общекорпоративная стратегия «логистики данных», охватывающая сбор, защиту и интеграцию для ускорения принятия решений.

Что это значит для CDI: Вместо того чтобы обновлять данные о клиентах медленными запланированными партиями (например, ночью), перейдите к мгновенным обновлениям в реальном времени.

Использование ИИ для более интеллектуальной и безопасной работы с данными

Gartner прогнозирует, что к 2026 году 75 процентов организаций будут использовать генеративный ИИ для создания синтетических данных о клиентах, что на 5 процентов больше, чем в 2023 году.

Что это означает для CDI: Генеративный ИИ помогает двумя способами. Во-первых, он автоматически вычисляет, как соединять и объединять данные из разных источников, экономя огромное количество ручного труда. Во-вторых, он может создавать «реалистичные» поддельные данные клиентов для тестирования и улучшения систем, не рискуя при этом конфиденциальностью клиентов.

Помощники на основе искусственного интеллекта становятся стандартом

В отчете Gartner Magic Quadrant за 2024 год по инструментам интеграции данных отмечается, что к 2027 году помощники с искусственным интеллектом и рабочие процессы с улучшенными возможностями искусственного интеллекта, встроенные в платформы интеграции данных, позволят сократить ручное вмешательство на 60 процентов и обеспечить самостоятельное управление данными.

Что это означает для CDI: Инструменты интеграции данных клиентов теперь включают встроенных помощников на основе искусственного интеллекта, которые автоматизируют рутинные задачи, такие как поиск ошибок, устранение неполадок и даже построение рабочих процессов обработки данных из простых текстовых команд.

CDI без кода расширяет возможности «гражданских интеграторов»

Gartner прогнозирует, что разработчики, работающие за пределами официальных ИТ-отделов, будут составлять 80 процентов пользователей инструментов low-code к 2026 году, что на 60 процентов больше, чем в 2021 году. Это означает, что команды по маркетинговым операциям и RevOps будут все чаще самостоятельно создавать коннекторы и потоки обогащения.

Что это означает для CDI: Предоставьте своим командам доступ к проверенным инструментам и шаблонам, не требующим программирования или требующим минимального программирования, чтобы они могли быстро внедрять инновации, не создавая хаоса в данных.

Создание функций CDI Plug-and-Play

Отчет Imperva State of API Security 2024 сообщает, что Вызовы API уже составляют 71 процент всего веб-трафикаЭто означает, что в конвейерах доминируют шаблоны API-first и serverless.

Что это означает для CDI: Цель должна заключаться в том, чтобы рассматривать каждую основную операцию CDI (прием, сопоставление, слияние данных) как отдельную, вызываемую службу (API). Это позволяет различным приложениям и автоматизированным рабочим процессам легко использовать необходимую им функциональность CDI, делая всю систему гораздо более гибкой и компактной.

Готовы начать интеграцию данных клиентов?

Если ваши данные о клиентах находятся в разрозненном виде, вы в конечном итоге получаете ненадежную информацию во всех ваших командах. Интеграция этих данных гарантирует, что ваши команды работают с согласованными записями. Это уменьшает трение и раскрывает информацию, которая была скрыта противоречивой информацией. Инструмент интеграции данных о клиентах выполняет проверки качества данных и настройку подключения для вас, поэтому вы тратите меньше времени на ИТ-задачи и больше времени на использование данных для развития вашего бизнеса.

Astera — это сквозная платформа корпоративного уровня, которая позволяет вам интегрировать, очищать и преобразовывать данные клиентов без сложностей кодирования или сложных конфигураций. Она обладает всеми необходимыми функциями, необходимыми для запуска вашего проекта CDI и создания комплексного 360-градусного представления о клиентах.

Попробуйте наше комплексное программное обеспечение для интеграции данных

Бесплатная пробная версия 14-Day